10.機敏な店員は、お客様をいつまでも「見知らぬ客」にするのが上手…。
ネットショップがますます便利になればなるほど、
リアルショップの接客に対する不満は増えてゆきます。
なぜならば、「リアルショップ」の店員に対しては、
常に感じの良い接客を期待しているからです。
それだけに、感じの悪い接客が気になって仕方がなくなるのです。
リアルショップにおいて、
感じの良い接客をする「達人店員」の一人に、
「機敏の動き」を持った「機敏な店員」がいます。
「機敏な店員」は、店長や課長や部長には不向きなので、
大抵は、ひっそりと達人をやっています。
接客の指導者に向かないのは、シャイすぎる人だからです。
「機敏な店員」はお客様が店にやって来ると
素早く遠ざかります。
しかし、お客様の様子をうかがっていて、
呼ばれたら素早く飛んで行くのは得意です。
愛想の良いおしゃべりは得意ではありませんが、
お客様の希望を察して、
素早く多くの商品を探し出してくるのは得意です。
お客様とは必要以上に話したり親しくしたりしませんが、
いつも、初めてのお客様のような新鮮さで迎えて、
「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」の関係を
いつまでも保ち続けることができます。
だから、「達人店員」なのです。
さて、今日は、
「仕切りやのお客様」と
達人店員の「機敏な店員」の話です…。
※機敏な店員の動き
●「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。
●「機敏な店員」の、お客様に対して常に素早く対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にしやすいために、店員の「なわばり」を解除するアクションとなります。
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「仕切りやのお客様」が、買い物をする場合に、店員に対して一番望むことは、自分が気になる細かい部分の質問に対して、快く対応してもらえることです。
しかし、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の細かい部分の質問に対して、大ざっぱな答えをしたり、ムッとしたりやる気を失ったりした態度をしてしまうので、「仕切りやのお客様」は、なかなか満足のゆく対応をしてもらえる店員には出会えません。
その点、「機敏な店員」に出会うことができれば、「仕切りやのお客様」の悩みはすべて解消することができます。
なぜならば、「機敏な店員」はどの店員よりも素早く対応することが得意なので、「仕切りやのお客様」の質問や相談にに対して、素早く反応して、関連した商品を次々と運んで来ては、何とかして解決しようと取り組むからです。
「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しては、やはり、同じ動きを持つ「仕切りやの店員」が一番分かりやすい案内や説明を提供することができますが、「機敏な店員」の素早い行動もまた、「仕切りやのお客様」の要望に十分に対応し、様々な疑問を解決することができます。
「1にスピード、2にスピード」…と言われるくらい、「スピード」は接客においては非常に重要で、多少の問題をカバーして、なおかつ余りあるものがあるのです。
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※仕切りやのお客様の動き
「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。
しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。
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