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2015年2月24日 (火)

6.日本人はリアルショップで礼儀やルールを学ぶ…。

こんにちは。

中国のインターネット掲示板に書き込まれた、

『日本に留学した娘の変わりように驚いた』という投稿の紹介が

日本のネットで報じられています。

その内容は、

日本に1年余り留学した娘から、

北京首都国際空港でエレベーターに

先客を差し置いて乗り込もうとした行為や、

地下鉄を待つ二人の客を無視して

先頭に並ぼうとした行為を注意された母親が、

留学中にルールを守ることを学んだ娘に対して

感動したという話でした。

ところで、つい先日、ある用事で、

渋谷のNTTドコモの開店前の店頭に、

三日続けて並んだ時のことです。

一日目も二日目も、店頭では数人のお客様が

整然と順番を保って待っていましたが、

三日目は、間口の広い入口でもあることから、

中年の女性が、一番最初に来ていた学生風の男性を無視して

先頭に並んでしまいました。

すると、いよいよ自動ドアが開くと同時に、

二番目に並んでいた若い女性が、その中年の女性に、

「こちらの方が一番です、順番に並んでください」と

丁寧、かつ毅然とした態度で、注意をしたのです。

私たち日本人は、デパ地下やスーパーの行列や、

コンビニのフォーク並びや、様々な店の開店前の行列のルールを、

実は、「リアルショップ」にお客様として訪れたときに、

学んでいるのです…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」と、

「協調的な店員」の話です…。



Photo


「仕切りやのお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい所が気になるお客様は、丁寧に聞きとってくれる店員なら、何度でも抵抗なく聞くことができる。


※協調的な店員の動き
Photo_2

 

※協調の動きを使った好意的なうなずき

●「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

●「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にする「接客三大アクション」の一つで、一瞬にして店員の「なわばり」を解除することができます。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、細かい点についてきちんと案内や説明をしてくれる店員に出会えることを期待します。

なぜならば、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が、手や指をはっきりと指し示して、分かりやすく質問や相談をするにも関わらず、なぜか質問の内容からずれた答えを返してくることが多いからです。

そのような「仕切りやのお客様」に対して、「協調的な店員」は、下から上に力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、丁寧に質問や相談を聞き取ってくれるために、その内容はいつも正しく伝わり、その結果、正しい案内や説明が返ってくることになります。

このような「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」は、相手に対して「下手・したて」に出るアクションなので、一瞬にして「なわばり」を解除することができます。

しかし、「仕切りやのお客様」は、「意志が強い店員」の時と同じように、「協調的な店員」の「うなずきアクション」に対しては、少しだけ気を付けなければいけないことがあります。

それは、「協調的な店員」が、「仕切りやのお客様」の問題点を、あいまいに受け入れたまま「うなずきアクション」を行ってしまった時に生じます。

なぜなら、「協調的な店員」の優しい「うなずきアクション」は、強い賛同の意味を伝えてしまうために、「仕切りやのお客様」の間違った質問が、そのまま正しいことになってしまう危険性があるからです。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」が強い自信を感じさせるのと同様に、「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、強い賛同を感じさせてしまうのです。

しかし、大抵の場合は特に大きな誤解も生まれず、「協調的な店員」の感じのいい「うなずきアクション」によって、「仕切りやのお客様」は、抵抗なく質問や相談を繰り返しながら、満足のゆく買い物をすることができるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_3

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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