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2015年2月 2日 (月)

166.慎重なお客様は、同じく慎重な店員とは、気が合うけれどなかなか購入を決定できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

日本の店がお客様を大切にするようになったのは、

ここ4~50年ほどのことだということを、

このブログでは強く説明しようとしています。

なぜならば、お客様を大切にすることは、

はるか昔からの日本の店の特徴だと錯覚しがちですが、

決してそうではないからです。

ここで言う、店がお客様を大切にしているかいないかは、

お客様に対して、店員がどれだけ

「なわばり」を解除しているかということを

基準にしています。

セルフ販売方式の店が普及するまでの日本の店は、

店員が一生懸命に接客をしようとすればするほど

「なわばり」を主張する店になってしまうということに、

ほとんどの店員も販売関係者も専門家達も、

気付いていませんでした。

セルフ販売方式の店の「いらっしゃいませ!」は、

「なわばり」を解除する元気の良い掛け声ですが、

対面販売や側面販売の店の「いらっしゃいませ!」は、

「なわばり」を主張した、

お客様を大切にしない接客方法なのです。

電車の座席に座ると、

「なわばり」を意識するために、

両隣の他人の存在がものすごく気になります。

それなのに、

店員が店で「なわばり」を解除した接客をして、

お客様を大切にしてくれるということに、

多くの人が気付かないでいます…。

「なわばり」を解除して、

お客様を大切にしてくれる全ての店員さんに、

「ありがとう!」を言うために、

このブログを続けていきたいと思います…。


さて今日は、

「消極的な店員」と「消極的なお客様」の話です…。




Photo


「消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員が、慎重なお客様に対応すると、二人はより慎重になってなかなか購入へと進まない。

※消極的なお客様の動き

Photo_2
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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、そして座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「消極的なお客様」は、物事は直ぐに行動しないで、常に慎重に取り組むことが大事なのだと考えています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、店員に質問や相談を繰り返したり、自分自身でも時間をかけていろいろと検討をしたりして、直ぐに購入を決定することはありません。

このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じような案内や説明をするにもかかわらず、その度に慎重な反応を繰り返すので、いったい何が不満なのかが分からなくなってしまいます。

それでは、「消極的な店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、いったいどのようになるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「消極的なお客様」から質問や相談を受けると、「消極的なお客様」の動きの癖と同じ、後方に向かってゆっくりと進む「退避の動」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」

などの言葉を使いながら、自信がなさそうに商品を提示したり、案内や説明を行いますが、「消極的なお客様」もまた、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、受け応えを繰り返します。

そして、「消極的なお客様」は、積極的な案内や説明を受けた場合にも、直ぐには購入を決定することはないので、「消極的な店員」の対応は全く気にならず、むしろ他の店員よりも気が合ってしまいます。

しかし、「消極的なお客様」と「消極的な店員」の二人は、いくら長時間話し合ったとしても、購入を決定したり決断したりすることができません。

「消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、意外にも積極的に接客を行うことを心がけるということです。

なぜならば、「消極的な店員」は、「消極的なお客様」は、自分と同じく大変に慎重なタイプの人だということが、初めからよく分かってしまうために、ついついおざなりな接客になりがちだからです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしながら、商品を紹介したり勧めたりすることが必要になります。

それでも、「消極的なお客様」は、買わずに帰ってしまうことになることでしょうが、再来店の確率は大きく高まることが期待できます。

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※消極的な店員の動き
Photo_3
Photo_43
※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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