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2015年2月 7日 (土)

171.気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

地域のお客様を引き付けて賑わった日本各地の商店街は、

実は「戸板一枚の店」の性質を埋め込んだ店であったことは、

以前に説明いたしました。

つまり、商店街の店は、

自分の「なわばり」の中にお客様を招き入れ、

「なわばり」を強く主張しながら販売をする店だったのです。

やがて、店員を「店員空間」に閉じ込め、

セルフ販売方式を採用したスーパーやコンビニの店が

商店街を凌駕(りょうが)していったのは、

商店街の店に比べてはるかに入りやすく、

ひやかしやすい状況を提供したからです。

しかし、店員が「なわばり」を強く主張する商店街の店に比べて、

あまりにも「なわばり」を解除した店を作ったために、

かえって「戸板一枚の店」が持つ、店本来の魅力を失ってしまいました。

「戸板一枚の店」とは、

商品空間を挟んで、見知らぬ店員と見知らぬ客が、

互いに「なわばり」争いをしながら買い物をする店なのです。

リアルショップの店と同じ商品を販売する「自動販売機」に対して、

私たちが、まったく店としての魅力を感じないのは、

そこには店員と客との「なわばり」争いが全く存在しないからです。

さて今日は、「動かない店員」と、

コロコロ気持ちが変わって、「話が飛ぶお客様」の話です…。

Photo


「動かない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。



※話が飛ぶお客様の動き


Photo_4


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、話をする時に、指や手を使って方向や場所を指し示しますが、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示すので、直ぐに見抜くことができます。

そして、一貫性のある話はほとんどしないで、話の内容がコロコロと変化を繰り返すために、まじめな話は不得意で、冗談を話すのが得意な人です。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことにこだわったり、突き詰めたりすることには関心がなく、自分のひらめきや思いつきによって、行動することが大切だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、内容がコロコロ変わる質問や相談を投げ掛けて、店員が自由自在に対応してくれることを望んでしまいます。

しかし、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容がコロコロ変わるために、何を案内したり説明したりすればよいかが分からなくなり、中途半端な案内や説明を繰り返すことになってしまいます。

また、商品の購入を決定した直後に、二度三度と変更をするので、その度に、店員は包装や精算をやり直さなければいけなくなります。

それでは、「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談を受けると、ほとんど身体を動かさないでじっと立った「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「はい、それでしたら、こちらをお試しください」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

等の明確な言葉を使って、直ぐに返事を返しますが、店員自身は、全く動かないで、言葉中心の方向や場所の案内を行うために、「話が飛ぶお客様」は面食らってしまいます。

なぜならば、コロコロ変わるとはいえ、店員に対して、いろいろと指示を出したい「話が飛ぶお客様」は、逆に「動かない店員」から、方向や場所を言葉で指示されてしまうために、閉口してしまいます。

「動かない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、店員に対する指示をコロコロ変えやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容をはっきりと確認した上で、素早く対応することが必要になります。

しかし、「動かない店員」が、動きを伴った接客を習得できる可能性は、非常に低いものだと言わざるを得ません。

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※動かない店員の動き
Photo_3
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしないで(不動の動き )、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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