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2015年2月16日 (月)

180.慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店でモノを買う人が少なかった時代から、

店でモノを買う人が増大してきた時代を背景にして、

店は、効率化のために、セルフ販売方式になることを余儀なくされて、

現在のようなセルフ販売方式の店が主流となりました。

コンビニが普及し始めた当初は、

接客をしない愛想がない店だと

不満をこぼす高齢者客も見られましたが、

セルフ販売方式の店の「
一見接客」はすぐに受け入れられ、

日本人の人間関係に大きな影響を与えるようになりました。

若者を中心とする店員が、

お客様に対して「
下手・したて」に出る

一見接客」を繰り返すことによって、

「見知らぬ人」と良好なコミュニケーションを交わすために、

自らが「下手・したて」に出るという対人技術を

普及させてきたのです。

そして今日では、見知らぬ他人に対して、

きちんとした挨拶や、お礼や、お願いや、お詫びをしたり、

責任感を伝えたり、賛同の気持ちを表したり、

分かりやすく案内したり、説明したりする対人技術が、

リアルショップにおいて教育されているのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と「消極的なお客様」の話です…。



Photo



「動かない消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・身振り手振りや表情の変化を伴わない店員の案内や説明は、慎重なお客様を不安にさせてしまう。


※消極的なお客様の動き

Photo_2

 

※退避の動きで名刺を渡すアクション

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、また座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「消極的なお客様」は、何事も軽率には行動しないで、常に慎重に検討した上で行動することが大切だと考えている人です。

このような「消極的なお客様」は、買い物をするときも、決して衝動買いなどはせず、商品に対して積極的に関心を示すこともありません。
店員にもいろいろ質問しますが、店員が案内や説明を始めると、後ずさりをして興味を失ったような態度をとります。

このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」に対して、十分な案内や説明をしたにもかかわらず、なかなか購入を決定しないで、慎重に検討を繰り返すために、今日は買う気がないか、希望の商品ではなかったのだと判断して、接客を中断してしまいます。

それでは、「動かない店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、どのような展開になってゆくのでしょうか?

「動かない店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「消極的なお客様」は、「動かない店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、購入を決定することができなくなってしまいます。

なぜならば、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明からは、店員に対する責任感や自信が感じられないために、慎重なタイプの「消極的なお客様」はますます不安になり、より慎重になってしまうからです。

「動かない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重に選んだり検討したりして、なかなか購入を決定しないタイプなのだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、分かりやすく、かつ自信と責任を持って案内や説明をすることが必要になります。

しかし、残念ながら、身振り手振りや表情の変化を伴いながら案内や説明をすることが苦手な「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を習得することは、非常に難しいことなのです。

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※動かない店員の動き

Photo_3
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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