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2015年2月 6日 (金)

170.いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」の、

「戸板と店員とお客様」のそれぞれの空間は、

現在、私たちの身近にある店の、

「ショーケースと店員とお客様」のそれぞれの空間と、

全く変わりがありません。

なぜならば、

人が他人と関係を結ぶ空間には限界があるからです。

レストランや喫茶店やオフィスや自宅の客間の、

テーブルと椅子の大きさや配置の仕方が

だいたい同じになっているのは、

人は、ほぼ両手を広げた限られた空間の中で、

お互いの動きや表情が発信する情報を読み合いながら、

コミュニケーションを行っているからです。

店での店員とお客様のやり取りも、

この空間の中で交わされているのです。

したがって、どんなに広い店でも、またどんなに狭い店でも、

店員とお客様がやり取りを交わす空間は

ほとんど変わりはありません。

したがって、

セルフ販売方式のスーパーやコンビニも、

「店」の性質を備えた空間は、

店員とお客様がやり取りを交わす、

レジカウンターの場所だけなのです。

そう考えると、一見、魅力的な感じのする広い商品空間には、

本来の「店」の魅力はありません。

例えば、デパ地下の中にあるスーパーの一角だけが、

活気がなく、何となく魅力に欠けた空間に

なっていることが、その表れです。

戸板一枚程度の商品空間(あるいはカウンター)を挟んで、

店員とお客様がやり取りをする空間こそ、

つまり、そこが店員とお客様が

「なわばり」争いをする空間だからこそ、

『店』なのです。

続きはまた明日…。



さて、今日は、
「動かない店員」と、「アバウトなお客様」の話です…。
Photo_4


「動かない店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、全体が気になるお客様の要望には、対応することができない


※アバウトなお客様の動き

Photo_5

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

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「アバウトなお客様」は、両手や両肩を外側に向かって開く大きな動きが特徴で、その派手で華やかな動きは周囲から非常によく目立ちます。

そして、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかなタイプの人です。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、店員に対しては細かい質問や相談はしないで、店全体のことや商品全体のことなどに関する大らかな会話を交わしながら、いろいろな商品を次々に試したくなります。

しかし、多くの店員は、商品に関する専門的な案内や説明を行うことはできますが、「アバウトなお客様」の発展的な会話には、なかなか適切な受け答えができないので、「アバウトなお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「アバウトなお客様」からは、どのように感じられるのでしょうか?

「動かない店員」は、「アバウトなお客様」から質問や相談を受けると、じっとしたまま(不動の動き)の姿勢で、

「いらっしゃいませ、どうぞごらんくださいませ」
「はい、おっしゃる通りです」
「はい、私もそう思います」
「その通りです、よろしいとお思います」
「どうぞ、お試しくださいませ」

等という言葉を使って、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に対して、賛同したり協調したりする言葉を返しながらも、自分から積極的に動いて具体的な商品を紹介することはなく、「アバウトなお客様」が自分で選んだり試したりするように勧めることに終始してしまいます。

「アバウトなお客様」は、店員からざっくりした説明を受けながら、積極的にいろいろな商品を勧めてもらうことを望んでいるために、じっとして動かないで言葉だけで対応する店員からは、何も購入することができません。

「動かない店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、できるだけいろいろな商品を店員から具体的に勧めてもらいたいと思っていることを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「アバウトなお客様」に対しては、できるだけ多くの商品を用意して、お客様が自由に見たり試したりできる状況を提供して、積極的に働きかけることが大切なのです。

そのためには、「うなずきアクション」を使って、賛同したり協調したりしながら要望を聞き取り、素早く行動して、できるだけ多くの商品を用意して、「うなずきアクション」と「案内アクション」を使って、次々と積極的に勧めることが必要です。

しかし、他の店員が「動かない店員」の動きを行うことはたやすいことですが、「動かない店員」が、「協調的な店員」や「意志が強い店員」や「仕切りやの店員」などの動きを行うことは、大変難しい行為となります。

そのため、「動かない店員」タイプの人には多くのトレーニングが必要となることでしょう。

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※動かない店員の動き
Photo_6
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしないで(不動の動き )、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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