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2015年2月20日 (金)

2.気が合わない店員からも思いがけない情報が…。

こんにちは。

私たちが「お客様」として買い物をする時、

店員の性別や年齢や容姿などの情報は大変気になります。

しかし、意識的には気にしていないにもかかわらず、

最も「お客様」の感情を左右させる情報があります。

それは、店員の「動きの」情報です。

例えば、「仕切りやのお客様」にとっては、

目の前の店員が、

針の穴のような細かい目標に向かって行動する

「仕切りやの店員」なのか?

宇宙のような大きな目標に向かって行動する

「アバウトな店員」なのか?

によって、思わず話が弾んだり、

全く話が食い違って、腹が立ったりしてしまうのです。

細かい部分まできちんと理解したいと思う

「仕切りやのお客様」は、

同じタイプの「仕切りやの店員」は直ぐに好きになりますが、

正反対の動きを持つ「アバウトな店員」の話は、

聞けば聞くほど、取り留めがない人だと感じて、

なかなか好きにはなれません。

しかし、「仕切りやの店員」からは、部分的な情報しか得られず、

「アバウトな店員」からは、全体的な情報が得られます。

「仕切りやのお客様」は、毎日の様々な買い物で、

「仕切りやの店員」と「アバウトな店員」を含めて、

合計13タイプの店員に遭遇することになります。

そして、たいていの店員とは気が合いません。

したがって、特に問題がない時には、うまくことが進んでゆきますが、

一度、「仕切りやのお客様」と店員の間で何か問題が生じた場合には、

なかなか解決されないで、思わぬ方向へと発展してゆくのです。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」が、

二つ目のタイプの店員である「アバウトな店員」に、

出会った場合の話です…。



Photo



「仕切りやのお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?

・・・・自分の考えに固執しやすいお客様は、大らかな店員の提案によって、発想を転換させることができる。


※アバウトな店員の動き
Photo_2


 ※全体注意の動き


●「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意で、遠くの方向や大きな目標に、大勢の注意を引き付ける「案内アクション」が上手な人です。

●「仕切りやの店員」の「案内アクション」と同じように、「アバウトな店員」の「案内アクション」もまた、お客様に対して「下手・したて」に出る「接客三大アクション」の一つです。このアクションは、遠くからでも大変分かりやすい情報を発信するために、店員の「なわばり」を一瞬にして解除することができます。

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「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分に神経を使い、自分の疑問点は、必ず解決したくなってしまうタイプです。

そのために、「仕切りやのお客様」と同じ動きを持つ「仕切りやの店員」に接客を受けた場合は、様々な疑問点がスッキリと解決して、満足のゆく買い物ができる
ことについては、昨日ご説明しました。(昨日のブログはこちらから…

それでは、「仕切りやのお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた場合には、どのようなことになるのでしょうか?

「仕切りやのお客様」は、「アバウトな店員」が、自分の質問や相談の内容に対して、大まかな案内や説明をすることに多少不満を抱きますが、だいたいのポイントは、分かりやすく理解することができます。

そして、「アバウトな店員」が提案したり勧めたりする商品は、自分の好みとはかなり違うものだと感じますが、同時に、たまには「アバウトな店員」が勧める商品を試してみたいとも感じます。

そして、そのような「アバウトな店員」の提案が、従来からの好みにこだわり過ぎていた自分に、思いがけず気付かせてくれる機会になることもあります。

「仕切りやの店員」も「アバウトな店員」も、両者共に、お客様に対して「下手・したて」に出る「案内アクション」が得意ですが、「仕切りやの店員」は「仕切りやのお客様」のこだわりから全くずれない案内や説明が得意な店員であるのに対して、「アバウトな店員」は「仕切りやのお客様」のこだわり過ぎる欠点を少し解きほぐしてくれる案内や説明が得意な店員だということになります。

そのため、「仕切りやのお客様」がはっきりとした目的を持っていたり、どうしても解決したい疑問点がある場合には、「アバウトな店員」の対応には大きな不満を感じることになってしまいます。

そこで、「仕切りやのお客様」が「アバウトな店員」に遭遇した場合には、細かい案内や説明を求めることは思い切ってあきらめて、「アバウトな店員」が得意な細かいことにはこだわらない全体的な案内や説明に耳を傾けてみることも有益な方法です。

自分とは気が合わない「見知らぬ店員」とのやりとりこそが、リアルショップにおける醍醐味でもあるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
2

 

※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような、細かい部分まで分かりやすい案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一店注意の動き」とは?
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き とは?

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