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2015年2月15日 (日)

179.早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

常連接客」は、かつての商店街を中心にした

店員が「上手・うわて」で、

お客様が「下手・したて」になりやすい接客方法です。

それに対して、

一見接客」は、セルフ販売方式の店における

店員が「下手・したて」で、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法です。

「常連接客」をする店がどんどん少なくなって、

「一見接客」をする店が主流になった今日、

パートやアルバイトも含めて、

現在「一見接客」をしている人と、

かつて「一見接客」をしたことのある人の総数は

膨大な数になります。

見知らぬ「お客様」を「上手・うわて」にして、

自らを「下手・したて」にした接客の経験者が

主流を占めようとする現在の日本人は、

「常連接客」しかなく、パートアルバイトもほとんどいなかった、

45年前までの日本人と比べて、

どのような違いがあるのでしょうか?

日本を訪れる多くの外国人が、

「日本の店員が丁寧にお辞儀をしてくれた」

「日本人はどこに行っても親切だった」

などとネットに書き込むことと、

日本各地に「一見接客」が大幅に普及したことには、

深い関係があるのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と、「突進するお客様」の話です…。



Photo_4


「動かない店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・行動力のない店員は、早くしたいお客様の要望には、全く応えられない。


※突進するお客様の動き
Photo_5

 

※突進の動きを使って名刺を指し出すアクション。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、前に向かって「ばっ!」と唐突に飛び出したり、相手にモノを投げ出すように手渡したり、相手からひったくるように受け取ったりする動きをたくさん見せるので、直ぐに見抜くことができます。

そして「突進するお客様」は、何事も、ぐずぐずしたりちゅうちょしたりしていては、大事なチャンスを逃してしまうので、直ちに行動することこそが最も大事なのだと考えています。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時にも、店員に対して、商品よりも価格よりも、スピードを最優先してくれることを望みます。

このタイプのお客様は、とにかく直ぐに買って、直ぐに帰りたいと思っているのです。

このことをよく知らない多くの店員は、「突進するお客様」のあまりにも唐突な質問や相談に対して、驚いてドギマギしてしまい、ついつい間違いや勘違いをした案内や説明をしてしまいがちです。

また、精算作業に少しでも時間がかかると、「突進するお客様」から直ぐに、「早くしてください!」という注意を受けてしまうため、ますます焦ることになります。

それでは、「突進するお客様」は、「動かない店員」に対しては、一体どのように感じるのでしょうか?

「動かない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「突進するお客様」は、それらの案内や説明を受け入れて、購入を決定することはありません。

なぜならば、「突進するお客様」は、「動かない店員」が案内や説明を始めたころには、すでに店員のそばから離れて、勝手に自分で行動してしまっているので、「動かない店員」の案内や説明をほとんど聞くことができないからです。

それほどまでに「突進するお客様」と「動かない店員」とのタイミングにはズレが生じてしまいます。

「動かない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、店員のできるだけ早い対応を強く望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「突進するお客様」に対しては、一にも二にも、即対応をすることが絶対条件です。

また、「突進するお客様」に待ってもらう場合は、必ずどのくらいの時間がかかるかということを逐一伝えながら、素早く対応することが大切です。

そのためには、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」や「案内アクション」を伴った素早い対応が必要となりますが、「動かない店員」が、素早く動く接客に切り替えることは、ほとんど不可能に近いと考えられます。

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※動かない店員の動き
Photo_6
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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