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2015年2月14日 (土)

178.シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店員がお客様に対して、遜り(へりくだり)、丁寧に対応することや、

お客様が店員に対して、少し不遜で、少し無礼に対応することを、

私たちは普段はあまり気にしないで買い物をしています。

それは、当たり前のことだと思っているからでしょう。

しかし、少し前までは、

店員は、それほど遜り、丁寧だった訳ではありません。

お客様も、それほど不遜で、無礼だった訳ではありません。

極端に言えば、反対だったのです。

実は、店員とお客様の関係は、「店の構造」に関係しています。

例えば、

①「店員空間が狭い、引き込み型店」
②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」
③「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」

は、かつての商店街を構成していた「店の構造」です。

商店街を構成していた店は全て、店員の「なわばり」であり、

常に店員が「なわばり」を主張していたために、

お客様の方が遜り、丁寧に店に買い物に行ったのです。

一方、

④「店員空間が狭い接触型店」は、デパ地下の「店の構造」です。

⑤「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、

セルフの「店の構造」です。

デパ地下の店も、セルフの店も、

店員が「なわばり」を解除した店なので、

店員の方がお客様に対して遜り、

丁寧に接客を行っているのです。

そして、それに対して、お客様は、

少し不遜に、少し無礼に対応するのです。

たとえネットショップがどんなに普及しても、

私たち人間にとっては、

「上手・うわて」と「下手・したて」の人間関係を背景にして

「なわばり」を主張したり解除したりする

リアルショップにおけるコミュニケーションの癒しが、

どうしても不可欠なのです。



さて、今日は、

「動かない店員」と、「機敏なお客様」の話です…。



Photo_4


「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・じっとして動かないで対応する店員は、素早い対応を望むシャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き
Photo

※機敏の動きを使って名刺を出した手を引っ込めるアクション

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、手や身体を素早く動かして、テキパキと作業をするのが得意な人です。

そして、「機敏なお客様」は、相手に近付いて話を終えるや否や、直ぐに遠ざかりたくなってしまうシャイなタイプです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、どうしても質問や相談をしなければいけない場合だけ、店員に手短に話しかけますが、できるだけ店員とは話をすることを避けて、自分だけで素早く商品を探したり検討したりして購入することを望んでいます。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」に対しても、他のお客様と同じように、積極的に近付いたり、声をかけたりしてしまいます。

また、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しても、一生懸命に案内や説明を行ってしまい、素早く要点を答えないために、「機敏なお客様」は長く話をすることが苦しくて、店員から遠ざかってしまいます。

それでは、「動かない店員」の場合は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはこちらにございます」
「こちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「どうぞ、お気軽にご覧くださいませ」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「機敏なお客様」は、その案内や説明を受け入れて、購入を決定することはできません。

なぜならば、「機敏なお客様」は、店員が簡潔に案内や説明をした後、すぐに自分から離れてくれることを望んでいますが、「動かない店員」は、ほとんどその場から動かないで案内や説明を続けてしまうために、「機敏なお客様」は、なかなか気軽に商品を選んだり試したりして購入することができないのです。

「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員が素早く対応してくれることを強く望むタイプであるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、簡潔に案内や説明を終えて、できるだけ素早く具体的な商品を次々と紹介することが必要になります。

しかし、「機敏なお客様」は、お客様の中では一番素早く行動する人であり、一方「動かない店員」は、店員の中では一番行動の遅い人であるために、「動かない店員」が「機敏なお客様」の希望するスピードに合わせることはほとんど不可能であることが予想できます。

残念ながら、「動かない店員」は、「機敏なお客様」に対して、「下手・したて」なアクションを提供することができないので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※動かない店員の動き
Photo_2
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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