１７７．行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）
こんにちは。
効率を追求したセルフの店が、図らずも、
「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」を
呼び覚ましたことによって、
日本中の店で、一斉に、
「なわばり」を解除するために、
店員が「下手・したて」に出る接客方法が
基本となりました。
しかし、残念ながら、店員なら誰でも、
「なわばり」を解除するための「下手・したて」な接客を
提供できるというわけではありません。
「なわばり」を解除する店員になるか、
「なわばり」を主張する店員になるかは、
実は、店員自身の「動きの癖」に左右されるのです。
そのことを知らないで、
接客を店員の裁量に任せている店では、
店員が無意識のうちに、
お客様を遠ざける「上手・うわて」なアクションをして、
「なわばり」を主張してしまうことになるのです。
さて、今日は、
「上手・うわて」な接客をして、「なわばり」を主張しやすい
「動かない店員」と「前向きなお客様」の話です…。
効率を追求したセルフの店が、図らずも、
「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」を
呼び覚ましたことによって、
日本中の店で、一斉に、
「なわばり」を解除するために、
店員が「下手・したて」に出る接客方法が
基本となりました。
しかし、残念ながら、店員なら誰でも、
「なわばり」を解除するための「下手・したて」な接客を
提供できるというわけではありません。
「なわばり」を解除する店員になるか、
「なわばり」を主張する店員になるかは、
実は、店員自身の「動きの癖」に左右されるのです。
そのことを知らないで、
接客を店員の裁量に任せている店では、
店員が無意識のうちに、
お客様を遠ざける「上手・うわて」なアクションをして、
「なわばり」を主張してしまうことになるのです。
さて、今日は、
「上手・うわて」な接客をして、「なわばり」を主張しやすい
「動かない店員」と「前向きなお客様」の話です…。
「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・行動力のない店員は、積極的なお客様の要望には、対応することができない。
※前向きなお客様の動き
※前向きなお客様の動き
※接近の動きで名刺を渡すアクション
「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き（接近の動き）をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「前向きなお客様」は、他人に近付くのが得意なために、誰とでも直ぐに親しくなることができます。
そのために、常に他人に積極的に働きかけ、率先して、何事にも熱心に取り組むタイプです。
このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近付き、積極的に質問や相談を持ちかけて、店員といろいろな会話をしながら買い物をすることを望んでいます。
ところが多くの店員は、意外にも「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、あいまいな案内や分かりにくい説明をしてしまいがちで、なかなか「前向きなお客様」が望むように、直ぐに親しく打ち解けて、熱心に案内や説明をすることができません。
それでは、「動かない店員」は、「前向きなお客様」に、満足を提供することができるのでしょうか？
「動かない店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、
「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側をご覧くださいませ」
「向こう側の商品も、ただ今大変人気となっております」
などと、明解な言葉を使って対応しますが、「前向きなお客様」は、この店員から案内や説明を受ければ受けるほど、大きな不満を感じてしまいます。
なぜならば、店員自らが率先して案内し、いろいろと説明をしてくれることを望んでいる「前向きなお客様」は、少しも行動をしないで、また身振り手振りや表情の変化さえも全く見せない「動かない店員」の案内や説明に対しては、安心感や信頼感を持つことができないからです。
「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員からの熱心な案内や説明を希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。
したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ちにお客様に近付き、積極的にお客様の要望を聞き取り、率先してお客様を案内し、十分に納得してもらえるような説明を行うことが必要になります。
そのためには、質問や相談に応じる「うなずきアクション」と、分かりやすい案内や説明を行う「案内アクション」が不可欠な接客アクションとなりますが、動かないでじっとしていることが得意な「動かない店員」が習得するには、残念ながら、大変難しい接客スキルだと言わざるを得ません。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
※動かない店員の動き
「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き（接近の動き）をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「前向きなお客様」は、他人に近付くのが得意なために、誰とでも直ぐに親しくなることができます。
そのために、常に他人に積極的に働きかけ、率先して、何事にも熱心に取り組むタイプです。
このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近付き、積極的に質問や相談を持ちかけて、店員といろいろな会話をしながら買い物をすることを望んでいます。
ところが多くの店員は、意外にも「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、あいまいな案内や分かりにくい説明をしてしまいがちで、なかなか「前向きなお客様」が望むように、直ぐに親しく打ち解けて、熱心に案内や説明をすることができません。
それでは、「動かない店員」は、「前向きなお客様」に、満足を提供することができるのでしょうか？
「動かない店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、
「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側をご覧くださいませ」
「向こう側の商品も、ただ今大変人気となっております」
などと、明解な言葉を使って対応しますが、「前向きなお客様」は、この店員から案内や説明を受ければ受けるほど、大きな不満を感じてしまいます。
なぜならば、店員自らが率先して案内し、いろいろと説明をしてくれることを望んでいる「前向きなお客様」は、少しも行動をしないで、また身振り手振りや表情の変化さえも全く見せない「動かない店員」の案内や説明に対しては、安心感や信頼感を持つことができないからです。
「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員からの熱心な案内や説明を希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。
したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ちにお客様に近付き、積極的にお客様の要望を聞き取り、率先してお客様を案内し、十分に納得してもらえるような説明を行うことが必要になります。
そのためには、質問や相談に応じる「うなずきアクション」と、分かりやすい案内や説明を行う「案内アクション」が不可欠な接客アクションとなりますが、動かないでじっとしていることが得意な「動かない店員」が習得するには、残念ながら、大変難しい接客スキルだと言わざるを得ません。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
※動かない店員の動き
※不動の動き
「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。
そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。
そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
| 固定リンク
« １７６．がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション） | トップページ | １７８．シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション） »
「◆１３人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事
- ３１．手や身体を外側に開くようにしながらさし示す『案内アクション』から伝わる情報とは？(2017.12.20)
- ２８．「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける(2017.12.13)
- １４．日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き＝アクション」を学んでいる(2017.11.10)
- １８２．「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら？(2015.02.18)
- １８１．動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）(2015.02.17)
コメント