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2015年2月22日 (日)

4.なぜ物販店の店員だけが戒められるのか…。

こんにちは。

様々な職業の中で、物販店の店員さんほど、

その接客態度について、「お客様」から厳しく戒められる

職業は見当たりません。

あいさつや、お礼や、お詫びや、お願いの仕方についてさえ、

「お客様」や店主にクレームを付けられてしまうほどです。

飲食店やその他のサービス業の店員や係員以上に、

物販店の店員に対して何かと風当たりが強いのは、

実は、物販店が店員の「なわばり」だからなのです。

買うと決めたお客様も、

買うか買わないかが決まっていないお客様も、

全員、店員の「なわばり」に入って、

買い物をしなければなりません。

他人の「なわばり」に侵入するということは、

誰もが無意識に大きな緊張を強いられるものなのです。

だから、店員は決して「なわばり」を主張しないで、

「なわばり」を解除しなければなりません。

そして、店員が「なわばり」を解除するためには、

「お客様」を「上手・うわて」にして、自らを「下手・したて」にする、

接客三大アクション(お辞儀うなずき案内)を、

提供する必要があるのです。

このことが、物販店の店員さんが、

飲食店やその他のサービス業の店員や係員に比べて

お客様から厳しく戒められる要因なのです。

一方で、同じ店員とは言っても、

祭りや縁日に立つ「市の店」の店員さんを

「お客様」が厳しく戒めることはありません。

それは、「市の店」は、商品空間を挟んで、

店員とお客様が五分と五分の「なわばり」を持って、

売り買いする特別な空間(戸板一枚の店)だからなのです…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」に対して、

うまく「なわばり」を解除できない「優柔不断な店員」の話です…。




Photo


「仕切りやのお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい部分をきちんと知りたいお客様は、あいまいな説明をする店員からは、明確な答えを教えてもらえない。


※優柔不断な店員の動き

Photo_2


 

※注意不明の動き


●「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

●「優柔不断な店員」の「注意不明のアクション」は、店員自身が「上手・うわて」に出て、お客様を「下手・したて」にしてしまう接客となり、店員の「なわばり」を主張してしまうことになります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、何かと商品の細かい部分が気になります。

そのために、「仕切りやのお客様」は、店員に対して、気になる部分を分かりやすく指し示して質問をし、店員から明解な答えが返ってくることを期待しています。

しかし、「優柔不断な店員」は、お客様の質問に対して、その周辺の事柄なども案内したり説明したりしたくなり、いろいろと話をしている内に、堂々巡りを繰り返し、なかなか結論に至ることができません。

多くのお客様は、「優柔不断な店員」のあいまいな案内や説明を受け入れますが、疑問点をきちんと解決したい「仕切りやのお客様」は、核心に迫らないあいまいな説明では、どうしても納得することができないので、初めの質問を何度も繰り返すことになります。

そして、結局、「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」からは、明解な答えを得ることはできないのです。

「優柔不断な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しては、ポイントを絞った明解な案内や説明を行うように心掛けることが大切です。

また、「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、ついつい周辺の多くのことが気になって、あれこれ迷ってしまうために、分かりやすい案内や説明ができないタイプの人であることを理解する必要があります。

お互いに相手のことがよく理解できない場合は、「仕切りやのお客様」は、「早く結論を言ってよ!」とイライラした気持ちになってしまい、一方、「優柔不断な店員」は、「どうしてわかってくれないのだろう?」と思って益々迷ってしまいます。

結局、「優柔不断な店員」は、あれこれ迷ってあいまいな対応をしてしまうが故に、お客様に対して「下手・したて」に出ることができず、店員の「なわばり」を主張する結果となりやすいのです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_3

 
※一点注意の動き


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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