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2015年2月 8日 (日)

172.迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニを代表とするセルフの店の普及によって、

買い物は随分と便利になりました。

毎日の暮らしに必要なものが、

何でも身近で手軽に手に入るようになったからです。

そして、よりいっそうの便利さを追求した結果として、

きめ細かなデリバリーを伴ったネットショップも、

あっと言う間に普及しました。

しかし、いくら手軽に、コンビニやネットショップで、

商品が入手できたとしても、

それは決して楽しい買い物ではありません。


客が引き付けられる店とは、

見知らぬ店員が見知らぬ客に対して、

「なわばり」争いを背景にしながらも、

見返りを期待しないサービスを提供してくれる店なのです。


だからこそ、

店員が「下手・したて」に出て、お客様を「上手・うわて」にする、

接客アクションを提供してくれる店に、

大勢の客が引き付けられているのです。


さて、今日は、

お客様を「上手・うわて」にして、

自分自身を「下手・したて」にする接客が

苦手な「動かない店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。

Photo


「動かない店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、迷って決められないお客様に有効な情報を提供できない。


※優柔不断なお客様の動き

Photo_2

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、商品を目の前にして、なかなか購入を決定しないのが特徴ですから、直ぐに見抜けます。

そして、「優柔不断なお客様」は、二択や三択の簡単な選択をする場合でも、いろいろと気になることやチェックをしたくなることが湧き起って来て、直ぐには判断できずに、長く堂々巡りを繰り返します。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、物事は常に、直ぐに絞り込んだり整理したりせずに、できるだけいろいろな条件を考えて何度も検討することが大切なのだと感じているからです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、質問や相談に対する店員の案内や説明を聞けば聞くほど、いろいろと気になることが浮かんできてしまい、長く検討を繰り返し、散々迷ったり悩んだりした挙句、とうとう決断を下せなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、何度も同じ質問や相談を繰り返し、なかなか購入を決定しない「優柔不断なお客様」は、商品が気に入らないのだと判断して、接客を中断してしまうことになりがちです。

それでは、「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を受けると、ほとんど身体を動かさないでじっと立つ「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「はい、それでしたら、こちらをお試しください」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

などと、明解な言葉を使って方向や場所を案内しますが、自らは率先して動いたり勧めたりはしないので、「優柔不断なお客様」は、なかなか購入を決定することができません。

「優柔不断なお客様」は、いろいろなことが気になってなかなか購入の決定をしないタイプとはいえ、自信や責任を持って店員が勧めてくれることを望んでいるので、「動かない店員」の対応では、いつまでも購入を決定することができないのです。

「動かない店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いろいろと迷って、なかなか購入を決断できないタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、質問や相談の内容をていねいに聞き取ったり、案内や説明をしたりする必要があります。

そして、「優柔不断なお客様」が、迷ってなかなか決められない場合には、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信と責任を持って、購入の決定を促してあげることが必要になります。

残念ながら、「動かない店員」は、お客様の言葉にあいづちを打ったり、状況に応じてお辞儀をしたり、自分から進んで行動したりすることが苦手なため、よほど訓練をしないと、お客様に対して「下手・したて」にでることができず、「なわばり」を主張する店員のアクションをやり続けることになってしまいます。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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