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2015年3月 4日 (水)

14.「仕切りやのお客様」が出会う、13タイプの店員のそれぞれの接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「仕切りやのお客様」が、「リアルショップ」で出会う「13タイプの店員」の

それぞれの接客方法について説明してきました。

「仕切りやのお客様」は、細かい部分が気になるタイプなので、

店員に対していろいろと質問や相談を行いますが、

その際には必ず、手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)を

はっきり指し示す動き(一点注意の動き)を伴って、

非常にわかりやすく話をするのが特徴です。

ところが、このような「仕切りやのお客様」の

質問や相談の仕方に対して、

13タイプの店員の全員が必ずしも「分かりやすい」と

感じるわけではありません。

また、それぞれのタイプの店員が、

必ずしも「分かりやすい」案内や説明ができるわけではありません。

13タイプの店員は、それぞれ自分固有の感じ方をしつつ、

それぞれ、自分固有の対応をしているのです。

したがって、店員によっては、「仕切りやのお客様」に対して

「随分、細かい部分に固執する人だな」とか、

「あまりにも質問が細か過ぎるので、うまく説明しにくい」

などといった印象を持つこともあるのです。


※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き


このような「仕切りやのお客様」の、

本来は分かりやすいはずの「一点注意のアクション」が、

接客する店員によって、様々な受け止め方をされ、

「仕切りやのお客様」にとっては

思いもよらない反応が返ってくる様子を

改めて振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」を、少しでも分かり合えたとしたら

「仕切りやの店員」と「13タイプの店員」のそれぞれの人間関係は、

随分と改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
細かい部分が気になるお客様は、細かい部分を分かりやすく説明してくれる店員によって問題が解決される。
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(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
自分の考えに固執しやすいお客様は、大らかな店員の提案によって、発想を転換させることができる。 
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
細かい部分が気になるお客様は、聞くたびに矛盾したことを説明する店員からは、納得できる答えが得られない。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんと知りたいお客様は、あいまいな説明をする店員からは、明確な答えを教えてもらえない。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんと知りたいお客様は、自信を持って答える店員に、安心する。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
細かい所が気になるお客様は、丁寧に聞きとってくれる店員なら、何度でも抵抗なく聞くことができる。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
気になる部分を知りたいお客様は、勝手に自分の意見を説明する店員からは、正しい答えを得られない。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
気になるところをはっきりさせたいお客様は、自信がなさそうに説明する店員からは、確信を得ることができない。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
細かい箇所がいろいろと知りたいお客様は、積極的に対応してくれる店員からは、何でも教えてもらえる。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
細かい点についていろいろと聞きたいお客様は、素早く対応してくれる店員には、遠慮なく何度でも質問できる。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
細かい部分をきちんとチェックしたいお客様は、早過ぎる店員からは、落ち着いて確認することができない。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
細かい点に関していろいろと聞きたいお客様は、慎重すぎて躊躇する店員からは、何も教えてもらえない。
はっきり知りたいお客様は、身振り手振りを一切しない店員の説明は、非常に分かりにくい。
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接客には、「仕切りやのお客様」から感じが良いと思われ、

「仕切りやのお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「仕切りやのお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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