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2015年2月 4日 (水)

168.「消極的な店員」が13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「消極的な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、

手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、

案内や説明を行うために、13タイプのお客様は、

「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。
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※消極的な店員
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※退避の動き

このような「消極的な店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、

13タイプのお客様を遠ざけてしまいます。

改めて、「消極的な店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かいことが気になるお客様は、はっきり答えられない店員を信頼できない。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが直ぐに変わるお客様は、対応の遅い店員には、イライラさせられる。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
はっきりさせたいお客様は、慎重すぎる店員からは、正確な情報が得られない。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、慎重な店員を、より慎重にさせて、かえって情報が得られない。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分で納得したいお客様は、慎重すぎる店員からは、知りたい情報が得られない。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、慎重な店員からは、多くの情報を提供してもらえない。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、慎重な店員の遅い対応には、不満を覚える。
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シャイなお客様は、慎重過ぎる店員からは、立ち去りたくなってしまう。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、慎重な店員のペースを、全く受け入れられない。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、同じく慎重な店員とは、気が合うけれどなかなか購入を決定できない。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、慎重過ぎる店員からは、なかなか購入できない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「消極的な店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせる必要があります。

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」と「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

直ぐに習得することが難しい場合は、

取り敢えず、「退避の動き」をコントロールすることから

始める必要があります。

残念ながら「消極的な店員」が引き起こしやすい

慎重すぎる対応は、

質問や相談を投げ掛けてくるお客様に対しては、

「下手・したて」に出る対応とはならないために、

「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうからです。

「なわばり」を主張するアクションを繰り返していては

到底、『お客様を大切にする接客』を行うことはできません。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
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