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2015年2月11日 (水)

175.自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

もしもあなたが、一人以上の部下がいる上司だとして、

部下が、あなたに対して、

案内アクション」を使って何かを説明したとしたら、

その部下は、プレゼンテーションを行うための、

最適任者だと判断して間違いありません。

部下があなたに対して、

上から下に力が入る「うなずきアクション」を伴いながら

「はい!分かりました」「了解しました」と返事をしたら、

責任感の強いタイプだと判断して間違いありません。

そして、あなたに書類などを手渡す場合に、

あなたがとりやすいように、「案内アクション」を使って、

タイミングを合わせて、ゆっくり差し出すことができる部下は、

実行力のあるタイプだと判断して間違いありません。

力強くうなずき、きちんとモノを指し示し、

ゆっくり前進する動きを併せ持つ部下がいる場合には、

近い将来、あなたの代わりを務めることができる

十分な才能を持った部下であることを保証します。

なぜならば、いずれの動きも、

自分自身を「下手・したて」にして、相手を「上手・うわて」にする、

接客アクションだからです。


さて、今日は、「下手・したて」なアクションが苦手な

「動かない店員」と、「頑固なお客様」の話です…。



Photo


「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・言葉だけで案内や説明をする店員は、自分本位なお客様を納得させることは難しい。


※頑固なお客様の動き
Photo_2

 

※独断の動きを使ったうなずきの例

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、相手に反対したり、自分の意見を主張したりするのが得意なタイプの人です。

このタイプの人は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしたり、上半身を反り返らせたりしながら話をするのが特徴ですから直ぐに見抜けます。

そして、「頑固なお客様」は、自分が納得できないことは、納得できるまで絶対に受け入れてはいけないと感じています。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、自分が納得するために、店員に質問や相談をしますが、店員の案内や説明が納得できない場合には、強く反対したり、逆に自分の意見を主張したりしてしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をしたにもかかわらず、「頑固なお客様」が強く反対して、なかなか受け入れてくれないために、どのように説得すれば良いかが分からず困ってしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「頑固なお客様」が納得できるように対応することができるのでしょうか?

「動かない店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買得になっております」
「すみませんでした、それではこちらの商品をご覧くださいませ」
「こちらの商品も、大変お勧め品となっております」

などの明解な言葉を使って対応しますが、「頑固なお客様」は、全く納得することができません。

なぜならば、「頑固なお客様」に納得してもらうためには、身振り手振りや表情の変化を使って、「下手・したて」な立場を明確にすることが、非常に大事なことだからです。

「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」に早く納得してもらうには、まず「下手・したて」に出るアクションを行うことが必要なのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って賛同しながら丁寧に聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をすることによって、店員が「下手・したて」に出て、「頑固なお客様」を「上手・うわて」にしていることを感じさせることが、非常に大切なのです。

残念ながら、「動かない店員」の裁量に任せた接客方法では、「頑固なお客様」を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまうので、ほとんど納得が得られることはないでしょう。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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