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2015年2月21日 (土)

3.良く調べるお客様が衝動買いをするのは…。

こんにちは。

お客様の中には、

①良く調べて購入したい人

②大ざっぱに調べて購入したい人

③自分で判断して購入したい人

④店員に判断してもらって購入したい人

⑤直ぐに購入したい人

⑥時間をかけて購入したい人

などが存在しています。

「私は、いつも衝動買いです!」という人は、

⑤直ぐに購入したい人、なのです。

現在、13シリーズで続いている「仕切りやのお客様」は、

①良く調べて購入したい人、です。

店員さんから見れば

衝動買いのお客様のように思える中に、

意外にも、この「仕切りやのお客様」が多数含まれています。

なぜならば、「仕切りやのお客様」は、

事前に他の店も含めて十分に調べたり、

何度も通って下調べをしていたりするために、

店に来るや否やすぐに商品を購入するからです。

だから、「仕切りやのお客様」は、衝動買いのように見えて、

実は衝動買いのお客様ではないのです。

このように、様々なお客様がいて、様々な店員がいるからこそ、

リアルショップは、私たちを引き付ける空間なのです。


さて、今日は、

①良く調べて購入したい人の「仕切りやのお客様」と、

「話が飛ぶ店員」の話です…。



Photo_3


「仕切りやのお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?

・・・・細かい部分が気になるお客様は、聞くたびに矛盾したことを説明する店員からは、納得できる答えが得られない。


※話が飛ぶ店員の動き

3

※不注意指示の動き


●「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

●「話が飛ぶ店員」が繰り返す「不注意指示のアクション」は、店員が「上手・うわて」に出て、お客様を「下手・したて」にしてしまう接客となり、店員の「なわばり」を主張するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする時は、商品に関して細かい部分を入念にチェックしたり検討したりします。

そして、もしも、疑問点や矛盾点を感じた場合には、店員に質問や相談をして、どうしても解決したくなってしまいます。

そのような「仕切りやのお客様」に、満足のゆく案内や説明ができるのは、同じ動きを持つ「仕切りやの店員」ですが、大抵の場合は、「仕切りやの店員」以外の店員が接客を行うことになります。

それでは、「話が飛ぶ店員」の接客を受けると、「仕切りやのお客様」は、どのようなことになるのでしょうか?

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、具体的な方向や場所を指し示しながら、分かりやすく質問や相談をするのに対して、「話が飛ぶ店員」は、話をしている内容とは関係のない方向や場所を指し示しながら案内や説明をしてしまいます。

話の内容とは関係のない方向や場所を指し示してしまうが故に、「話が飛ぶ店員」の案内や説明の内容は、あちらこちらに散らかったモノとなってしまうのです。

したがって、「仕切りやのお客様」は「話が飛ぶ店員」の案内や説明を聞くたびに、新たな疑問点や矛盾点を感じてしまい、次々と質問を繰り返すことになるため、二人の距離はどんどん広がってしまいます。

「仕切りやのお客様」が「話が飛ぶ店員」と遭遇してしまった場合には、「話が飛ぶ店員」から、「しつこいお客様だな」と思われることを覚悟のうえで、最初の質問や相談を繰り返し投げ掛けることが必要になります。

それでも、「仕切りやのお客様」が気になる疑問点や矛盾点が解決しない場合は、残念ですが、諦めることが肝心です。

そして、できれば他の店員に当たってみることです。

このように「仕切りやのお客様」を悩ませる「話が飛ぶ店員」の接客アクションは、「お客様」を「上手・うわて」にしないで、店員自身が「上手・うわて」な立場に立ってしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

「仕切りやのお客様」は、一貫性を持った案内や説明ができない「話が飛ぶ店員」に対しては、「無責任な店員だな」というイメージを抱きます。

しかし、「仕切りや」タイプの人と、「話が飛ぶ」タイプの人が友人関係の場合は、「仕切りや」タイプの人は、ひらめきや直感で話をする「話が飛ぶ」タイプの友人を、「発想が豊かで面白い奴だな」と感じます。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_4

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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