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2015年2月23日 (月)

5.中国人観光客が礼儀正しいと感じる日本の接客…。

こんにちは。

円安や観光ビザの緩和などの影響もあって、

今年1月に日本を訪れた中国人観光客は、

過去最高の121万人に達したと報じられています。

日本を旅行した中国人の多くが、

日本人の礼儀正しさに注目しているコメントが、

多数ネットで紹介されています。

その中の一部に、

『日本人は、私が見た中で最も礼儀正しいと言っていい。
この礼儀正しさは、相手の民族や性別、年齢や社会的地位に左右されないものだ。
デパートの販売員も、スーパーのレジ係もホテルの従業員も、免税店の担当者も、東京タワーのエレベーターの案内係も、皇居の前の警備員も、みんな私たちに礼を尽くしてくれた。
彼らの謙虚な態度は、私たちに自分が神様であるかのような感覚を与えるだけでなく、私たちにも彼らに対して敬意を払わせるものである。
なぜなら、彼らのもてなしや笑顔は心からのものであり、謙虚さは自信の表れでもあるからだ。
(niftyニュースより抜粋)』

以上のような、中国人観光客の感想があります。

デパートの販売員も、スーパーのレジ係も…などの日本人が、

中国人観光客の人たちに提供した具体的なものが、

店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にした、

「なわばり」を解除する接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)

であることは、想像に難くありません。

今後ますます増大が見込まれる外国人観光客に対して、

言語を超えて、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の

提供が繰り返される限り、

日本人の「おもてなし」は、高く評価されていくことが

推測できます…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」に対して、

自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」が得意な、

「意志が強い店員」の話です…。




Photo


「仕切りやのお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?
・・・・細かい部分をきちんと知りたいお客様は、自信を持って答える店員に、安心する。


※意志が強い店員の動き
Photo_2

 

※攻撃の動きを使ったうなずき

●「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

●「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にする「接客三大アクション」の一つで、一瞬にして店員の「なわばり」を解除することができます。

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「仕切りやのお客様」が、買い物をする場合には、商品の細かい部分をいろいろとチェックをするのが特徴です。

そして、「仕切りやのお客様」は、自分が気になる箇所については、必ず直ぐに解決したくなって、店員に質問をして、はっきりとするまで質問を繰り返します。

そのような「仕切りやのお客様」に対して、「意志が強い店員」は、上から下に力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、自信を持って案内や説明を行うために、「仕切りやのお客様」の気になる問題点は一気に解決します。

「仕切りやのお客様」が得意な指や手を使ってはっきりと指し示す「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な自信と責任を持って行う「うなずきアクション」は、共に相手を「上手」にして自分を「下手」にする、「接客三大アクション」なので、二人はお互いに大変よく分かり合える関係なのです。

ただし、「仕切りやのお客様」は、細かいことに注意を払うことが得意なタイプであり、一方の「意志が強い店員」は、決断力や決定力を得意としているタイプであるために、お互いに協力し合えるときは、非常に生産性の高い人間関係となりますが、注意をしなければいけないことも起こります。

それは、「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」の明確な質問に対して、自信過剰になり過ぎた「うなずきアクション」をしてしまった場合には、「仕切りやのお客様」は、完全に信頼をして受け入れてしまうために、大変大きな間違いを二人で引き起こしてしまう可能性があるからです。

したがって、「仕切りやのお客様」が「意志が強い店員」から、肝心なことを質問する場合には、念のために、再度確認することも大切になります。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、それほどまでに、お客様に対して、強い自信や責任感を訴求するアクションなのです。

しかし、大抵の意場合は、「意志が強い店員」の責任を持った案内や説明を受けることによって「仕切りやのお客様」は、大変安心して買い物をすることができるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_3

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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