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2015年3月

2015年3月31日 (火)

41.最近、大塚家具で購入した、ある新婚夫婦。

こんにちは。

大塚家具騒動が報道され始める少し前に、

友人の息子さん夫婦が大塚家具で家具を購入した話です…。

息子さん夫婦はいわゆる晩婚カップルで、

結婚と同時に、新築一戸建てを購入。

親御さんから一切援助を受けないで、

結婚式、新婚旅行、新居の購入を行ったため、

家具の購入は、ギリギリの予算で、

寝具、収納タンス、ソファー、カーテンなど、

取り敢えず必要なモノだけを揃えて、

後は少しずつ買い足してゆく予定で

いろいろな家具店を見て回ったとか…。

にもかかわらず、なぜ、IKEAやニトリなどで買わずに、

大塚家具で買ったのか?

新婚夫婦に尋ねてみても、

返ってくる答えからは、なかなか真意は見えません…。

二人の話を「人の動き」の観点から分析すると、

セルフ販売方式の店にはなく、大塚家具にはある何かが

購入の決め手になったのだと思われます。

それは、店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを伴った、

「ご結婚おめでとうございます!」

「新婚のお部屋には、このソファーがぴったりです!」

などの接客です。

結婚と新居の両方を手に入れたばかりの二人が、

他ではなく、この店で購入した背景には、

二人の心を動かす、リアルな店員の接客アクションがあったことは

想像に難くありません。

もちろん、セルフ販売方式の店には、

それなりの自由や気軽さがありますが、

今回の二人にとって強い魅力となったものは、

見知らぬ他人(店員)からの、

お祝いの言葉(当然アクションが伴われた)に違いありません。

だとしたら、今回の大塚騒動で、必ず言われる、

会長の接客方法(常連接客)は古い、

今は社長のセルフ販売方式(一見接客)の時代だ、

という、誰でもが言えるような意見は、

逆に、大きな間違いなのかもしれません…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「動かない店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?
・・・・直ぐに他の商品を試したくなってしまうお客様は、じっとして動かないままの店員は、全く受け入れることができない。


※動かない店員の動き(不動の動き)
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※不動の動き

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さない人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、全く身振り手振り(しぐさ)を伴わない案内や説明をするために、大抵のお客様からは、何だか信頼が持てない人だなと、思われがちです。

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「話が飛ぶお客様」は、自分自身が一番気に入った商品を見たり試したりしている内に、全く別の商品に興味や関心が移ってしまい、次々と別の商品を見たり試したりしたくなってしまいます。

しかし、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の、コロコロ変わる興味や関心には、なかなかついて行くことができず、本当はいったい何に興味や関心があるのかが分からなくなってしまいます。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、大抵の店員は、どうして自分が思うように対応してくれないのだろうと、いつも不満を感じています。

そして、「動かない店員」に出会った場合には、よりいっそう大きな不満を感じることになってしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望に対して、言葉ではいろいろと案内や説明を繰り返しますが、自分ではなかなか商品を探したり運んできたりなどの行動を行いません。

したがって、店員から様々な商品の案内や説明を受けたい「話が飛ぶお客様」は、いちいち自分で移動しながら見たり試したりしなければいけないために、大きな不満を感じてしまいます。

このような「動かない店員」の対応は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にしていまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?

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2015年3月30日 (月)

40.なぜ日本人は「礼儀正しい」と言われるのか?

こんにちは。

訪日外国人から、「日本人は礼儀正しい」と、

ネットに繰り返し書かれています。

日本人自身が、「日本人は礼儀正しい」等とは、

普段はほとんど認識していないにもかかわらず…。

また、他人に「礼儀正しく」するためには、

何をどのようにするかについて

明確な教育を受けた覚えがないにもかかわらず…。

それは、おそらく、日本人が他人に対して無意識に行っている

「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションに対して、

イメージされているものだと考えられます。

近年、著しく急増している中国人旅行者は、

日本語がほとんど通じないにもかかわらず、

特に、「日本人は礼儀正しい」と感じるのだから、

彼らは、物販、飲食を初めとする、様々なサービス提供者と、

そして一部の民間人に接した際の、

日本人の「身振り手振り=しぐさ=アクション」を捉えて、

「礼儀正しい」と、感じているに違いありません。

ほんのちょっとした、挨拶や、お礼や、お詫びや、

お願いや、あいづちや、返事や、案内などの言葉に伴った、

「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションは、

ほとんどの日本人が無意識に行っているものです。

しかし、

ほんの短い人間関係において交わされた

日本人の無意識のアクションが、

外国人にとっては、「礼儀正しい」と伝わるのだとしたら、

やはり、正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションを、

意識的に行う努力が必要なのでは…。

大勢の訪日旅行者に接するサービス提供者にこそ、

アクションの大切さを伝えたいと願いつつ…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「消極的な店員」の話です。




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「話が飛ぶお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?
・・・・直ぐに気が変わって変更したくなるお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、頼み難くなってしまう。


※消極的な店員の動き(退避の動き)

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※退避の動き

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様に対して案内や説明をしながら、少しずつ後ずさりをしてしまうために、大抵のお客様からは、「やる気のない対応をする人だな」、と思われてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、いったん「これだ」と決めておきながらも、直ぐまた後で、興味や関心が変化して、全く別の商品が良くなってしまったりしやすいタイプの人です。

そのために、店員に対しては、見たり試したりしたい商品を、次々と追加をして頼みたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」が、あまりにも頻繁に要望を変更してしまうので、いったい何を案内したり説明したりすればよいかに迷って、対応できなくなってしまいます。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、大抵の店員の対応には、いつも不満を感じていますが、「消極的な店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じることになってしまいます。
なぜならば、「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞きながら、後ずさりを繰り返してしまうために、急にやる気を失ってしまったかのような印象を与えてしまうからです。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、次々に見たり試したりしたい商品があるにも関わらず、「消極的な店員」には、次第にお願いができなくなってしまうのです。

このような「消極的な店員」の対応は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にしていまい、同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月29日 (日)

39.日本人の礼儀作法を、外国人店員が提供する時代になるのか?

こんにちは。

コンビニでのアルバイトを希望する日本の学生が減少し、

それを希望する留学生が増加していると言われています。

確かに、コンビニで働く若い外国人店員による

接客をよく体験するようになりました。

日本の学生がコンビニを敬遠する理由は、

「仕事が忙しくて、仕事に魅力がない」

ということだそう…。

一方、留学生がコンビニを選ぶ理由は、

「多くの接客の機会があるために、日本語が学びやすい」というもの。

今後も、留学生&外国人の店員が増加する傾向が続くとすれば、

私たちが毎日のように利用する

コンビニやコーヒーショップなどの外国人店員は、

ますます珍しくないものになってゆきそうです。

このように、外国人旅行者から「礼儀正しい」と言われる

日本の接客が、外国人店員によって提供されることには

異論はありませんが、

外国人力士に席巻されて、

日本の伝統的な相撲の所作が、

外国人力士によって継承されている大相撲のように、

日本人の「礼儀作法」である

正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」アクションが、

外国人店員によって継承されてゆくことには、

大きな違和感を覚えます…。

コンビニから去って行った日本の学生アルバイトの「キミ」よ!

「キミ」は、外資系のアパレルショップかコーヒーショップの店では、

下手・したて」アクションを行っているのか…。

それとも、もう、それさえも捨ててしまっているのか…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「突進する店員」の話です。




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「話が飛ぶお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?
・・・・欲しいものが直ぐに変わりやすいお客様は、話が終わらないうちに飛び出して行く店員には、うまく変更を伝えられない。

※突進する店員の動き(突進の動き)


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※突進の動き

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのために、「突進する店員」は、勢いよくお客様に近付いたり、唐突に勧めたりしてしまうので、大抵のお客様からは、強引な接客をする店員だと思われています。

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「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を目の前にすると、自分の気持ちがコロコロと変わることを、どうしても抑えられません。

そのために、見たり試したりしたい商品を店員にお願いした直後にもかかわらず、全く別の商品に興味や関心が移ってしまい、次々と要望の変更を繰り返すことになりがちです。

ところが、大抵の店員は、要望を次々と変更する「話が飛ぶお客様」に対しては、いったい何を紹介したり勧めたりすれば良いかが分からなくなってしまい、「話が飛ぶお客様」の期待には、なかなか応えることができません。

そしてまた、「突進する店員」の場合も、「話が飛ぶお客様」の期待には、うまく応えることができないのです。

なぜならば、「突進する員」は、「話が飛ぶお客様」の希望を完全に聞き取らないうちに、その場から飛び出してしまうために、「突進する店員」が用意する商品は、「話が飛ぶお客様」が希望するモノとはかけ離れたモノになってしまいがちだからです。

誰よりも早く行動する「突進する店員」は、コロコロ気持ちが変わりやすい「話が飛ぶお客様」に対して、一見、うまく対応しているかのように見えますが、「話が飛ぶお客様」のニーズから逸れた案内や説明になってしまうために、とうてい「話が飛ぶお客様」に受け入れてもらうことができないのです。

したがって、「話が飛ぶお客様」にうまく対応できない「突進する店員」は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、「突進する店員」自身を「上手・うわて」にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月28日 (土)

38.「下手・したて」に出る店員に対して、お客様は「上手・うわて」に出て良いのか?

こんにちは。

店員はお客様に対して「下手・したて」に出なければいけません。

それでは、お客様は店員に対して、

「上手・うわて」に出なければいけないのでしょうか?

いいえ、実は、お客様も店員に対して

「下手・したて」に出た方が有利なのです。

「お客様」なのだから…。

「お金」を払うのだから…。

「お客様は神様」なのだから…。

などと思って「上手・うわて」に出る客は、

勘違いをしている人なのです。

お金を支払うからと言って、「客」が神様のように偉いわけがありません。

店員が客を「お客様」と呼んで、「下手・したて」に出るのは、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客に対して、できるだけ入りやすく、そして居心地良くするためなのです。

したがって、

客が、自分は「客」だからという理由で

店員に対して「上手・うわて」に出ることは、

決して有利な方法ではないのです。

店員にできるだけ協力をしてもらって、

少しでも有利な買い物をすることを望む場合は、

客もまた店員に対して「下手・したて」に出ることが有効なのです。

「下手・したて」を表現するアクションは、

店員か客かを問わず、

相手を動かす大変大きな「力」を秘めているのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「機敏な店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?

・・・・希望がコロコロ変わりやすいお客様は、素早く対応してくれる店員には、心置きなくお願いできる。


※機敏な店員の動き(機敏の動き)
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

そのために、「機敏な店員」は、用事が済むと、できるだけ早くお客様から遠ざかろうとするので、多くのお客様に対して、「素早く対応するシャイな人」というイメージを与えます。

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「話が飛ぶお客様」は、希望の商品を見たり試したりすればするほど、興味や関心が次々と変化して定まらなくなってしまうために、店員に対して、見たり試したりしたい商品を何度も何度もお願いしてしまうことになります。

ところが、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」のコロコロと変わり過ぎる要望に対応することが不可能となってしまうために、大抵の場合、「話が飛ぶお客様」に不満を与えてしまいます。

しかし、「機敏な店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」の不満は解消されてしまいます。

なぜならば、「機敏な店員」は、どんなお客様に対しても、誰よりも素早く対応することができる人だからです。

「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くや否や、素早く行動して、あっという間に商品を用意して、案内したり説明したりすることができます。

そして、「話が飛ぶお客様」が少しでも不満を持っていることに気づくと、何度でも他の商品を素早く用意することができるのです。

さらに、「話が飛ぶお客様」から、次々と追加の要望が出されても、直ぐに対応して要望の商品をそろえることができます。

「機敏な店員」は、お客様が気に入るまでたくさんの商品を紹介し、押し付けがましい態度をとらないため、「話が飛ぶお客様」に限らず、多くのお客様から「買いやすい店員」だと感じられます。

「機敏な店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、素早く対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にします。
そのため、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。
そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月27日 (金)

37.なぜ、半世紀前の店に比べて、日本の店の接客は、はるかに感じが良くなったのか?

こんにちは。

店員の接客態度の悪さに対する「書き込み」が

数多く見られる現在とはいえ、

近年の店の店員の接客態度は、

約50年以上前の日本の店の店員の接客態度に比べて

はるかに感じの良いものとなっています。

なぜならば、

1970年代初めに登場してきたコンビニの店舗数が

約40年間の歳月を経て、50,000店を超える数に発展し、

スーパーやドラッグストアやコーヒショップやファーストフード店や、

今を時めく家具センター等などでの、

パート・アルバイトを含めた店員による、

セルフ販売方式の接客が主流となってきたからです。

つまり、精算カウンターを挟んで、

「いらっしゃいませ」
「〇〇円お預かりいたします」
「ポイントカードお預かりいたします」
「ポイントカードお返しいたします」
「お釣りと、レシートでございます」
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」

などの言葉とともに、

お辞儀」「うなずき」「案内」アクションが提供されやすい

接客方法になったからなのです。

1980年前後の、まだコンビニエンスストアの萌芽の時代に、

近い将来、日本の多くの店の接客が、

現在のように、感じの良いものになってゆくことなど、

いったい、誰が想像したでしょうか?…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「前向きな店員」の話です。

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「話が飛ぶお客様」が「前向きな店員」に接客された場合は?
・・・・見れば見るほど他の商品が気になってしまうお客様は、積極的に勧めてくれる店員には、変更や追加をお願いしやすい。


※前向きな店員の動き(接近の動き)
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※接近の動き

「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、「前向きな店員」は、お客様に気軽に近付いたり、話しかけたりするのが上手なので、どのお客様からも、熱心に対応してくれる人だというイメージを持たれます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を前にすると、自分の興味や関心がころころ変化しやすいために、ついついあれもこれも試してみたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の次々と変更や追加を繰り返す要望に対して、素早く切り替えた対応ができないために、「話が飛ぶお客様」は、いつも大きな不満を感じてしまいます。

しかし、「前向きな店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」の不満は解消されることになります。

なぜならば、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」にうまく近付いて、要望をきちんと聞き取ることができるために、直ぐに「話が飛ぶお客様」の要望に叶った商品を用意することができるからです。

また、このタイプの店員は、「話が飛ぶお客様」から、次々と追加の要望が出されても、直ぐに対応して希望の商品をそろえることができます。

そして同時に、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」の希望にぴったりだと思える商品を積極的に紹介したり勧めたりするために、多くの中から決定することが苦手な「話が飛ぶお客様」は、大変購入しやすくなります。

以上のように、「前向きな店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、熱心に対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にすることになります。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができずに、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月26日 (木)

36.感じの良い接客とは、具体的には「下手・したて」を表現するアクションを伴って接客することなのです。

こんにちは。

店員が感じの悪い接客をする店は、

店員が感じの良い接客をする店が登場することによって

衰退を余儀なくされてゆきます。

かつて、感じの悪い接客をしていた商店街の多くの店は、

店員が感じの良い接客をする新しい店の登場と共に、

衰退し、やがて滅んで行ったのです。

感じの良い接客をする新しい店とは、

スーパーやコンビニやドラッグストアや雑貨店などの、

セルフ販売方式の店のことです。

これらの店は、かつての商店街の店の接客(常連接客)を

精算接客(一見接客)のみにすることによって、

感じが悪くなりやすい部分の接客をカットしたのです。

やがてネットショップの登場によって

セルフ販売方式の店であっても、

感じが悪い接客をする店から、お客様は遠ざかり、

感じが良い接客をする店へと移っています。

もちろん、感じが良い接客とは、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にする接客方法です。

具体的には、

正しい「お辞儀」、「うなずき」、「案内」アクションを提供することです。

もしもあなたが店員さんか、店員さん側の人でしたら、

精算カウンターなどで、お客様と交わす会話に伴って、

ぜひとも、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

提供してください。

買い物をするほんのひと時の間に、

見知らぬ店員のあなたから受けとる

「お辞儀」「うなずき」「案内」アクションだからこそ、

お客様はそこに、言い知れぬ「優しさ」や「温かさ」や、

「人情味」や「思いやり」などを感じて「感動」するのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「頼りない店員」の話です。
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「話が飛ぶお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?

・・・・注意が散漫になってなかなか決められないお客様は、はっきりしない店員からは、協力が得られない。


※頼りない店員の動き(虚脱の動き)

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りない店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った対応は、お客様に対して、がっかりしたり、やる気を失ったりしたイメージを伝えてしまいます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を前にすると、自分の興味や関心がコロコロと変化して、なかなか定まらなくなってしまうために、一度、店員に伝えた要望を、直ぐに変更したり追加したりしたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の変更や追加を繰り返す要望に対して、臨機応変に素早い対応を取らないために、「話が飛ぶお客様」は、いつも大きな不満を感じてしまいます。

そしてまた、「頼りない店員」に出会った場合にも、「話が飛ぶお客様」は、やはり多くの不満を感じてしまうのです。

なぜならば、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときに、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をしてしまうために、がっかりしたりやる気を失ったりしたようなイメージが伝わり、お客様を不安にさせてしまうからです。

また、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対しても、同じ「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信や責任感のない案内や説明をするために、「話が飛ぶお客様」は、ますます気持ちが定まらず、購入を決定することができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」が行う、「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」は、「頼りない店員」を「上手・うわて」にして、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にするために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月25日 (水)

35.お客様に「感動」を提供するために、敢えて店員は「下手・したて」を表現しているのです。

こんにちは。

今日は、あなたが、

店員さん及び店員さんの側の人であるとしてお話しします。

毎日毎日、いろいろなタイプのお客様に対して、

頭を下げて、謝ったり、お礼を言ったり、お願いしたり…。

感じの良い接客を心掛け続けることによって、

何となく自分自身を惨めに感じたり、卑下したりして、

落ち込むことはありませんか?

「店」においては、店員は常に、

お客様に対して「感じよく」しなければなりません。

そして感じよくするために、

「下手・したて」な接客態度をしなければいけません。

このような行動をとり続けていると

大きなストレスを感じることもあるでしょう…。

しかし、お客様に対して「下手・したて」な接客態度を表現する、

お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションを提供することは、

決して自分自身を惨めにしたり卑下したりする行為ではありません。

「見知らぬ店員」にとって、

自分の「なわばり」に「見知らぬ客」を迎えて、

うまくやってゆくためには、

「下手・したて」な態度をとることが最も効率の良い方法なのです。

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションは、

「なわばり」を解除するだけではなく、

見知らぬ客の行動をコントロールしたり、

見知らぬ客を「感動」させたりする大きなパワーを持っています。

だからこそ、見知らぬ客は、

本当は、商品を買いに来るというよりも、

店員の「下手・したて」なアクションに接して、

「感動」することを求めて

リアルショップにやって来ているのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「下手・したて」なアクションが苦手な

「頑固な店員」の話です。


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「話が飛ぶお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?

・・・・興味や関心が移りやすいお客様は、自分の考え方を主張する店員に接客されると、いろいろと見たり試したりすることができない。

※頑固な店員の動き(独断の動き)
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※独断の動き

「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頑固な店員」の「うなずきアクション」を伴ったあいづちは、お客様の話を自分勝手に解釈をしながら聞き取っているイメージを伝えてしまいます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を眺めている内に、自分が欲しかった商品に対する興味や関心がコロコロと変わって、なかなか定まらないために、店員に対して矢継ぎ早に自分の要望を変更したり追加したくなってしまいます。

そのために、要望の変更や追加を繰り返す「話が飛ぶお客様」は、臨機応変に対応してくれない大抵の店員に対して、常に大きな不満を感じています。

したがって、「頑固な店員」に出会った場合にも、「話が飛ぶお客様」はやはり大きな不満を感じてしまうのです。

なぜならば、「頑固店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときには必ず、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を使ってあいづちを打ち、「話が飛ぶお客様」の要望を無視した解釈をしてしまいます。

そして、「頑固な店員」は、やはり得意の「うなずきアクション」を伴って、自分本位な案内や説明をしてしまいます。

そのため、「話が飛ぶお客様」がいくら自分の要望を話しても、「頑固な店員」は自分の意見を主張して「話が飛ぶお客様」の要望をまったく聞き入れなくなってしまいます。

このように、「頑固な店員」の得意な「うなずきアクション」は、自分自身が「上手・うわて」になって、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にしてしまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※話が飛ぶお客様の動き(不意注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き 」とは?

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2015年3月24日 (火)

34.コンビニの精算カウンターでの「お客様」の悩みを、「案内アクション」が解決する…。

こんにちは。

店員の「案内アクション」とは、

商品のある方向や場所を指し示す時に、

「それはこちらです」

「それはあちらです」などの言葉に伴って行われる

「身振り手振り=しぐさ」です。

そしてまた、商品やお金やカードやお釣りなどを手渡す時に

「カードをお返しします」

「〇〇円のお返しです」などの言葉に伴って行われる

「身振り手振り=しぐさ」でもあります。

毎日のように利用するコンビニの精算カウンターでの

私の悩みは、

お金をいつ渡すのか?
カードはいつ受け取るのか?

などのタイミングについてです。

「商品」と「お金」と「ポイントカード」と「財布」が私の持ち物ですが、

商品と一緒にポイントカードを手渡すためには、

あらかじめ札入れから、ポイントカードを

抜き取っておかなければなりません。

商品とポイントカードをカウンターに出したとしても、

お釣りがないように小銭を差し出そうとしている間に、

「お先にポイントカードの方、お返しいたします」と言われます。

小銭を出すのが間に合わないので、

カードを受け取りながら、

つい千円札を出してしまいます。

そして、カードをまだ札入れに仕舞い終わらないうちに、

「〇〇円のお返しです」とお釣りを差し出されて、

その直ぐ後から、

「こちらがレシートです」

とレシートを差し出されます。

カウンターに置かれた商品の入ったサービス袋を

なんとか指にひっかけても、

両手は財布とポイントカードとお釣りとレシートでふさがります。

ケータイをどちらかの手に持っていた場合は最悪となります。

これらは、どこのコンビニを利用してもほぼ同じです。

だからこそ、ふと立ち寄ったコンビニで、

店長さん風の店員さんから、

何の抵抗も感じないスムーズな接客を受けた場合は、

確実に「感動」してしまいます。

店員さん!「案内アクション」一つで、

あなたも「お客様」に「感動」を提供できるのですから、

何とか、頑張ってください!

もしも、あなたが何人かの店員さんを指導する立場の人であった場合は、

どうか、よろしくお願いいたします…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

お客様のどんな無理難題も受け入れるのが上手な

「協調的な店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?

・・・・直ぐに心変わりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員の場合は、頼みやすい。


※協調的な店員の動き(協調の動き)

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※協調の動き

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そのために、「協調的な店員」は下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴ったあいづちを使って会話をするために、どのお客様からも、優しくて何でも賛同してくれる人だという印象を持たれます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、店員に要望を依頼している最中や依頼した直後に、興味や関心が変化しやすいために、次々に要望の内容を変更したくなってしまいます。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、店員に対して、いったんお願いした要望をコロコロ変えてしまったり、せっかく手配してくれた商品への興味や関心を直ぐに無くしてしまったりするために、大抵の店員の気分を害してしまいます。

しかし、「話が飛ぶお客様」が「協調的な店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」は、大変気分よく買い物をすることができます。

なぜならば、「協調的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望がコロコロと変わった場合にも、必ず、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を使ってあいづちを打ちながら優しく聞き入れてくれるからです。

そしてまた、「協調的な店員」は、必ず感じのいい「うなずきアクション」を伴って、紹介したり勧めたりするために、「話が飛ぶお客様」は、大変受け入れやすくなるのです。

その結果、「話が飛ぶお客様」は、無事に楽しい買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」が行う、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」は、一瞬にして「協調的な店員」を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き とは?

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2015年3月23日 (月)

33.店員の正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションでなければ、「なわばり」は解除できない。

こんにちは。

何はともあれ、店員が「下手・したて」に出ると、

お客様は「上手・うわて」になることができるため、

気分が安定します。

そして、店の「なわばり」が解除されていくことを感じて、

意心地が良くなります。

なぜなら、現在のリアルショップにおける

「見知らぬ店員」と「見知らぬお客様」はほとんど同等の立場ですが、

「見知らぬ店員」の「なわばり」に入って

買い物をする「見知らぬお客様」は、

やはり、相当の緊張感を感じているものだからです。

したがって、店員がお客様に対して「下手・したて」に出るのは、

大勢のお客様を店に引き付けるための

接客テクニックの基本なのです。

つまり、店員が「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の

アクションをすることによって、

店の「なわばり」はどんどん解除されてゆくのです。

同時に、店員が提供するこれらの三つのアクションは、

時に、お客様を和やかにさせたり、元気にさせたり、

感動させたり、勇気づけたりもするのです…。

ところが、困ったことに、現実はなかなかこのようにはいきません。

なぜなら、店員が自分の裁量で勝手に行う

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションの多くが、

逆に、店員自身を「上手・うわて」にしてしまうアクションだからです。

そのため、店員がこのようなアクションを繰り返すと、

ますます、店の「なわばり」を主張することになり、

お客様に対して、より強い緊張感を与える結果となってしまうのです。

このブログは、少しでも多くの店員や販売関係者の方々に、

店員のアクションの持つ意味の重要性に気付いて頂くために

更新を続けています…。


さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「意志が強い店員」の話です。

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「話が飛ぶお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?

・・・・気が散ってなかなか決められないお客様は、自信や責任を持って勧めてくれる店員には、安心を感じて受け入れやすい。


意志が強い店員の動き(攻撃の動き)
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」を伴ったあいづちは、お客様の話をしっかりと聞き取っていることを伝え、また、自信と責任を持って案内や説明をしていることを伝えます。

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「話が飛ぶお客様」は、店員に対して質問や相談をしている最中にも、興味や関心が変化しやすいために、ついつい話の内容が支離滅裂になってしまいがちです。

そのために、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」は、いったい何を話しているのかが分からなくなり、「話が飛ぶお客様」が満足するようには、なかなか対応することができません。

しかし、「話が飛ぶお客様」が、「意志が強い店員」に出会った場合には、意外にも多くの問題が解消されるのです。

なぜならば、「意志が強い店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときには必ず、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を使ってあいづちを打つために、「話が飛ぶお客様」は、自分自身の気持ちを明確に認識しやすくなります。

そしてまた、「意志が強い店員」は、いつでもこの「うなずきアクション」を伴って、紹介をしたり勧めたりするために、「話が飛ぶお客様」は、「意志が強い店員」を信頼して受け入れるのです。

つまり、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、「話が飛ぶお客様」の散らかりやすい気持ちを、落ち着かせ固定する「力」があるのです。

「意志が強い店員」が行う、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」は、「意志が強い店員」を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き とは?

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2015年3月22日 (日)

32.「案内」アクションがお客様を動かすのは、一瞬にして店員を「下手・したて」にするから。

こんにちは。

家族や身近な知人や友人が、

コンビニなどのパートやアルバイトをするようになったために、

現在の店での人間関係が、

特殊な現場の人間関係であるということを

ついつい見失いがちになります。

しかし、「店」はやはり特殊な空間なのです。

そのため、店員はお客様に対して「下手・したて」に出る、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行って、

「店」のなわばりを解除しなければなりません。

「お辞儀」アクション、「うなずき」アクションはすでに説明しましたので、

今日は、「案内」アクションについて説明いたします。

「案内」は、店員がお客様に対して、

場所や方向を明らかにする時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、「お辞儀」や「うなずき」と同様に、

次のような様々な種類の「案内」を行うことによって、

成功と失敗が繰り返されています。

(1)細かい個所をゆっくりと指し示す案内(仕切りやと前向きな店員が得意)

(2)大まかな個所を指し示す案内(アバウトな店員が得意)

(3)案内個所を唐突に指し示す案内(突進する店員が得意)

(4)案内個所を素早く指し示す案内(機敏な店員が得意)

(5)無関係な個所を指し示す案内(話が飛ぶ店員が得意)

(6)案内個所をなかなか指示さない案内(優柔不断な店員が得意)

以上の「案内」のうち、

(1)と(2)は、目的通り、

下手・したて」を表現する「案内」になりますが、

(3)と(4)と(5)と(6)は、目的に反して、

上手・うわて」を表現する「案内」になってしまいます。

したがって、

店員の「こちらです」「あちらです」などの案内の言葉に対して、

お客様が何となく違和感を覚える場合は、

間違いなく(3)か(4)か(5)か(6)の「案内」アクションを

伴っていることが考えられます。

(3)案内個所を唐突に指し示す「案内」は、乱暴な感じがします。

(4)案内個所を素早く指し示す「案内」は、早過ぎてわかりにくく感じます。

(5)無関係な個所を指し示す「案内」は、無責任な感じがします。

(6)案内個所をなかなか指示さない「案内」は、早くはっきりして欲しいと感じます。

もしも、あなたが店員だとしたら、

普段、店で何気なく行っている「案内」アクションによって、

お客様は、あなたが「下手・したて」の対応をしたのか、

「上手・うわて」の対応をしたのかを

敏感に感じ取っているのです。

したがって、(1)と(2)の「案内」アクションを行うことで、

一瞬にして、店員が「下手・したて」に出ていることを、

お客様に伝えることができます。

そして、この「案内」アクションをすることで、

お客様を目的の方向や場所に、

思うがままに誘導することができるのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

(6)の案内アクションをしてしまう、

「優柔不断な店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?

・・・・コロコロ指示を変えてしまうお客様は、迷いやすい店員を、より一層混乱させてしまう。


※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断な店員」が行う「案内アクション」は、はっきりと方向や場所を指し示さないために、大抵のお客様から、「はっきりしなくて分かりにくい」と思われてしまいます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、自分の直感やひらめきによって、商品を選んだり検討したりして買い物をするタイプなので、店員には唐突に自分の要望を伝えます。

それに加えて、一度ひらめいた気持ちは、長くは持続しないで、次々と変化してしまうことも特徴です。

そのために、店員に対しては、一度頼んだ自分の要望を、すぐまた変更したとしても、一々固執しないで素早く対応を変更してくれることを望みます。

しかし、大抵の店員は、コロコロ気持ちが変わる「話が飛ぶお客様」の要望には、なかなかついてゆくことができないために、いったい何を紹介したり説明すればよいか分からなくなってしまいます。

そして、「優柔不断な店員」もまた、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わる要望には、なかなか対応することができない店員の一人です。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、お客様の要望を聞けば聞くほど、多くのことが気になって、一つ一つチェックをしたくなってしまうために、お客様への対応が常に遅くなってしまうからです。

ましてや、「話が飛ぶお客様」は、質問や相談の内容をコロコロ変えたり、検討したい商品の指示も次々と変更してしまうために、「優柔不断な店員」は、何を案内したり説明したりすればよいかが全く分からなくなってしまいます。

そしてまた、「優柔不断な店員」の「案内アクション」は、はっきり方向や場所を指し示さないために、「話が飛ぶお客様」もまた分かりにくいと案内だという不満を感じてしまいます。

「優柔不断な店員」の分かりにくい「案内アクション」は、店員を「上手・うわて」にして「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」してしまうアクションなので、「なわばり」を主張する店員のアクションになってしまうのです。

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※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月21日 (土)

31.少し気が合わない店員の方が、かえって満足のゆく買い物ができるのはなぜか?

こんにちは。

家庭や近所や学校や職場において、

性別や年齢や職業を乗り越えて、

気が合うと感じる相手がいるものです。

気が合う人同士は、いったい何が合っているのでしょうか?

しっかりしている人は、頼りない人とは気が合いません。

はっきりしている人は、はっきりしている人と気が合います。

細かい人は細かい人と、大まかな人は大まかな人と、

気が合うはずです。

つまり、同じ「動きの癖」を持つ同士は気が合って、

違う「動きの癖」を持つ同士は気が合わないのです。

ところがいくら気が合っても、

二人で協力して問題を解決しなければならなくなった場合には、

必ずしも気が合う同士がうまく協力し合えるとは限らないのです。

細かい人同士の組み合わせでは、

細かいことばかりにこだわって、

そこから脱出できなくなってしまいます。

大まかな人同士の組み合わせでは、

より大まかになって、核心を見落としてしまいます。

はっきりしている人同士の組み合わせでは、より極端になって、

あいまいだけれど大切な部分を見失ってしまいます。

つまり、同じ「動きの癖」を持つ人同士は、

お互いに気が合うものの、

気が合うがゆえに協力し合えないという状況に

遭遇してしまうのです。

したがって、お客様にとって、非常に気が合う店員が、

必ずしもお客様の様々な問題を解決してくれる相手

とは限らないのです…。



さて、今日は、

同じ動きの癖を持つ人同士の

「話が飛ぶお客様」と、「話が飛ぶ店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?

・・・・あれこれ気が変わりやすい人同士のお客様と店員は、すぐに意気投合するものの、お客様にぴったりの商品をなかなか決定することができない。


※話が飛ぶ店員の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、「話が飛ぶ店員」の「案内アクション」は、案内したり説明している方向とは全く関係のない方向や場所を指し示してしまうために、大抵のお客様にとっては分かりにくく、またいい加減な案内をする店員だと感じられてしまいます。

====================

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が次々と変化してゆきやすいために、店員に対して、はっきりとした要望を指示をしておきながら、すぐその直後に、全く違った要望を指示してしまうということがよく起ります。

このような、店員に対する指示をコロコロ変える「話が飛ぶお客様」に対しては、昨日と一昨日に紹介した「仕切りやの店員」と「アバウトな店員」は、うまく対応することができますが、その他の店員は、このお客様が次々に変更を繰り返す指示や要望に対して、臨機応変に対応することができません。

そのために「話が飛ぶお客様」は、常に、指示はしたものの、すでに興味を失った商品ばかりを店員から紹介されることになり、自分がその時に本当に見たいと思っている商品は、なかなか見ることができません。

それでは、「話が飛ぶお客様」が、同じ動きの癖を持つ「話が飛ぶ店員」に出会った場合には、どのような問題が生じるのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」の場合は、商品に関する興味や関心が次々と変化してゆく「話が飛ぶお客様」の気持ちを大変よく理解することができ、また一方、「話が飛ぶお客様」も、「話が飛ぶ店員」の「案内アクション」が全く気にならないために、二人は直ぐに意気投合して、たくさんの商品を検討したり試したりすることになります。

しかし、「話が飛ぶお客様」と「話が飛ぶ店員」の二人は、お互いの直感やひらめきを尊重し合って、たくさんの商品を検討することはできますが、話をまとめて結論に向かうことができません。

そのため、いよいよ決断を下す段階になっても、また更に他の商品が気になるばかりで、結局、多くの商品の中から最適品を決定することができなくなってしまうのです。

「話が飛ぶ店員」が行う、分かりにくい「案内アクション」は、結局、「話が飛ぶお客様」に最適品を勧めることができないために、自分自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にするすることができません。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

=========================

※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月20日 (金)

30.店員の「うなずき」一つで、お客様は「下手・したて」にも「上手・うわて」にもなる。

こんにちは。

一昨日の「お辞儀アクション」の続きとなります…。

店の「なわばり」を解除する、店員のアクションは、

お客様に対して「下手・したて」に出るアクションです。

そして、「下手・したて」に出る具体的なアクションは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションで、

これらを「接客三大アクション」と呼んでいます。

それでは、一昨日に続いて、

「うなずき」アクションについて説明します。

「うなずき」は、店員がお客様に対して、

あいづちを打つ時や、承諾をする時や、注意を喚起する時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、次のような様々な種類の「うなずき」を

行うことによって、成功と失敗が繰り返されています。

(1)上から下↓に力を入れるうなずき(意志が強い店員が得意)

(2)下から上↑に力を抜くうなずき(協調的な店員が得意)

(3)下から上↑に力を入れるうなずき(頑固な店員が得意)

(4)上から下↓に力を抜くうなずき(頼りない店員が得意)

以上の「うなずき」の内、

(1)と(2)は、目的通り、

「下手・したて」を表現する「うなずき」になりますが、

(3)と(4)は、目的に反して、

「上手・うわて」を表現する「うなずき」になってしまいます。

したがって、

店員の「はい」「ええ」「わかりました」「承知しました」などの言葉に対して、

お客様が何となく違和感を覚える場合は、

間違いなく(3)か(4)の「うなずき」を伴っていることが考えられます。

(3)下から上↑に力を入れるうなずきは、自分本位なイメージを与えます。

(4)上から下↓に力を抜くうなずきは、やる気のないイメージを与えます。

もしも、あなたが店員だとしたら、

普段、店で何気なく行っている「うなずき」によって、

お客様は、あなたが「下手・したて」の対応をしたのか、

「上手・うわて」の対応をしたのかを

敏感に感じ取っているのです。

店員の話し言葉に伴われる「うなずき」は、

力が入る場合と、力が抜ける場合によって、

それぞれ全く違ったの動きの情報が、

お客様に伝わっているので、注意が必要です…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「アバウトな店員」の話です。

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「話が飛ぶお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?

・・・・あれこれ気が変わりやすいお客様は、大まかな対応が得意な店員に出会った場合には、十分に対応してもらうことができる。


※アバウトな店員の動き
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※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

そのために、「アバウトな店員」は、どのようなタイプのお客様に対しても、細かいことにはこだわらないで、全体的で大まかな案内や説明をするのが特徴です。

====================

「話が飛ぶお客様」は、気持ちが変わりやすいのが特徴です。

そのために、店員に対して質問や相談をした直後にも、直ぐに気が変わって、他の商品に関する質問や相談を投げ掛けてしまいます。

それに対して、大抵の店員は、コロコロと変わる質問や相談に対して臨機応変な対応をすることができずに、最初の質問や相談に固執して答えたり、何を答えたらいいのか迷ってしまって答えなかったりするので、「話が飛ぶお客様」は、いつも不満を感じてしまいます。

しかし、「話が飛ぶお客様」が「アバウトな店員」に出会った場合には、前回の「仕切りやの店員」と同じように、他の店員に比べてはるかに大きな満足を得ることができます。

なぜならば、「アバウトな店員」は、いつも全体に注意を払っているために、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わる質問や相談を抵抗なく聞き入れて、大まかな案内や説明をすることができるからです。

「話が飛ぶお客様」は、大まかな案内や説明に対しては、少し物足りなさを感じますが、何でも直ぐに対応してくれる「アバウトな店員」によって、たくさんの商品を検討したり試したりすることができます。

「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に対して案内を行う際に伴う、分かりやすい「案内アクション」は、店員を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月19日 (木)

29.「話が飛ぶお客様」が、13タイプの店員に遭遇して感じる、悲喜こもごも。

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場するお客様は、

13タイプの中の「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、多くの人間関係を通して、

自分自身は、気持ちがコロコロ変わりやすいタイプだということを、

薄々は感じていますが、

同じことを繰り返したり、固執したりすることよりも、

その場の雰囲気で、

自分がひらめいたり直感したりしたことを手がかりにして、

考えたり行動したりすることが、最も大切だと信じています。

そして、このような「話が飛ぶお客様」は、

リアルショップで遭遇する大抵の店員からは、

自分が満足のゆく接客をなかなか提供してもらえないという、

不満を感じてしまいます。

さて、あなたが店員さんだとして、

「話が飛ぶお客様」に心当たりがありますか?

そして、そのようなタイプのお客様に対しては、

どのような接客を提供されているのでしょうか?

反対に、もしも、あなたが「話が飛ぶお客様」タイプの人だとしたら、

いったいどのような不満を感じているのでしょうか?

それでは、これから、「話が飛ぶお客様」が、

13タイプの店員に出会って、

「上手・うわて」な態度で、「なわばり」を主張されたり、

「下手・したて」な態度で、「なわばり」を解除されたりして感じる、

人間関係の悲喜こもごもについてご説明してまいります。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」が、

「仕切りやの店員」に助けられる話です。

Photo_13


「話が飛ぶお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?

・・・・気持ちがコロコロ変わりやすいお客様は、ブレずにきちんと説明を繰り返す店員に、助けられることが多い。


※仕切りやの店員の動き

Photo_14
 
※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けるのが得意な人です。

そのために、「仕切りやの店員」は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、どの店員よりも一番分かりやすく案内や説明を行うことができます。

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「話が飛ぶお客様」は、店員に対してはっきりとした指示を伴って質問や相談をする人ですが、話をしている最中にも、気持ちがコロコロと変化して、話の内容が散らばってしまう傾向があります。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、大抵の店員からは、コロコロと変わる質問や相談に対して臨機応変に対応してもらうことができず、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「話が飛ぶお客様」が「仕切りやの店員」に出会った場合には、他の店員に比べてはるかに大きな満足を得ることができます。

なぜならば、「仕切りやの店員」は、「話が飛ぶお客様」の全ての質問や相談に対して、得意の「案内アクション」を伴いながら、ひとつひとつきちんと案内や説明を行うことができるからです。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、最初に良いと感じた商品と、直後に変更した商品の機能や特徴の違いをはっきりと比較検討することができるために、結果として、自分が本当に欲しかった商品を購入することができるのです。

直感的な「話が飛ぶお客様」と、論理的な「仕切りやの店員」は、友達としては話が合わない二人ですが、店員とお客様になった場合は、「話が飛ぶお客様」は「仕切りやの店員」に、大いに助けられる関係となるのです。

そして、「仕切りやの店員」が「話が飛ぶお客様」」に対して行う、「案内アクション」は、相手に対して「下手・したて」に出るアクションなので、一瞬にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き
Photo_15
 
※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容についてゆくことができずに、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、「話が飛ぶお客様」はこのような店員の気持ちがさっぱりわからないので、なぜ多くの店員は自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月18日 (水)

28.「アバウトなお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「アバウトなお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「アバウトなお客様」は、細かい部分よりも

大まかなことが気になるタイプなので、

店員に対しても大まかな質問や相談を行いますが、

その際には必ず、手や腕や身体を、

内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を伴って、

広く全体に注意を払いながら話をするのが特徴です。

ところが、このような「アバウトなお客様」の質問や相談を、

13タイプの店員全員が、必ずしも、

うまく理解できるわけではありません。

また、それぞれのタイプの店員が、

必ずしも、「アバウトなお客様」が望むような

全体を大まかにとらえた案内や説明が

できるわけではありません。

13タイプの店員は、それぞれが自分固有の感じ方をしつつ、

それぞれ自分固有の対応をしているのです。

したがって、店員によっては、「アバウトなお客様」に対して

「随分、全体的なことばかりが気になる人だな」とか、

「あまりにも質問が大まか過ぎるので、説明しにくいな」

などといった印象を持つこともあるのです…。


※アバウトなお客様の動き
Photo

※全体注意の動き

このような「アバウトなお客様」が、

全体に注意を払ったり、幅広い興味を抱いたりしながら行う

「全体注意のアクション」が、

接客する店員によって、様々な受け止め方をされ、

「アバウトなお客様」にとっては思いもよらない反応が

返ってくる様子を、改めて振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」を少しでも分かり合えたとしたら、

「アバウトなお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。

(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
大まかな説明を求めるお客様は、たとえどんなに分かりやすくても、細かく説明をする店員に不満を覚える。

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(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
発展的なお客様は、同じ発展的な店員とは非常に気が合うが、発展し過ぎて絞り込めなくなるという欠点も生じやすい。
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
大まかな説明を求めるお客様は、話が散らかる店員を面白いとは感じるが、信頼性は感じない。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
大らかなお客様は、あいまいな説明をする店員を責めたりはしないが、はっきりして欲しいと感じる。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
あれやこれや多くの説明を聞きたくなるお客様は、自信を持って対応してくれる店員によって、どんどん疑問が解決する。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
発展的な話を好むお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、話しやすい。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
多くの商品を検討したいお客様は、自分本位な対応をする店員には、大きな不満を感じる。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
大らかで明るく話しかけるお客様も、いかにもやる気がなさそうにする店員からは、楽しく買い物ができない。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
できるだけたくさん試したいお客様は、熱心な店員からは、心置きなく検討することができる。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
店全体の商品が気になるお客様は、素早くキビキビと対応してくれる店員には、気兼ねなく要望が言える。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
商品を取り巻く全体的なことが気になるお客様は、直ぐに決定したくなる店員からは、多くの情報が得られない。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
.いろいろ試してみたいお客様は、慎重過ぎる店員に接客されると、限られたものしか試せない。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
できるだけたくさん見せて欲しいお客様は、じっとして動かない店員には、大きな不満を覚える。
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接客には、「アバウトなお客様」から感じが良いと思われ、

「アバウトなお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「アバウトなお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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2015年3月17日 (火)

27.お客様に対して店員が、「お辞儀」をしたとしても、必ずしも「下手・したて」を表現できるわけではない。

こんにちは。

店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

「接客三大アクション」と呼ぶことにします。

ところで、「接客三大アクション」は、

「下手・したて」を表現するアクションであるにもかかわらず、

その「仕方」によっては、

逆に「上手・うわて」を表現するアクションにもなってしまいます。

それでは、一つ目の「お辞儀」アクションについて説明します。

「お辞儀」は、店員がお客様に対して、

挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝える時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、次のような様々な種類の「お辞儀」を

行うことによって、成功と失敗を繰り返しています。

(1)上から下↓に力を入れるお辞儀(意志が強い店員が得意)

(2)下から上↑に力を抜くお辞儀(協調的な店員が得意)

(3)下から上↑に力を入れるお辞儀(頑固な店員が得意)

(4)上から下↓に力を抜くお辞儀(頼りない店員が得意)

以上の「お辞儀」の内、

(1)と(2)は、目的通り、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」になりますが、

(3)と(4)は、目的に反して、

「上手・うわて」を表現する「お辞儀」になってしまいます。

スーパーやコンビニなどのレジカウンターでの

店員のお辞儀の「かたち」について、

ネット上では様々な意見が交錯していますが、

「かたち」よりも、「人の動き」から、

はるかに多くの情報が発信されているということが

見逃されています。

したがって、一部の店員だけが、お客様に対して、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」を意識的に伴って、

お客様を安心させたり、納得させたり、

落ち着かせたり、自信を持たせたり、

勇気を与えたり、感動させたりしているのです。

店員の「お辞儀」がお客様に与える影響力は、

想像をはるかに超えるものなのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

お辞儀アクションを提供することが大変苦手な

「動かない店員」の話です。
Photo



「アバウトなお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?

・・・・できるだけたくさん見せて欲しいお客様は、じっとして動かない店員には、大きな不満を覚える。


※動かない店員の動き
Photo_2

Fudo_2
※不動の動き・・・動かないために動画はありません。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人。

したがって、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明を行うために、大抵のお客様から、分かりにくい人だなと感じられてしまいます。

===================

「アバウトなお客様」は、興味や関心が、店にある多くの商品に幅広く広がっていくために、店員が店全体の商品の中から、できるだけ多くの商品を見せてくれたり紹介してくれたりすることを望んでいます。

しかし、普通は、お客様の希望はある程度絞りこまれていて、店全体の商品にまで興味や関心を示すことが少ないために、多くの店員は、「アバウトなお客様」の幅広い要望に対しては、なかなかうまく対応することができません。

「アバウトなお客様」は、中でも、「動かない店員」の対応に関しては大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、直ぐに言葉による案内や説明は行いますが、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないで話をしてしまうために、たくさんおしゃべりをしてくれる割には、安心したり信頼したりすることができません。

それよりももっと不満に感じることは、「動かない店員」が自ら率先して、店内の商品を具体的に案内したり説明してくれないことです。

「動かない店員」は、自分はじっとしたままで、「アバウトなお客様」が店内を移動して商品を眺めたり検討したりしなければならないような対応をとり続けてしまうのです。

これでは、店内のできるだけ多くの商品を試して、自分にぴったりの商品を購入したいという「アバウトなお客様」の希望は、到底、叶えられることはありません。

「動かない店員」は、自分としては、十分な案内や説明を提供していると感じているのですが、身振り手振りを一切見せない言葉中心の対応では、店員を「下手・したて」に感じさせることは不可能なために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※アバウトなお客様の動き

Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き 」とは?
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2015年3月16日 (月)

26.一瞬で「下手・したて」を伝えるアクションを、成功させたり失敗させたりする要因。

こんにちは。

昨日の…、

店員がお客様に対して「下手・したて」に出る行為が

成功したり失敗したりするというお話です…。

「お辞儀」をしたり、「うなずき」をしたり、「案内」をしたりすることは、

誰にでもできる行為だと思いがちですが、

実際に他人に向かって、意識をしながら行っている人は

決して多くはありません。

そのために、自分が行う「お辞儀」や「うなずき」や「案内」のアクションが、

相手を安心させたり、納得させたり、落ち着かせたり、自信を持たせたり、

勇気を与えたり、感動させたりする、

大きな「力」を本当に持っているということを、

多くの人は、体験しないまま終わっているのです。

実は、それには大変やっかいな問題が存在しています。

それは、人それぞれが生まれながらに持っている

「動きの癖」の存在です。

「動きの癖」は、その人の動きの

「方向」と「圧力」と「速度」によって決まり、

13タイプの店員とお客様を生み出しているということを、

このブログでご紹介しています。

そして、多くの店員さんが、無意識のうちに

自分の「動きの癖」に影響を受けた

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をしてしまうことから、

お客様に対して「下手・したて」にでることが、

成功したり失敗したりしてしまうのです…。


さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して

「下手・したて」なアクションを提供することが苦手な

「消極的な店員」の話です。


2



「アバウトなお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?


・・・・いろいろ試してみたいお客様は、慎重過ぎる店員に接客されると、限られたものしか試せない。




※消極的な店員の動き


2_2

 

※退避の動きを使ってモノを差し出す

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から話しかけられた場合にも、後ずさりを繰り返しながら話をするために、大抵のお客様に対して、やる気を失ったようなイメージを感じさせてしまいます。

===================

「アバウトなお客様」は、自分の大まかな要望に対して、細かいことにはこだわらないで、積極的にできるだけ多くの商品を見せてくれたり紹介してくれたりする店員を望んでいます。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望を的確にとらえることができなかったり、的確にとらえながらも、行動力が伴わなかったりして、なかなか「アバウトなお客様」を満足させてはくれません。

そしてまた、「消極的な店員」の場合も、「アバウトなお客様」の期待にうまく応えることができません。

なぜならば、「消極的な店員」は、「アバウトなお客様」から、大まかな質問や相談を受ければ受けるほど、あまりにも慎重に考え過ぎてしまい、直ぐには大まかな案内や説明を返すことができなくなってしまうからです。

そして、ようやく案内や説明を始めても、まるでやる気や興味を失ってしまったかのように、少しずつ後退を繰り返すために、「アバウトなお客様」は、結局、少ない数の商品しか試したり検討したりすることができない結果となるのです。

以上のように、「アバウトなお客様」の要望に対して、積極的に対応しない「消極的な店員」の行為は、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※アバウトなお客様の動き
2_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き とは?

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2015年3月15日 (日)

25.店員がお客様に対して「下手・したて」であることを表現する、具体的な方法とは?

こんにちは。
昨日は…、
ネットショップが簡単に利用できる現在ですら、

「リアルショップ」においては、

店員が、客のことを「お客様」と呼び、

その「お客様」に対して常に「下手・したて」に振る舞いますが、

その理由は、店が店員の「なわばり」だからだ

ということを説明しました。

それでは、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客が「入りやすい店」にするために、

店員が「下手・したて」に振る舞うというのは、

具体的にどのような行動を指すのでしょうか?

それは、

店員がお客様に対して、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

行うことなのです。

実は、この「三つのアクション」は、正しく行うことができれば、

誰が行った場合にも、

自分が「下手・したて」で、相手が「上手・うわて」であることを

一瞬にして伝えることができます。

ところが、この、日本人にとってはごく普通の「三つのアクション」は、

誰でも簡単にできるように思いがちですが、

ただ頭で理解しただけでは、

容易に行うことができないのだということに、

いまだに多くの人が気付いていません。

よく、店員のまちがった言葉づかいが非難されますが、

これらの「三つのアクション」がきちんとできれば、

接客用語の失敗などは、いくらでもフォローすることができます。

「三つのアクション」の成功と失敗については、また明日…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して、

「下手・したて」な接客が全く不得意な

「突進する店員」の話です。




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「アバウトなお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?

・・・・商品を取り巻く全体的なことが気になるお客様は、直ぐに決定したくなる店員からは、多くの情報が得られない。



※突進する店員の動き

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※突進の動きを使ってモノを差し出す

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

したがって、「突進する店員」は、お客様に唐突に近付いて驚かしたり、お客様の要望を完全に聞き終わらない内に飛び出して、トンチンカンな紹介をしたりするために、大抵のお客様に対して、落ち着きのない乱暴な店員だというイメージを与えてしまいます。

===================

「アバウトなお客様」は、自分が購入したい商品を、前もってはっきりと決めておくことはしないで、直接店に行き、できるだけ多くの中から、自分にぴったりの商品を見つけて購入したいと考えています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の要望があまりにも大まかなために、具体的にはどのような商品を紹介すればよいかがなかなか分からず、迷ったり躊躇したりして、なかなか「アバウトなお客様」の希望を満たすことができません。

一方で、迷ったり躊躇したりすることを一切しないにもかかわらず、「アバウトなお客様」の要望に応えられない店員がいます。

その人は、勢いよく行動することが得意な「突進する店員」です。

「突進する店員」は、接客は、とにかく早く行うことが大切だと信じているために、「アバウトなお客様」にも勢いよく近付いて、いち早く要望を聞き出そうとします。

そして、「アバウトなお客様」が、まだ要望を話し終わらない内から、その場を飛び出して行き、ぶつかりそうな勢いで商品を持って戻って来ます。

しかし、残念ながら「突進する店員」が持って来た商品は、大抵の場合は「アバウトなお客様」の要望から、かけ離れたものになりがちです。

そして、再びその場から飛び出しては、また別の商品を運んで来ますが、それでも「アバウトなお客様」の希望を完全に満たしたものではありません。

できるだけ多くの商品を検討したいと思っている「アバウトなお客様」であっても、自分の希望から全く外れた商品に関しては、やはり興味や関心をもつことができません。

結局、「アバウトなお客様」は、物凄い勢いで次々と商品を運んで来ては、直ぐに購入の決定を促す「突進する店員」を受け入れることができないのです。

以上のような、「突進する店員」の早過ぎる接客対応は、「アバウトなお客様」の希望を無視する結果になるために、店員が「上手・うわて」で、お客様を「下手・したて」にした関係となり、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※アバウトなお客様の動き
2_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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お客様には13人のタイプが存在する
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2015年3月14日 (土)

24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。

こんにちは。

50年以上前の商店街全盛時代は、

店主やその家族が主な店員でしたが、

スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店が中心の現代は、

パート・アルバイトの店員が主流です。

つまり、現代の「リアルショップ」は、

「顔見知りの店員」が「近所の客」に接客するのではなく、

「見知らぬ店員」が「見知らぬ客」に

接客をする時代となっているのです。

それでは、なぜ、「見知らぬ店員」は、

「見知らぬ客」を「お客様」と呼んで、

常に「下手・したて」に出なければいけないのでしょうか?

それは、「店」は店員の「なわばり」であり、

客は、店員の「なわばり」に立ち入って

買い物をしなければいけない関係だからです。

「なわばり」の主である店員は、

どうしても強い立場になってしまうため、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客が「入りやすい店」にするために、

客のことを「お客様」と呼び、

その「お客様」に対して、常に「下手・したて」に振る舞うのです。

仮に店員が「上手・うわて」に出てしまった場合には、

店員の「なわばり」を主張してしまうために、

お客様は「入りにくい店」だと感じてしまいます。

以上のことを無視して、

店員と客が、お互いに見知らぬ者同士の

五分と五分の関係だと考えてしまうことから、

客は店員の「接客態度」が気に入らず、

店員も、客の態度が我慢できなくなってしまうのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して

「なわばり」を解除するために「下手・したて」に出るのが上手な

「機敏な店員」の話です。




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「アバウトなお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?


・・・・店全体の商品が気になるお客様は、素早くキビキビと対応してくれる店員には、気兼ねなく要望が言える。



※機敏な店員の動き

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※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、「機敏な店員」は、お客様の要望を聞くや否や、素早く商品を探し出して紹介し、お客様の反応を見るや否や、また素早く他の商品を取りに行くという行動を繰り返すために、大抵のお客様が、スピーディな接客をしてくれる人だと感じます。

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「アバウトなお客様」は、店中の商品をできるだけ多く見せてくれたり紹介してくれたりする店員を望んでいます。

残念ながら、多くの店員は、「アバウトなお客様」が望むような行動力を持ち合わせていないために、とうてい、店中の商品を次々と見せたり紹介したりすることはできません。

のような中で、前回に登場した「前向きな店員」は、「アバウトなお客様」の要望に対して、積極的に行動を続けて、「アバウトなお客様」を満足させることができる店員だと説明しましたが、もう一人「アバウトなお客様」の要望に十分対応できる店員が存在しています。

それは、テキパキと素早い行動が特徴の「機敏な店員」です。

前回の「前向きな店員」は、お客様に気軽に近付くのが得意ですが、今回ご紹介する「機敏な店員」は、お客様から素早く遠ざかるのが得意です。

したがって、「機敏な店員」は、「前向きな店員」と同様に、「アバウトなお客様」の要望に合わせてどんどん商品を紹介することができますが、機敏に行動するために、「前向きな店員」よりもはるかに早く多くの商品を取り揃えることがことができるのです。

「アバウトなお客様」は、自分が見たいと思う商品をあっという間に運んで来てくれる「機敏な店員」の行動を見ているだけでも満足感を覚え、実際にたくさんの商品を試すことができるのです。

以上のような、「機敏な店員」が「アバウトなお客様」の要望に対して素早く対応する行為は、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」であることを表現するために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月13日 (金)

23.お客様は決して「神様」なんかではありません…。

こんにちは。

お客様は「神様」なんかではありません。

商売繁盛を願って酉の市で買ってきた

大きな熊手を飾るくらいですから

「お店」には、たくさんの「神様」が宿っているのでしょうが、

お店にやって来る「お客様」は、

決して「神様」ではありません。

お金を支払う立場の客が、

多くのサービスを提供してほしいと願うがために

ついつい「神様」のようにして欲しいと身勝手に思うところから

広まった単なる風潮です。

戦後の日本経済の発展と共に生きてきた

団塊の世代の私たちは、かつての店で、

「神様」扱いされた経験などまったくありませんから

間違いありません。

商店街全盛の時代を経て、スーパーやコンビニなどが登場し、

そして近年の「ネットショップ」の一大普及によって、

「リアルショップ」は、昔の「戸板一枚の店」、

つまり、「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」の

コミュニケーション空間へと回帰してきたのですから、

決して、お客様だけが「神様」ではないのです。

もしも客が店員から「神様」のように対応して欲しいと望むならば、

客もまた店員に対して「神様」のように対応する必要があるのです。

客だけが「お客様」と言われるアドバンテージに甘んじていては、

パート・アルバイト店員が主体の「リアルショップ」では、

なかなか「神様」のようには対応してもらえないのが現状です…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と

「お客様」を「神様」のように対応するのが上手な、

「前向きな店員」の話です。



Photo_4



「アバウトなお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?


・・・・できるだけたくさん試したいお客様は、熱心な店員からは、心置きなく検討することができる。



※前向きな店員の動き

Photo_2

 

 

※接近の動きを使ってモノを差し出す

「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、「前向きな店員」は、全てのお客様に近付くのが得意で、お客様の要望に対して常に積極的に対応するために、大抵のお客様には、熱心に接客をしてくれる人だというイメージを感じさせます。

===================

「アバウトなお客様」は、特定の商品にこだわるのではなく、できるだけ多くの商品を見たり検討したりすることを望んでいます。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の全ての要望に対応することは大変なことだと感じてしまい、できるだけ絞り込んだ商品を紹介したり勧めたりしたくなってしまいます。

このような店員の対応は、できるだけたくさんの商品の中から、自分にぴったりの商品を見つけたいという「アバウトなお客様」の要望に反するために、「アバウトなお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

このような「アバウトなお客様」が、接客されて満足を感じる店員の一人が、「前向きな店員」です。

「前向きな店員」は、お客様に近付くのが得意ですから、「アバウトなお客様」の要望をきちんと聞き取るのも上手です。

そして、何よりも「アバウトなお客様」を満足させる対応は、直ぐに行動に移して熱心に商品を紹介してくれることです。

「前向きな店員」は「アバウトなお客様」の大まかな要望が満たされるまで、何度でも商品を探してきては積極的に見せたり勧めたりする行為を繰り返します。

「アバウトなお客様」は、熱心に対応を繰り返す「前向きな店員」の様子を見るだけでも、「感じの良い店員さんに出会えた!」という気持ちに満たされます。

その結果、「アバウトなお客様」は、「前向きな店員」の熱心な接客を受けて、最後まで満足のゆく買い物をすることができるのです。

以上のような、「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に対して、熱心に対応する行為は、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」であることを感じさせるので、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※アバウトなお客様の動き

Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月12日 (木)

22.店員の「接客態度」は書き込まれても、お客様の態度は問われない接客現場…。

こんにちは。

昨日の、ネットの「書き込み」に関する話の続きです。

「書き込み」の多くは、

店員の「接客態度」の悪さに対するものだと

お知らせしました。

しかし、接客現場の店員とお客様を

「人の動き」という観点から観察すると、

態度が悪いのは、圧倒的にお客様の方なのです。

もちろん、中には、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

「案内アクション」を伴って、精算をするお客様も存在していますが、

ほとんどのお客様は、いかにも「お客様然」としています。

日本の店では、お客様が「上手・うわて」で、

店員が「下手・したて」が暗黙のルールだからです。

しかし、パート・アルバイトの若くて経験の浅い店員は、

お客様に対して「下手・したて」に出ることには、

大きな抵抗感があるはずです。

だから、「接客態度」に関する「書き込み」が主流となるのです。

つまり、店員の接客態度を非難する

「書き込み」が多いという現象は、

「下手・したて」に出ることに抵抗感を持つ店員と、

「お客様然(上手・うわて)」とした態度をとるお客様

との関係から生じているのです。

あなたは「お客様」として、店でどのような態度をとっているでしょうか?

「お客様」だから当然だと思って、偉そうな態度や無愛想な態度を

しているとしたら、なかなかいい接客は受けられません。

敢えて、お客様の方から「下手・したて」に出ることによって、

店員の「接客態度」を一変させることもできるのです。

「人の動き」とは、それほどまでに大きな力を持っているのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

「下手・したて」に出るのが苦手な

「頼りない店員」の話です。



Photo_2



「アバウトなお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?


・・・・大らかで明るく話しかけるお客様も、いかにもやる気がなさそうにする店員からは、楽しく買い物ができない。



※頼りない店員の動き
Photo_3
 

 

※虚脱の動きを使ったうなずき

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、「頼りない店員」の上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」は、がっかりしてやる気がないイメージを相手に伝えてしまいます。

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「アバウトなお客様」は、誰に対しても大らかで、明るく話しかけるタイプなので、店員に対しても、商品に関する大まかな質問や相談を気軽に投げ掛け、店員からも大まかな案内や説明が直ぐに返ってくることを期待しています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望に対して、うまく調子を合わせた対応をしてくれないために、「アバウトなお客様」は、大抵、盛り上がりに欠けたつまらない買い物を余儀なくされてしまいます。

中でも、「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」を、残念がらせてしまう店員なのです。

なぜならば、「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」が大まかな質問や相談をしているにもかかわらず、いかにもがっかりしたような、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って返事をしてしまうからです。

細かいことにはあまりこだわらない「アバウトなお客様」も、「頼りない店員」が、いかにもやる気をなくしたような「うなずきアクション」を伴って案内や説明を繰り返すために、自分が何か悪いことを話しかけたのではないかと気になって、話はなかなか盛り上がって行きません。

そのため、「アバウトなお客様」は、「頼りない店員」からは、楽しく買い物をすることができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」の「うなずきアクション」は、「アバウトなお客様」に対して、やる気を感じさせないアクションなので、お客様を「下手・したて」にして、自分自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そして、このような動きは「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に楽しい買い物を提供することができないのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_4

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月11日 (水)

21.感じの良い店員も、感じの悪い店員も存在するのが「リアルショップ」の性質?…。

こんにちは。

2011年3月11日、東日本大震災の日からまる四年。

自然災害大国ニッポンに住む者として、

大切な教訓と肝に銘じつつ、本日のブログを発信します。

さて、

ネットの掲示板などの、

「店員と客」に関する書き込みの主なモノは、

店員の「接客態度」に対する客の不満です。

店員の態度に対する客の不満は昔から存在していましたが、

客の不満が急増したのは、

スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店が急激に増え、

パートやアルバイト店員が急増した時期と一致します。

全国の店の接客は、

主に店主が接客した「常連接客」の時代から、

パート・アルバイトの店員に任された

「一見接客」の時代へと急変したのです。

そして、現代の多くのお客様は、このパート・アルバイトの店員が行う、

「一見接客」の「接客態度」に対して、不満を感じているのです。

ちょっと考えると、昔は店主が接客したから感じが良く、

今はパート・アルバイトだから感じが悪いと思いがちですが、

かつての「常連接客」時代の店主の接客の方が

感じが悪かったことはすでに説明しました。

パート・アルバイトによる「一見接客」になって、

意外にも、日本の接客は良くなったのです。

しかし、本来の店とは、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、「戸板一枚」を挟んで、

多少の感じの悪い接客も含みつつ、「一見接客」を行う空間でした。

つまり、「戸板一枚の店」の魅力を取り戻した

現代の「リアルショップ」の「一見接客」には、

多少の感じの悪い接客もまた、含まれているものなのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

多少感じの悪い接客態度を見せる

「頑固な店員」に接客を受けた時の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?


・・・・多くの商品を検討したいお客様は、自分本位な対応をする店員には、大きな不満を感じる。



※頑固な店員の動き
Photo_2
 

 

※独断の動きを使ったうなずき

「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そして、「頑固な店員」の、下から上に向かって力が入る「うなずき」は、相手の話に対して、自分が納得できる場合に限って行われ、自分本位な人だというイメージを与えます。

====================

「アバウトなお客様」は、店員に対して、細かい案内や説明はあまり要求しませんが、その分、できるだけ多くの商品を見たり検討したりできる状況を提供してくれることを強く希望しています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望がなかなかつかめないことと、あまり積極的には行動したくないと感じているために、次々と多くの商品を紹介したり説明したりして、十分な満足を提供することができません。

そして、「頑固な店員」に出会った場合には、「アバウトなお客様」の希望はより遠くなってしまいます。

「頑固な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談を、上に向かって力を入れる「うなずき」を伴って聞き取るために、大抵は「アバウトなお客様」の要望を自分本位に解釈してしまいます。

そして、「頑固な店員」の自分本位な案内や説明を、強い自信を持って行うことになります。

したがって、「アバウトなお客様」は、「頑固な店員」が勧める商品を直ぐには受け入れられず、もっと他の商品も紹介してくれることを希望しますが、「頑固な店員」は、その希望をなかなか聞き入れてはくれないために、困惑してしまいます。

「頑固な店員」の上に向かって力を入れる「うなずきアクション」は、店員自身を「上手・うわて」にして、「アバウトなお客様」を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」には大きな不満を感じさせてしまうのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月10日 (火)

20.「お辞儀アクション」が、お客様を動かすパワーを持っているわけ…。

こんにちは。

回復してきた大相撲人気に、

スー女(スージョ・相撲女子)が登場してきて、

話題を呼んでいます。

イケメン力士に対する応援も、若い女性ファンの目的ですが、

鍛え上げた身体に締め込み一本だけの若い力士が見せる

伝統的な所作の美しさにも

強く引き付けられていると言われています。

礼に始まり礼に終わる日本の多くの武道と同様に

勝っても負けても、お互いにお辞儀を交わす光景に

日本人の礼儀正しさを感じる外国人もいます。

八百万(やおよろず)の神を受け入れてきた日本人は、

様々なものに「神様」を見出し、礼をつくします。

勝った力士には、当然、勝負の「神様」が宿り、

負けた力士にさえも、「神様」が宿る…。

その「神様」に対するお互いの「お辞儀」が

多くの人の心を打つのではないでしょうか…。

農業にも商業にもたくさんの神様を宿らせてきた日本人ですから、

きっと、「お店=リアルショップ」にも、

たくさんの神様が宿っているのだと思われます。

だから、店員は何度も何度もお辞儀をし、お客様もお辞儀をするのです。

店員の「お辞儀アクション」が、

お客様を動かす大きなパワーを持っている要因の一つです。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

「お辞儀アクション」の一番上手な

「協調的な店員」の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?


・・・・発展的な話を好むお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、話しやすい。



※協調的な店員の動き

Photo_2

 

 

※協調の動きを使ったうなずき

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そして、「協調的な店員」の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、相手に賛同したり協調していることを伝えるために、相手は大変話しやすい人だと感じます。

===================

「アバウトなお客様」は、店員に対して、商品そのものに関する細かい質問や相談はあまりしないで、商品全体に関する抽象的な意見や感想を、気軽に話しかけるのが特徴です。

しかし、多くの店員は、商品に関する具体的な特徴や機能などに関する案内や説明はできますが、商品全体に関する「アバウトなお客様」の意見や感想に対してはなかなかうまく対応することができません。

それに対して、「協調的な店員」の場合は、「アバウトなお客様」の話に対しては、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴って、賛同したり協調したりしながら対応するために、「アバウトなお客様」は、どの店員に話しかける時よりも、大変話しやすいと感じます。

そして、「アバウトなお客様」は、「協調的な店員」が、自分の意見や感想を全面的に受け入れてくれることに関して、大きな満足感を覚えるのです。

また、「協調的な店員」は、やはり「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴いながら、具体的な商品を紹介したり勧めたりするために、「アバウトなお客様」は、気持ちよく買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」は、「アバウトなお客様」を終始「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に対して、大変買いやすい雰囲気を提供することができます。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月 9日 (月)

19.モノや方向をたずねられたら、安全確認をする車掌さんのように、手をはっきりと指し示したまま案内すると分かりやすい。

こんにちは。

「アバウトなお客様」がリアルショップで出会う13タイプの店員の中で、

案内アクション」が得意な店員はごくわずかで、

たいていの店員は「案内アクション」が不得意です。

近くの細かい部分を案内する「仕切りやの店員」と、

遠くの大きい部分を案内する「アバウトな店員」は、

「案内アクション」が得意な店員ですが、

他の11タイプの店員は「案内アクション」が不得意なのです。

もしも、あなたが、

「なんで、もっと分かりやすく案内や説明をしてくれないのだろうか?」

という不満を持ったとしたら、

「案内アクション」が不得意な店員に遭遇したからなのです。

「話が飛ぶ店員」の案内は、

時々、あらぬ方向を指し示してしまいます。

「優柔不断な店員」の案内は、

時々、逡巡して、はっきりしなくなってしまいます。

その他のタイプの店員は、

全く案内を伴わない接客を行います。

もしも、あなたが、見事な「案内アクション」する店員に出会ったら、

「案内アクション」の厳しい指導を受けた店員か、

あるいは、たまたま「案内アクション」が得意な店員に

巡り会ったのだと思って間違いありません…。



さて、今日は、「アバウトなお客様が、

「意志が強い店員」に接客を受けた時の話です。




Photo_2



「アバウトなお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?

・・・・あれやこれや多くの説明を聞きたくなるお客様は、自信を持って対応してくれる店員によって、どんどん疑問が解決する。



※意志が強い店員の動き

Photo_3

 

※攻撃の動きを使ったうなずき

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、接客三大アクションの一つで、相手の話をしっかり聞き入れていることを伝える「あいづち」や、自信や責任感を伝える「うなずき」となります。

これらの動きは、店員自身が「下手・したて」に出て、お客様を「上手・うわて」にしていることを表現するために、一瞬にして「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

====================

「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわりませんが、全体をはっきりさせたり、大まかに把握したりすることを望みます。

ところが、多くの店員は、あいまいな案内や一貫性のない説明や自信のない対応をして、「アバウトなお客様」が満足のゆく接客をなかなか提供してはくれません。

しかし、「意志が強い店員」に出会った場合は、「アバウトなお客様」を満足させてくれることになります。

「意志が強い店員」は、とにかく「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談をしっかりと聞き入れてくれます。

そして、「アバウトなお客様」の要望が満たされるまで、責任を持って対応します。

「アバウトなお客様」は、「意志が強い店員」の、自信と責任感の溢れた「うなずきアクション」を伴った案内や説明のおかげで、気になる問題点は次々と解決してゆき、また上から下に向かって力の入る動きを伴って、責任を持って商品を勧めてくれるために、安心して購入することができるのです。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、「アバウトなお客様」を終始「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に対して、安心できる買い物を提供することになるのです。

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※アバウトなお客様の動き
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動きとは?
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2015年3月 8日 (日)

18.ドコモショップの最初の男性係員には不安になり、二度目の女性係員には信頼感を覚えた。

こんにちは。

先日、スマホの電池が異常に消耗し始めたので、

ドコモショップに相談に行きました。

番号札を持って、椅子に座って待っていた私の横に、

男性係員がひざまずいて対応してくれました。

男性係員が私のスマホをいろいろと調べてくれた結果、

スマホ自体には電池が急激に消耗する異常が見当たらないので、

修理に出すか出さないかは、

私自身(客)の判断になる、という結論になりました。

(この男性係員は、「虚脱の動き」と「退避の動き」を持った人なので、ひざまずくのは上手ですが、がっかりしているようなうなずきをして、身体を後退させながら話をするために、やる気や責任感を感じることはできませんでした。)

しかし、私自身には、判断する知識がなさすぎるために、

結局、使用していない時の機能(Wi-Fi、Bluetooth、GPS、

デザリング、・画面の自動回転&同期、

画面の明るさ&消灯時間の調節など)をオフにしたり、

使っていないアプリを削除したりなどして、様子を見ることにしました。

けれども、私の予測通り、それでは電池の消耗を

抑えることはできませんでした。

そこで、翌日、再度、ドコモショップに行きますと、

今度は女性の係員が、やはり、ひざまずいて対応してくれました。

女性の係員は、店の奥に行って、昨日の男性よりも時間をかけて

調べてくれましたが、結局、昨日の男性係員と同じ結論に至り、

再び機能の変更やアプリの削除などをして、様子を見ることになりました。

(昨日と対処方法はあまり変わりませんでしたが、彼女は、「攻撃の動き」と「接近の動き」を持つ人で、昨日の男性係員よりも、強い意志や責任感を感じさせて、同時に行動的な対応を取ってくれたので、もう一度様子を見ようと思う気持ちにさせられました。)

そして、翌日、私はまたもやドコモショップを訪れることになりました。
三日続けてドコモショップを訪ねたのは、

電池の消耗状態が最初の日と全く変わらなかったからです。

三日目は、二日目の女性係員の名前を覚えていたので、

同じ人を指名して報告と相談をしました。

すると今度は、日数をかけて修理に出すか、

保険を利用して直ぐに同じ機種の新品を入手するかの

いずれかの選択となりました。

保険を利用する方法で手続きを勧めている最中に、

店の奥にいた他の係員から連絡が入って、

バージョンアップによって、

電池の消耗が大幅に抑えられそうだという新情報が知らされました。

私がこの方法を受け入れて、三度様子を見ることにしたのは、

女性係員の責任感と行動力を感じさせるアクションがあったからです。

さて、その後、私のスマホの電池の消耗は、

やっと通常レベルに戻りました。

私は報告を兼ねて女性係員Y様に電話し、

お礼と感謝の言葉を伝えました。

きっと、電話をかけながら私が繰り返した

「お礼のお辞儀アクション」も、

このY様には伝わったことと思います。



さて、今日は、「アバウトなお客様が、

「優柔不断な店員」に接客を受けた時の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?


・・・・大らかなお客様は、あいまいな説明をする店員を責めたりはしないが、はっきりして欲しいと感じる。



※優柔不断な店員の動き
Photo_2

 

※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、物事をはっきりさせないことが得意な人です。

そして、「優柔不断な店員」のあいまいではっきりしない対応は、お客様を困らせ、店員自身を「上手・うわて」に、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

====================

「アバウトなお客様」は、店に来る前から自分が購入したい商品を決定していることはほとんどありません。

なぜならば「アバウトなお客様」は、店の商品をできるだけたくさん検討した上で自分が気に入った商品を購入したいと希望しているからです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員ができるだけたくさんの商品を用意してくれたり勧めてくれたりすることを望んでいます。

ところが、「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談を聞けば聞くほど、多くのことが気になってしまい、次々と商品を紹介できなくなってしまいます。

「アバウトなお客様」は、物事にはあまりこだわらないタイプなので、店員がうまく案内や説明ができないことは気にしませんが、「優柔不断な店員」が、次々とたくさんの商品を用意したり勧めてくれないことに対しては、大きな不満を感じてしまいます。

このように、できるだけ多くの商品を見たり検討したい「アバウトなお客様」に対して、迷ってしまって、次々と商品を紹介しない「優柔不断な店員」の行為は、お客様の要望に応えず、自分自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にすることになるため、「なわばり」を主張する店員のアクションになるのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
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2015年3月 7日 (土)

17.大らかなお客様であっても、話が散らかる店員は、どうしても信頼できない。

こんにちは。

店は店員の「
なわばり」です。

そして、店員がその「なわばり」を主張するとお客様は遠ざかり、

なわばり」を解除するとお客様は引き付けられます。


店員なら誰でも「なわばり」を解除することができるアクションは、


「作業中のアクション」と、


他のお客様に「接客中のアクション」です。


そして、お客様から声をかけられたにせよ、


店員から接客アプローチをかけたにせよ、


店員の「お辞儀アクション」と


うなずきアクション」と「案内アクション」は、


「なわばり」を解除するアクションです。


なぜなら、これらの三つのアクションは、


お客様に対して「下手・したて」に出るアクションなので、


店員の「なわばり」を解除することができるのです。


しかし、その他の店員のアクションは、


お客様に対して「上手・うわて」に出るアクションなので、


「なわばり」を主張するアクションとなります。


店員から「下手・したて」にされると、お客様の居心地が良くなるのは、


「なわばり」を解除してくれるからなのです。


「見知らぬお客様」と「見知らぬ店員」の人間関係には、


「なわばり感覚」が非常に大きな影響を与えているのです。




さて、今日は、「アバウトなお客様が、


「話が飛ぶ店員」に接客を受けた時の話です。

Photo


「アバウトなお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?


・・・・大まかな説明を求めるお客様は、話が散らかる店員を面白いとは感じるが、信頼性は感じない。



※話が飛ぶ店員の動き

Photo_2

※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(
不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶ店員」のコロコロ変化して一貫性のない対応は、店員自身が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。


====================


「アバウトなお客様」は、些細なことにはこだわらず、大まかなことに注意を払うタイプなので、大抵の店員の接客方法については、あまり気になることはありません。


つまり、店員の案内や説明が、少々曖昧であったり、自分本位であったり、慎重過ぎたりする場合にも、細かいことにはこだわらず、大らかに受け入れることができるのです。


そして、「話が飛ぶ店員」の、何の根拠もなく、その場でひらめいただけの案内や説明に対しても、一応は快く応じます。


しかし、「話が飛ぶ店員」が、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に対して、適切な案内や説明を全くしないで、一貫性のない話ばかりを繰り返すことに関しては閉口し、大きな不満を感じてしまいます。


そして、「話が飛ぶ店員」が、いつまでも一貫性のない案内や説明ばかりをしていると、いくら買う気のある「アバウトなお客様」でも、責任感や信頼性を感じ取ることができず、購入を決定することができなくなってしまいます。


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※アバウトなお客様の動き
Photo_3


※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。


しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。


そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。


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2015年3月 6日 (金)

16.「アバウトなお客様」と「アバウトな店員」は、気が合って盛り上がる反面、一点に絞り込むのは苦手。

こんにちは。

かつての商店街の店は、

「馴染み客」を対象にした「常連接客」を行い、

地域に密着した店として親しまれ、

地域の祭りや催しごとのリーダ的役割を担ってきました。

一方、その後に登場した、

「見知らぬ客」を対象にした「一見接客」を行う店は、

スクラップアンドビルドを繰り返す、

地域には密着しない効率至上主義の店です。

そして、そのような店は、

効率の良い店舗構造と、商品構成と、

「見知らぬ客」に対する「一見接客」のすべてが

マニュアル化された店となりました。

生き残った商店街の店も、それらの店の売り方に影響を受け、

ほぼ、同じような接客方法に変わって行きました。

これらの現代の店の「見知らぬ客」に対する接客方法が、

知らない間に、日本人全体の人間関係にも大きな影響を与えています。

なぜならば、現代人が他人と出会う唯一の場所が「店」であり、

見知らぬ他人との対人技術(スキル)を学ぶのも「店」になったからです。

このように、現代の店は、

地域に対しての役割を果たすことはない代わりに、

日本人の人間関係をリードする役割を担っています。

そこでは、見知らぬ人への挨拶の仕方やお礼やお願いや

お詫びの仕方を教えています。

見知らぬ人への案内の仕方や協調の仕方や

責任感の表わし方等などを教えています。

今や、日本人は人間として大切なことを、

家庭や地域や学校や職場ではなく、

「店」から学んでいるのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

「アバウトな店員」に接客を受けた時の話です…。




Photo_4


「アバウトなお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?


・・・・発展的なお客様は、同じ発展的な店員とは非常に気が合うが、発展し過ぎて絞り込めなくなるという欠点も生じやすい。



※アバウトな店員の動き

Photo_5
 
※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や腕や身体を内側から外側に向かって大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

そして、「アバウトな店員」の分かりやすい「案内アクション」は、お客様を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするので、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらないで、全体に注意を払う人なので、店員に対しても、大まかな質問や相談を気軽に投げ掛けます。

しかし、多くの店員は、商品に関する専門的な知識は準備していますが、「アバウトなお客様」の商品から離れた全体的な話題に対しては、なかなか臨機応変に対応することができません。

その点、同じ「全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、このお客様の気持ちがよく理解できるために、大まかな質問や相談に対して、やはり大まかな案内や説明を上手に返すことができます。

そして、内側から外側に向かって開く華やかな動きを、お互いに見せ合いながら、話は大いに盛り上がります。

ところが、「アバウトな店員」と「アバウトなお客様」は、両者共に、ものごとを大まかにとらえることが得意な分、細かくチェックしたり、多くの中から一点だけに決め込んだりすることは得意ではありません。

したがって、「アバウトな店員」は、「アバウトなお客様」がたくさん試着をした商品の中から、ぴったりの商品を選択する段階になった際には、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、自信を持って決定したり、勧めたりするように努力しなければなりません。

「アバウトな店員」がそのことを忘れなければ、「アバウトな店員」の分かりやすい「案内アクション」は、「アバウトなお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」は、快適な買い物空間を楽しむことができるのです。

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※アバウトなお客様の動き   
Photo

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月 5日 (木)

15.分かりやすい案内でも、アバウトなお客様は満足できない。

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場するお客様は、

13タイプのお客様の中の「アバウトなお客様」です。

ところで、「アバウトなお客様」が訪れる現代の「リアルショップ」は、

(1)セルフ販売方式を採用した(一見接客

店員空間がある、引き込み・回遊型店
店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

(2)対面販売を行う(一見接客常連接客

店員空間が狭い(広い)、接触型店
店員空間が狭い(広い)、引き込み型店

(3)側面販売を行う(常連接客

店員空間がない、引き込み・回遊型店
店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

の内のいずれかの構造と接客方法の店ということになります。

現代の社会で、買い物をする時、

「アバウトなお客様」だけでなく、たいていのお客様は、

「見知らぬ客」としてもてなされることを希望しています。

したがって、店員は「下手・したて」に出て、

「アバウトなお客様」を「上手・うわて」にして、

なわばり」を解除した店員のアクションを提供する必要があるのです。

このブログは、

新たな「戸板一枚の店」となった現在の店で、

お客様を「見知らぬ客」として、

店員が、具体的には、どのようにもてなせばよいかについて

説明しています…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

「仕切りやの店員」に接客を受けた時の話です。





Photo



「アバウトなお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?


・・・・大まかな説明を求めるお客様は、たとえどんなに分かりやすくても、細かく説明をする店員に不満を覚える。



※仕切りやの店員の動き
Photo_2
 
※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付ける「案内アクション」が得意な人です。

そして、「仕切りやの店員」の「案内アクション」は、お客様に対して「下手・したて」に出る「接客三大アクション」の一つで、店員の「なわばり」を、一瞬にして解除することができるアクションなのです。

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「アバウトなお客様」は、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行いながら、広く全体に注意を払うのが得意なために、全体や遠くのモノを指し示す「案内アクション」が得意な人です。

それに対して、「仕切りやの店員」は、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示しながら、一点に注意を集中するのが得意なために、細かい部分や近くのモノを指し示す「案内アクション」が得意な人です。

両者ともに「案内アクション」の得意なタイプですが、「アバウトなお客様」は遠くの大きな目標を案内するのが得意で、「仕切りやの店員」は、近くの小さな目標を案内するのが得意なタイプです。

そのために、「アバウトなお客様」は、店員に対して、大まかなことや全体的なことに関する質問や相談を投げ掛け、それに対して「仕切りやの店員」は、細かい部分を詳しく案内したり説明したりして答えようとします。

その結果、「アバウトなお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明に関して、あまりにも細か過ぎて分かりにくいと感じてしまいます。

そして、もっと大まかな、あるいは全体的な案内や説明をして欲しいという不満を持ってしまいます。

したがって、「仕切りやの店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に関しては、最初は、大まかな案内や説明をするように心掛けることが必要になります。

そして、徐々に「アバウトなお客様」が見落としている部分について、細かくフォローすることが大切です。

残念ながら、「仕切りやの店員」のフォローの大切さが、「アバウトなお客様」に高く評価されることはありませんが、「仕切りやの店員」の接客によって、「アバウトなお客様」は、結果的には良い買い物ができることになるのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月 4日 (水)

14.「仕切りやのお客様」が出会う、13タイプの店員のそれぞれの接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「仕切りやのお客様」が、「リアルショップ」で出会う「13タイプの店員」の

それぞれの接客方法について説明してきました。

「仕切りやのお客様」は、細かい部分が気になるタイプなので、

店員に対していろいろと質問や相談を行いますが、

その際には必ず、手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)を

はっきり指し示す動き(一点注意の動き)を伴って、

非常にわかりやすく話をするのが特徴です。

ところが、このような「仕切りやのお客様」の

質問や相談の仕方に対して、

13タイプの店員の全員が必ずしも「分かりやすい」と

感じるわけではありません。

また、それぞれのタイプの店員が、

必ずしも「分かりやすい」案内や説明ができるわけではありません。

13タイプの店員は、それぞれ自分固有の感じ方をしつつ、

それぞれ、自分固有の対応をしているのです。

したがって、店員によっては、「仕切りやのお客様」に対して

「随分、細かい部分に固執する人だな」とか、

「あまりにも質問が細か過ぎるので、うまく説明しにくい」

などといった印象を持つこともあるのです。


※仕切りやのお客様の動き

Photo_5

 
※一点注意の動き


このような「仕切りやのお客様」の、

本来は分かりやすいはずの「一点注意のアクション」が、

接客する店員によって、様々な受け止め方をされ、

「仕切りやのお客様」にとっては

思いもよらない反応が返ってくる様子を

改めて振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」を、少しでも分かり合えたとしたら

「仕切りやの店員」と「13タイプの店員」のそれぞれの人間関係は、

随分と改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
細かい部分が気になるお客様は、細かい部分を分かりやすく説明してくれる店員によって問題が解決される。
Photo_4

(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
自分の考えに固執しやすいお客様は、大らかな店員の提案によって、発想を転換させることができる。 
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
細かい部分が気になるお客様は、聞くたびに矛盾したことを説明する店員からは、納得できる答えが得られない。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんと知りたいお客様は、あいまいな説明をする店員からは、明確な答えを教えてもらえない。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんと知りたいお客様は、自信を持って答える店員に、安心する。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
細かい所が気になるお客様は、丁寧に聞きとってくれる店員なら、何度でも抵抗なく聞くことができる。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
気になる部分を知りたいお客様は、勝手に自分の意見を説明する店員からは、正しい答えを得られない。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
気になるところをはっきりさせたいお客様は、自信がなさそうに説明する店員からは、確信を得ることができない。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
細かい箇所がいろいろと知りたいお客様は、積極的に対応してくれる店員からは、何でも教えてもらえる。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
細かい点についていろいろと聞きたいお客様は、素早く対応してくれる店員には、遠慮なく何度でも質問できる。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんとチェックしたいお客様は、早過ぎる店員からは、落ち着いて確認することができない。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
細かい点に関していろいろと聞きたいお客様は、慎重すぎて躊躇する店員からは、何も教えてもらえない。
はっきり知りたいお客様は、身振り手振りを一切しない店員の説明は、非常に分かりにくい。
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接客には、「仕切りやのお客様」から感じが良いと思われ、

「仕切りやのお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「仕切りやのお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
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2015年3月 3日 (火)

13.全くしぐさ(身振り手振り)を見せないで説明する店員は、ほとんどのお客様から信頼されない。

こんにちは。

人が、相手のしぐさ(身振り手振り)を手がかりに、

相手の言葉の真意を確かめようとするということは、

以前からよく言われてきました。


そのために、トランプゲームなどでは、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない

ポーカーフェイスの得意な人が有利なのです。


このブログでは、

相手の些細なしぐさ(身振り手振り)から、

相手の動きの①方向と②圧力と③速度を読み取ることによって、

相手の①注意の大小や②意志の強弱や③行動の緩急を理解して、

協力し合える関係を構築するための糸口を提供するために、

販売現場において、

店員とお客様が織りなす様々な人間関係をご紹介しています。


ところで、「仕切りやのお客様」が最後に出会う

13タイプ目の店員は、

しぐさ(身振り手振り)を一切見せない「動かない店員」です。

このタイプの人は何を考えているのかよくわかりませんが、

「動かない店員」は、実は行動力がない人なのだ

ということが分かっただけでも、

「仕切りやのお客様」の悩みは、

大分改善することができるはずです…。


というわけで、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「動かない店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?


・・・・はっきり知りたいお客様は、身振り手振りを一切しない店員の説明は、非常に分かりにくい。



※動かない店員の動き
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※不動の動き

●「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさないでじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

●「動かない店員」の感情の起伏をまったく見せない対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」に感じさせやすいために、店員の「なわばり」を主張するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、自分自身が他人に対して分かりやすく説明することを得意としているために、店員に対しても、同じように分かりやすい案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明をすることができないために、「仕切りやのお客様」はいつも大きな不満を感じています。

そして、「仕切りやのお客様」は、「動かない店員」の案内や説明にに対して、最も大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、言葉では様々な角度から案内や説明をしてくれますが、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないで話をするからです。

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「動かない店員」の案内や説明は、いくら言葉は明解であっても、方向や圧力や速度の情報が提供されないために、「動かない店員」が何を言いたいのかがよくわからず、「仕切りやのお客様」は次第に不安になってしまいます。

「仕切りやのお客様」は、自分と同じように、案内や説明をする方向や場所を指や手を使って、分かりやすく指し示すという行為を全く行わない「動かない店員」の話は、どうしても全面的に信頼して受け入れることができません。

「仕切りやのお客様」が「動かない店員」と出会ってしまった場合は、この店員から満足のいく情報を得ようと固執せず、早めに別の店員に代わってもらうことも一つの方法です。

「仕切りやのお客様」が「動かない店員」に取り組むと、物事が進展しないまま、時間ばかりが経過することになりがちだからです。

このように、「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に対して行う案内や説明の方法はお客様の不信を買いやすく、お客様を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にすることとなるために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※仕切りやのお客様の動き

Photo_3

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月 2日 (月)

12.ネットショップがリアルショップを「戸板一枚の店」に変えてゆく…。

こんにちは。

日本のいたる所で利用できるネットショップが普及し、

今後は、ますます、ネットショップでモノを買う

ライフスタイルに移行してゆきます。

それでは、「リアルショップ」での店員とお客様の関係は

いったいどのようになってゆくのでしょうか?


「戸板一枚の店」から、商店街の店を経て、

セルフ販売方式が主流となった「リアルショップ」は、

やがて登場してきたネットショップによって、

再び、「戸板一枚の店」における人間関係に

変化しつつあるのです。


お客様は、商品をネットショップで

手に入れる一方で、

かつて、「戸板一枚の店」で交わされた、

なわばり感覚を生かしたスリリングな人間関係を

「リアルショップ」に求めるようになるためです。


そして、もうすでに、多くの「リアルショップ」で、

当初の「戸板一枚の店」のように

「見知らぬ店員」が、「見知らぬ客」に対して

「なわばり」解除のアクションや、

「なわばり」主張のアクションを行って、

お客様を引きつけたり遠ざけたりする接客の様子が、

観察できるのです…。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」に対して、

「なわばり」主張のアクションをしてしまう

「消極的な店員」の話です…。




2


「仕切りやのお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい点に関していろいろと聞きたいお客様は、慎重すぎて躊躇する店員からは、何も教えてもらえない。


※消極的な店員の動き
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※退避の動きを使って後ろに下がるアクション

●「消極的な店員」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

●「消極的な店員」が行う、慎重すぎて案内や説明を躊躇する対応は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」になってしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合に、店員に対して一番希望することは、分かりやすい案内や説明をして欲しいということです。

なぜならば、「仕切りやのお客様」は、自分が購入したいと思う商品に関しては、特に細かい部分まで、きちんと知っておきたくなってしまうからです。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が分かりやすい質問や相談をするにもかかわらず、その内容から大きく外れたり、あいまいな案内や説明をしたりするために、「仕切りやのお客様」は、大抵、不満を感じています。

このような「仕切りやのお客様」は、残念ながら、「消極的な店員」の接客を受けた場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」から、きちんとした質問や相談を受ければ受けるほど、慎重になり過ぎて、自信や責任感を持った案内や説明をすることができなくなります。

そして、案内や説明をしながら、後ろにゆっくり下がる様な動きをするので、いかにもやる気がなく、無責任な態度に見えてしまいます。

このような、「消極的な店員」の慎重すぎてはっきりしない行為は、「仕切りやのお客様」を困らせてしまうために、店員自身が「上手・うわて」になって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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2015年3月 1日 (日)

11.大塚家具の会員制接客は、お客様のニーズに応えているのか…。

こんにちは。

大塚家具のお家騒動は、

創業者と次世代経営者との

経営方針を巡る典型的な確執ですが、

「叩き上げ社長」の父親と、エリートコースを歩んだ娘との

騒動として、話題を呼んでいます。

「人の動き」という観点から見ると、

従来からの対面販売の大塚家具商法は、

常連接客・じょうれんせっきゃく」で、

娘社長の提案する店の接客は、

一見接客・いちげんせっきゃく」です。

ほとんどの商品がネットショップで買える現代においても、

濃密な接客を売り物にする「常連接客」を根強く支持する

一部の常連客も、もちろん存在しますが、

ネットショップ同様に、

リアルショップに匿名性(見知らぬ客)を求めるのは、

大きな時代の流れです。

IKEAやニトリの登場を多くの客が受け入れたのは、

低価格や一品買いができるという要因よりも、

家具やインテリアを「セルフ販売方式」で

売っている店だから、というのが大きな理由です。

つまり、これからは「匿名性」か「会員制」かの競争ではなく、

「匿名性」を基本とした上で、希望者に対して、

どれだけ専門性の高い接客対応ができるか、

という競争になるのは疑いのないことでしょう…。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「突進する店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?


・・・・細かい部分をきちんとチェックしたいお客様は、早過ぎる店員からは、落ち着いて確認することができない。



※突進する店員の動き

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※突進の動きを使ってモノを差し出すアクション

●「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

●「突進する店員」のお客い様を無視した早過ぎる対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、店員の「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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「仕切りやのお客様」は、買い物をする場合にも、 細かいところをいろいろとチェックするタイプです。

そして、気になるところは、必ず店員に質問や相談を投げ掛けて、きちんと納得できないと、そのことが気になってなかなか購入を決定することができなくなってしまいます。

残念ながら多くの店員は、「仕切りやのお客様」が希望するようには、細かい部分を明確に案内したり説明したりすることができないために、「仕切りやのお客様」は、店員に質問や相談をするほど、混乱してしまうことがあります。

さて、このような「仕切りやのお客様」が、「突進する店員」の接客を受けるのは決してまれなことではありませんが、いったいどのようになってしまうのでしょうか?

「突進する店員」は、「とにかく早く接客をする」ことをモットーとしている人なので、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しても、間髪を入れずに対応します。

しかし、次々と、これでもかこれでもかと繰り返される案内や説明は、あまりにも早すぎるために、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容から、大きく外れたものになりがちです。

「仕切りやのお客様」が店員に対して求めるものは、決して早い対応ではなく、分かりやすく正確な情報なのです。

販売において「早い」ということは大切ですが、残念ながら、「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に対して行う、唐突で正確性に欠ける案内や説明は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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