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2015年2月 5日 (木)

169.細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

13タイプの最後になる「動かない店員」です。

「動かない店員」は、

身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、

話をするのが特徴です。

そして、店頭や店内にじっと立って、

お客様を待つのが得意ですが、

それは典型的に「なわばり」を主張するアクションになります。

また、身振り手振りや表情の情報を一切出さない

言葉中心の対応は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身を「上手・うわて」にすることとなり、

やはり、「なわばり」を主張してしまいます。

このような「動かない店員」が、13タイプのお客様を迎えて、

どのように「なわばり」を主張して、

『お客様を大切にしない接客』を行ってしまうかについて、

報告してまいります…。 



さて、今日は、

「動かない店員」と、「仕切りやのお客様」の話です…。
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「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・身振り手振りを伴わない店員は、細かい部分が気になるお客様に分かりやすく説明できない。


※仕切りやのお客様の動き

        Photo_2

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、はっきりと指し示しながら分かりやすく話をするのが特徴です。

そのために、他人に分かりやすく説明することは得意ですが、その反面、細かい点が気になると、解決するまで固執しやすいタイプです。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分が気になるので、いろいろとチェックをしたり、店員に細かく質問したり相談したりして、疑問点を解決しようと取り組んでしまいます。

ところが、このことをよく知らない多くの店員は、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明をすることができず、大抵は、大まかになったり、あいまいになったり、一貫性がなくなったりしてしまうために、「仕切りやのお客様」は何度も質問や相談を繰り返さなければいけなくなりますが、それでもなかなか疑問点を解決するには至りません。

それでは、「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」にどのような対応を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、ほとんど身体を動かさない(不動の動き )で、

「はい、わかりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「はい、了解しました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、それではこちらをお試しくださいませ」

などと、明解な言葉使って案内や説明をしたり、具体的な商品を提示しますが、「仕切りやのお客様」が投げ掛けた質問や相談とは大きく外れた案内や説明になりがちなので、お客様はなかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「動かない店員」は、身振りや手振りや表情の変化も一切見せないで、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞き取り、それに対する案内や説明を行う時も、全く表情や身体の動きの情報を伴わないで、言葉中心になってしまうために、「仕切りやのお客様」の要望とは大きく食い違ってしまう可能性が高いからです。

「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、自分の質問や相談に対する、店員の分かりやすく正確な案内や説明を強く望んでいるということをよく理解しておくことです。

そのためには、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、正確にお客様の要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすい案内や説明をすることが必要になります。

しかし、身振り手振りや表情の変化を伴わないで、言葉中心の話が得意な「動かない店員」にとっては、これらのアクションを習得するためには、多くの苦労を必要とすることでしょう。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?

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