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2015年2月 3日 (火)

167.じっとしているお客様は、慎重過ぎる店員からは、なかなか購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

いわゆる団塊の世代の私が、幼い頃の記憶です。

村には、酒、タバコ、食料品、駄菓子、文房具など、

何でも扱う二軒の「よろずや」(店)があり、

母は、店主と気まずくならないように、

二軒の店を使い分けて利用するのが悩みのようでした。

また、街の店に買い物に行く時には、

普段あまり利用しない店に立ち寄る苦しさを

子供の私に愚痴っていました。

そして、ついて行く幼い私には

「商品には絶対に触らないこと!」

「もしも、触ったら買わなけれいけないから!」

と、いつも戒めていました。

当時の店は、

私たち親子が自由に商品を

見たり試したりすることができない店、

つまり、店員が「なわばり」を主張して

お客様を大切にしない店だったからです。

このような店が、

わずか40~50年の年月を経て、

店員は、なんらかの作業に専念しながら、

お客様が少しでも入りやすい店になるように、

「なわばり」を解除する、

現在のような、お客様を大切にする店になってきたのです。

「ありがとう!店員さん」…。



さて、今日は、「消極的な店員」が迎える

最後の13人目のお客様である「動かないお客様」との話です…。




Photo


「消極的な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員は、じっとしているお客様に具体的な商品を次々と紹介することができない


※動かないお客様の動き


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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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お客様の中には、どの方向にも動かないで、ほとんど表情も変えずに話をする「動かないお客様」が存在しています。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りや表情を使わないで、全て言葉で表現するために、意外におしゃべりは得意な人です。

また、じっとしていることが好きなので、自ら進んで他人に関わろうとはしませんが、他人がいろいろとお世話をしてくれることは、誰よりも望んでいます。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり決定したりはしないで、店員にいろいろと質問や相談を持ちかけて、店員が案内や説明をしてくれたり、具体的な商品をいろいろと勧めてくれたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」は質問や相談をする時に、身振りや手振りや表情の変化を全く伴わないために、その内容をなかなかはっきりとは理解することができません。

また、「動かないお客様」は、受け応えをする時も、表情の変化や身振り手振りを一切見せないために、はたして理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかを判断することができません。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「動かないお客様」に対しては、どのように接客をするのでしょうか?

「消極的な店員」は「動かないお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「すみません、少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、慎重に商品を運んで来ては、いかにも自信がなさそうに案内や説明を行うために、「動かないお客様」は、いろいろな不満を感じて、購入を決定することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、「消極的な店員」から、いろいろと詳しい案内や説明を受けた上で、自分の要望に合った具体的な商品を、自信を持って勧めてくれることを強く望んでいるからです。

「消極的な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員からいろいろな案内や説明を受けたり、自分にぴったりの商品を勧められたりすることを希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、ついつい慎重になりやすい気持ちを抑えて、「動かないお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って十分に聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をする必要があります。

そして、「動かないお客様」にとってぴったりの商品を、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信を持って勧めることが必要になります。

残念ながら、何事も慎重にしたくなる「消極的な店員」にとっては、真逆な行動を習得しなければいけない、大変難しい課題となることでしょう。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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