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2015年2月17日 (火)

181.動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店では、

「見知らぬ店員」が、「見知らぬお客様」に対して、

「お辞儀アクション」を繰り返す様子をよく見かけることと思います。

「お辞儀アクション」は、挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝えるときに、

使われるアクションです。

したがって、大勢のお客様を迎える店で

よく見かける店員の「お辞儀アクション」は、

「いらっしゃいませ」と言いながらのお辞儀アクションと

「ありがとうございました」と言いながらのお礼アクション

ですが、店ではその他にも、

「こちらにお座りくださいませ」と言いながらの

お願いアクションや

「申し訳ありませんが、こちらは〇〇となっております」

などと言いながらのお詫びアクションや

「カードありがとうございました」などと言いながらの

お礼アクションのように、

お願いやお詫びを含めた様々な「お辞儀アクション」が

繰り広げられています。


して、「見知らぬ店員」から提供される

様々な「お辞儀アクション」を、

「見知らぬお客様」は大変心地よく感じているのです。

このように、私たちは、

「見知らぬ人」に感じよく対応するための「お辞儀アクション」を、

家庭や地域や学校や職場ではなく、

誰もが日々利用する「店」という現場で

多くの店員から教わっているのです。


さて、今日は、「動かない店員」が迎える

最後の13人目のお客様の「動かないお客様」との話です…。




Photo


「動かない店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・動かない同士の店員とお客様は、気が合って話は弾むけれど、お客様はなかなか購入することができない。


※動かないお客様の動き

Photo_2

Fudo_2
※コミュニケーションにおいて、ほとんど身体を動かさずじっとしている動きで、感情を表に出さないという動き。(静止画のみで、動画はありません。)

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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お客様の中には、「動かない店員」と同じように、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、質問や相談をする「動かないお客様」が存在しています。

そして、「動かないお客様」は、自ら進んで他人にかかわることはしないで、他人の方から関わりあって来ることに対して、対応することが大切なのだと考えています。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり、検討したりすることはしないで、店員からいろいろと案内や説明を聞いたり、勧められたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」からの質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」が身振りや手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで受け応えを繰り返すために、はたして本当に理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかが分かりにくくて、案内や説明を続けることができません。

それでは、お客様と同じタイプの「動かない店員」と、「動かないお客様」の場合は、どのようなことになるのでしょうか?

「動かない店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って案内や説明をしますが、「動かないお客様」は、「動かない店員」の案内や説明通りには反応をしないで、質問や相談を繰り返すことになってしまいます。

なぜならば、「動かないお客様」は、「動かない店員」が身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明をすることには全く不満はありませんが、具体的な商品をいろいろと見せてくれたり、勧めてくれたりはしないために、自分だけでは、なかなか購入することができないからです。

「動かない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員が自分にぴったりの商品を案内したり説明したりして、積極的に勧めてくれることを希望しているのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かないお客様」に対しては、他のお客様に対する時よりもより積極的に、案内や説明をしたり、お客様にぴったりだと思える商品の購入を勧めたりすることが大切なのです。

そのためには、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしたり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って購入を促すことが必要になります。

「動かないお客様」が、「仕切りやの店員」や「意志が強い店員」になりきることは大変難しいことですが、接客における限られた「案内アクション」や「うなずきアクション」だけを習得することは、本人の努力次第で十分に可能なことでしょう。

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※動かない店員の動き

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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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