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2015年3月18日 (水)

28.「アバウトなお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「アバウトなお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「アバウトなお客様」は、細かい部分よりも

大まかなことが気になるタイプなので、

店員に対しても大まかな質問や相談を行いますが、

その際には必ず、手や腕や身体を、

内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を伴って、

広く全体に注意を払いながら話をするのが特徴です。

ところが、このような「アバウトなお客様」の質問や相談を、

13タイプの店員全員が、必ずしも、

うまく理解できるわけではありません。

また、それぞれのタイプの店員が、

必ずしも、「アバウトなお客様」が望むような

全体を大まかにとらえた案内や説明が

できるわけではありません。

13タイプの店員は、それぞれが自分固有の感じ方をしつつ、

それぞれ自分固有の対応をしているのです。

したがって、店員によっては、「アバウトなお客様」に対して

「随分、全体的なことばかりが気になる人だな」とか、

「あまりにも質問が大まか過ぎるので、説明しにくいな」

などといった印象を持つこともあるのです…。


※アバウトなお客様の動き
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※全体注意の動き

このような「アバウトなお客様」が、

全体に注意を払ったり、幅広い興味を抱いたりしながら行う

「全体注意のアクション」が、

接客する店員によって、様々な受け止め方をされ、

「アバウトなお客様」にとっては思いもよらない反応が

返ってくる様子を、改めて振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」を少しでも分かり合えたとしたら、

「アバウトなお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。

(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
大まかな説明を求めるお客様は、たとえどんなに分かりやすくても、細かく説明をする店員に不満を覚える。

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(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
発展的なお客様は、同じ発展的な店員とは非常に気が合うが、発展し過ぎて絞り込めなくなるという欠点も生じやすい。
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
大まかな説明を求めるお客様は、話が散らかる店員を面白いとは感じるが、信頼性は感じない。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
大らかなお客様は、あいまいな説明をする店員を責めたりはしないが、はっきりして欲しいと感じる。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
あれやこれや多くの説明を聞きたくなるお客様は、自信を持って対応してくれる店員によって、どんどん疑問が解決する。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
発展的な話を好むお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、話しやすい。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
多くの商品を検討したいお客様は、自分本位な対応をする店員には、大きな不満を感じる。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
大らかで明るく話しかけるお客様も、いかにもやる気がなさそうにする店員からは、楽しく買い物ができない。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
できるだけたくさん試したいお客様は、熱心な店員からは、心置きなく検討することができる。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
店全体の商品が気になるお客様は、素早くキビキビと対応してくれる店員には、気兼ねなく要望が言える。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
商品を取り巻く全体的なことが気になるお客様は、直ぐに決定したくなる店員からは、多くの情報が得られない。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
.いろいろ試してみたいお客様は、慎重過ぎる店員に接客されると、限られたものしか試せない。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
できるだけたくさん見せて欲しいお客様は、じっとして動かない店員には、大きな不満を覚える。
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接客には、「アバウトなお客様」から感じが良いと思われ、

「アバウトなお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「アバウトなお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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