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2015年2月

2015年2月28日 (土)

10.機敏な店員は、お客様をいつまでも「見知らぬ客」にするのが上手…。

こんにちは。

ネットショップがますます便利になればなるほど、

リアルショップの接客に対する不満は増えてゆきます。

なぜならば、「リアルショップ」の店員に対しては、

常に感じの良い接客を期待しているからです。

それだけに、感じの悪い接客が気になって仕方がなくなるのです。

リアルショップにおいて、

感じの良い接客をする「達人店員」の一人に、

機敏の動き」を持った「機敏な店員」がいます。

「機敏な店員」は、店長や課長や部長には不向きなので、

大抵は、ひっそりと達人をやっています。

接客の指導者に向かないのは、シャイすぎる人だからです。

「機敏な店員」はお客様が店にやって来ると

素早く遠ざかります。

しかし、お客様の様子をうかがっていて、

呼ばれたら素早く飛んで行くのは得意です。

愛想の良いおしゃべりは得意ではありませんが、

お客様の希望を察して、

素早く多くの商品を探し出してくるのは得意です。

お客様とは必要以上に話したり親しくしたりしませんが、

いつも、初めてのお客様のような新鮮さで迎えて、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」の関係を

いつまでも保ち続けることができます。

だから、「達人店員」なのです。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」と

達人店員の「機敏な店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい点についていろいろと聞きたいお客様は、素早く対応してくれる店員には、遠慮なく何度でも質問できる。


※機敏な店員の動き

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※機敏の動きを使って、出した手を引っ込めるアクション

●「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

●「機敏な店員」の、お客様に対して常に素早く対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にしやすいために、店員の「なわばり」を解除するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が、買い物をする場合に、店員に対して一番望むことは、自分が気になる細かい部分の質問に対して、快く対応してもらえることです。

しかし、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の細かい部分の質問に対して、大ざっぱな答えをしたり、ムッとしたりやる気を失ったりした態度をしてしまうので、「仕切りやのお客様」は、なかなか満足のゆく対応をしてもらえる店員には出会えません。

その点、「機敏な店員」に出会うことができれば、「仕切りやのお客様」の悩みはすべて解消することができます。

なぜならば、「機敏な店員」はどの店員よりも素早く対応することが得意なので、「仕切りやのお客様」の質問や相談にに対して、素早く反応して、関連した商品を次々と運んで来ては、何とかして解決しようと取り組むからです。

「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しては、やはり、同じ動きを持つ「仕切りやの店員」が一番分かりやすい案内や説明を提供することができますが、「機敏な店員」の素早い行動もまた、「仕切りやのお客様」の要望に十分に対応し、様々な疑問を解決することができます。

「1にスピード、2にスピード」…と言われるくらい、「スピード」は接客においては非常に重要で、多少の問題をカバーして、なおかつ余りあるものがあるのです。
したがって、「機敏な店員」の素早い対応は、自らを「下手・したて」にして、「仕切りやのお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションンとなって、お客様は満足のゆく買い物を提供することができるのです。

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※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き とは?

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2015年2月27日 (金)

9.日本人の「お辞儀」はリアルショップで最も多く行われている…。

こんにちは。

日本人の「お辞儀」について、

様々な意見がネットを飛び交っています。

それは、近年、百貨店やスーパーやコンビニや、

ATMの画面などで、挨拶やお礼を伝える「お辞儀」の仕方が、

各企業ごとに、様々な方法になってしまっているためです。

残念ながら、今後、日本の伝統的な「お辞儀」を取り戻すことは、

おそらく不可能でしょう。

なぜならば、

現在、「お辞儀」が最も頻繁に行われている現場は、

「リアルショップ」だからです。

「リアルショップ」の「お辞儀」の仕方は、

「〇〇でよろしかったでしょうか?」という言葉が広がったように、

大きな流れの力によって、

次第に定着していくことが予測できます。


「お辞儀」に関して、このブログでは、

「お辞儀」を行う際の、頭の上げ下げの仕方によって、

店員がお客様に対して

「上手・うわて」になって、店員の「なわばり」を主張したり、

「下手・したて」になって、店員の「なわばり」を解除したりする、

不偏的なアクションになることを

一貫してお伝えしています。

そして、毎日、「リアルショップ」において

店員が行う「お辞儀アクション」が、

日本を訪れる外国人に対して、

「日本人は礼儀正しい」という印象を与えているのです…。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「前向きな店員」の話です…。





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「仕切りやのお客様」が「前向きな店員」に接客された場合は?


・・・・細かい箇所がいろいろと知りたいお客様は、積極的に対応してくれる店員からは、何でも教えてもらえる。



※前向きな店員の動き
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※接近の動きを使って名刺を渡すアクション

●「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

●「前向きな店員」の、熱心で積極的な対応は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」に感じさせやすいために、店員の「なわばり」を解除するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、細かいところがいろいろと気になりやすいために、店員に対する質問や相談は、他のお客様よりも多くなります。

そのために、店員の対応が積極的であるかないかによって、「仕切りやのお客様」の買い物は、楽しくなったりそうでなかったりしてしまうのです。

その点、「前向きな店員」に出会った「仕切りやのお客様」は、大抵の場合は、大きな満足が得られます。

なぜならば、「前向きな店員」は、前にゆっくり進む「接近の動き」が得意なために、どのお客様に対しても、気軽に近づいて熱心に接客をするタイプの人だからです。

それに加えて、「仕切りやのお客様」は、「前向きな店員」が分かりやすいように、モノや場所や方向をきちんと指し示しながら質問や相談をするために、「前向きな店員」からは、知りたい情報を正確に案内してもらったり説明してもらうことができます。

「前向きな店員」が「仕切りやのお客様」に対して行う、熱心な案内や説明全体は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動きとは?

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2015年2月26日 (木)

8.人は相手の「三つの動き」で、判断している…。

こんにちは。

人は、相手に会うや否や次の「三つのこと」、つまり相手の、

(1)注意の大小

(2)意志の強弱

(3)行動の緩急

について、一瞬のもとに判断しています。

このことが「人は会えばわかる」というゆえんなのです。

そして、人は、相手の「動き」の、

(1)方向(内か外か)

(2)圧力(強いか弱いか)

(3)速度(早いか遅いか)

を見抜くことによって、

「三つのこと」の答えをはじき出しているのです。

相手に会って、「お辞儀」と「うなずき」を交わし、

名刺交換をして、「案内」を受けてテーブルに着くだけで、

お互いの

(1)注意の大小
(2)意志の強弱
(3)行動の緩急

を理解することができるのです。

(1)もしも、手や指や腕を使って、身体の中心を軸として、

内側に向かって案内したり指し示したりする動きが観察できれば、

その相手は、細かいことに注意を払う人です。

(2)もしも、上から下に向かって力を入れる

「お辞儀」や「うなずき」の動きが観察できれば、

その相手は、意志が強く責任感のある人です。

(3)もしも、あなたに向かって名刺を、

ゆっくりと受け取りやすく手渡す動きが観察できれば、

その相手は、実行力のある人です。

仮に、相手に会ってすぐに、

相手が(1)注意深く(2)責任を持って(3)行動する人

だということが分かったとしたら、

人はいったい、それ以上の何を知りたくなるでしょうか?

以上のことがすぐに分かり合えたとしたら、

どれほど快適で、生産性の高い人間関係を築けるかということは、

皆様が静かにご自身の人間関係を思い起こして頂ければ、

十分に納得して頂けることと思います。




さて、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「頼りない店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?

・・・・気になるところをはっきりさせたいお客様は、自信がなさそうに説明する店員からは、確信を得ることができない。


※頼りない店員の動き

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※虚脱の動きを使ったやる気のないうなずき

●「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

●「頼りない店員」の「うなずきアクション」は、いかにも自信や責任感がないことを伝えてしまうために、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にした対応となり、店員の「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合は、たとえ些細なことであっても、自分が気になる点については、必ず店員に質問や相談を投げ掛けて、納得がゆくまで解決しようと取り組みます。

ところが、多くの店員からは、なかなか「仕切りやのお客様」が望むような分かりやすい案内や説明を受けることができません。

「仕切りやのお客様」が十分に納得できる解答を得るためには、同じ動きを持つ「仕切りやの店員」のわかりやすい案内や説明を受けることが必要で、そのことによってようやく「仕切りやのお客様」の問題点が解決されるのだということは、すでに説明いたしました。

したがって、「仕切りやのお客様」が、「頼りない店員」に接客をされた場合には、ますます不安や心配事が増えてゆき、大きな不満を感じてしまうのです。

「頼りない店員」は、何事もはっきりさせることは避けて、少しあいまいにしておくことが良いことなのだと考えるタイプの人なので、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、案内や説明をしてしまいます。

それに対して、「仕切りやのお客様」は、「頼りない店員」のいかにも自信がなさそうな説明を聞けば聞くほど、不安材料が増えてゆき、初めの疑問点を解決するのが困難になってしまいます。

「頼りない店員」は、自分なりには精一杯の対応をしているつもりですが、責任感や自信を感じさせる「うなずきアクション」や、分かりやすい案内や説明を行うには不可欠な「案内アクション」を伴うことができないために、「仕切りやのお客様」に満足を提供することができないのです。

したがって、「仕切りやのお客様」が問題解決を望む場合には、不満足な店員の解答から自分自身で解決方法を導くか、運よく「仕切りやの店員」に出会うことしか方法がないのです。

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※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き とは?
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2015年2月25日 (水)

7.私たちは目の前の相手の何が知りたいのか…。

こんにちは。

あなたがお客様の立場であれ、売り手側の立場であれ、

その後の人間関係を良好なモノにするためには、

相手のことをいち早く分かることが

大変重要なポイントです。

それではいったい、相手の何が分かれば良いのでしょうか?

(1)注意の大小
(2)意志の強弱
(3)行動の緩急

以上の相手の「三つのこと」が分かればパーフェクトで、

一つでも分かれば、相手を知る大きな手がかりになります。

(1)注意の大小とは?

一点に注意を払う人なのか、全体に注意を払う人なのか、

(2)意志の強弱とは?

意志が強い人なのか、弱い人なのか、

(3)行動の緩急とは?

行動が早い人なのか遅い人なのか、

これら「三つのこと」がわかれば、相手との対応が

ぐっとスムーズになります。

もしも、あなたの目の前の人が、仮に、

細かいことに注意を集中させるのが得意で、

強い意志を持って、

直ぐに行動するタイプの人だと分かったとしたら、

ほとんど目の前の人のことが理解できたと言えるでしょう。

わたしたちは、この「三つのこと」が分からないために、

お互いに誤解をしたり、腹を立てたり、裏切ったり、悲しんだり、

苦しんだりしているのです。

私達は、相手を知るためのこれら「三つのこと」を

理解できるようになっていただきたいために、

このブログを毎日更新しています。



さて、今日は、(1)注意が細かいタイプの「仕切りやのお客様」と、

(2)自分本位な強い意志を持つ「頑固な店員」の話です…。



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「仕切りやのお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?
・・・・気になる部分を知りたいお客様は、勝手に自分の意見を説明する店員からは、正しい答えを得られない。


※頑固な店員の動き


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※独断の動きを使ったわがままなうなずきアクション

●「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

●「頑固な店員」の「うなずきアクション」は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にするために、店員の「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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「仕切りやのお客様」は、買い物をする場合には、細かい疑問点が大変気になってしまい、店員からきちんとした案内や説明を受けて、スッキリと解決したいと考えるタイプです。

しかし、店員の多くは、意外にも、お客様の細かい疑問点を明解に案内したり説明したりすることが得意ではないので、「仕切りやのお客様」を困らせてしまうことになりやすいのです。

そのような「仕切りやのお客様」に対して、「頑固な店員」は、ついつい自分本位な案内や説明を行うことになってしまいます。

なぜならば、「頑固な店員」は、下から上に力を入れる「うなずきアクション」を伴ったあいづちを打ちながら、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞き取るために、ついつい自分本位な解釈をしがちになるからです。

そして、「頑固な店員」は、「仕切りやのお客様」に対して、やはり下から上に力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら案内や説明を行うために、自分本位な考え方を強く主張してしまう傾向があります。

そこで、この店員から納得のいく解答が得られない「仕切りやのお客様」が、繰り返し質問や相談を行うと、「頑固な店員」はますます自分の意見を主張して、お客様の話を素直に聞き入れることができなくなってしまいます。

このような「頑固な店員」が行う「うなずきアクション」は、相手を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出るアクションなので、強力な「なわばり」主張のアクションとなって、「仕切りやのお客様」を困惑させることになります。

「仕切りやのお客様」は、どこまでも正確な情報を追求し、「頑固な店員」は、自分の意見を曲げずに主張を繰り返してしまうために、二人はしばしば非常に険悪な関係に陥りがちです。

そこで、もしもあなたが「仕切りやのお客様」だとしたら、「頑固な店員」から、自分が欲しい情報を入手するのには限界があるということを、いち早く理解することが大切です。

「仕切りやのお客様」はどこまでも答えを追求したくなりがちですが、ここはいったんあきらめて、他の店員に質問や相談をし直すことの方が、はるかにたやすく答えを得ることができる方法になるからです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_7

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き とは?
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2015年2月24日 (火)

6.日本人はリアルショップで礼儀やルールを学ぶ…。

こんにちは。

中国のインターネット掲示板に書き込まれた、

『日本に留学した娘の変わりように驚いた』という投稿の紹介が

日本のネットで報じられています。

その内容は、

日本に1年余り留学した娘から、

北京首都国際空港でエレベーターに

先客を差し置いて乗り込もうとした行為や、

地下鉄を待つ二人の客を無視して

先頭に並ぼうとした行為を注意された母親が、

留学中にルールを守ることを学んだ娘に対して

感動したという話でした。

ところで、つい先日、ある用事で、

渋谷のNTTドコモの開店前の店頭に、

三日続けて並んだ時のことです。

一日目も二日目も、店頭では数人のお客様が

整然と順番を保って待っていましたが、

三日目は、間口の広い入口でもあることから、

中年の女性が、一番最初に来ていた学生風の男性を無視して

先頭に並んでしまいました。

すると、いよいよ自動ドアが開くと同時に、

二番目に並んでいた若い女性が、その中年の女性に、

「こちらの方が一番です、順番に並んでください」と

丁寧、かつ毅然とした態度で、注意をしたのです。

私たち日本人は、デパ地下やスーパーの行列や、

コンビニのフォーク並びや、様々な店の開店前の行列のルールを、

実は、「リアルショップ」にお客様として訪れたときに、

学んでいるのです…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」と、

「協調的な店員」の話です…。



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「仕切りやのお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい所が気になるお客様は、丁寧に聞きとってくれる店員なら、何度でも抵抗なく聞くことができる。


※協調的な店員の動き
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※協調の動きを使った好意的なうなずき

●「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

●「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にする「接客三大アクション」の一つで、一瞬にして店員の「なわばり」を解除することができます。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、細かい点についてきちんと案内や説明をしてくれる店員に出会えることを期待します。

なぜならば、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が、手や指をはっきりと指し示して、分かりやすく質問や相談をするにも関わらず、なぜか質問の内容からずれた答えを返してくることが多いからです。

そのような「仕切りやのお客様」に対して、「協調的な店員」は、下から上に力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、丁寧に質問や相談を聞き取ってくれるために、その内容はいつも正しく伝わり、その結果、正しい案内や説明が返ってくることになります。

このような「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」は、相手に対して「下手・したて」に出るアクションなので、一瞬にして「なわばり」を解除することができます。

しかし、「仕切りやのお客様」は、「意志が強い店員」の時と同じように、「協調的な店員」の「うなずきアクション」に対しては、少しだけ気を付けなければいけないことがあります。

それは、「協調的な店員」が、「仕切りやのお客様」の問題点を、あいまいに受け入れたまま「うなずきアクション」を行ってしまった時に生じます。

なぜなら、「協調的な店員」の優しい「うなずきアクション」は、強い賛同の意味を伝えてしまうために、「仕切りやのお客様」の間違った質問が、そのまま正しいことになってしまう危険性があるからです。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」が強い自信を感じさせるのと同様に、「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、強い賛同を感じさせてしまうのです。

しかし、大抵の場合は特に大きな誤解も生まれず、「協調的な店員」の感じのいい「うなずきアクション」によって、「仕切りやのお客様」は、抵抗なく質問や相談を繰り返しながら、満足のゆく買い物をすることができるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2015年2月23日 (月)

5.中国人観光客が礼儀正しいと感じる日本の接客…。

こんにちは。

円安や観光ビザの緩和などの影響もあって、

今年1月に日本を訪れた中国人観光客は、

過去最高の121万人に達したと報じられています。

日本を旅行した中国人の多くが、

日本人の礼儀正しさに注目しているコメントが、

多数ネットで紹介されています。

その中の一部に、

『日本人は、私が見た中で最も礼儀正しいと言っていい。
この礼儀正しさは、相手の民族や性別、年齢や社会的地位に左右されないものだ。
デパートの販売員も、スーパーのレジ係もホテルの従業員も、免税店の担当者も、東京タワーのエレベーターの案内係も、皇居の前の警備員も、みんな私たちに礼を尽くしてくれた。
彼らの謙虚な態度は、私たちに自分が神様であるかのような感覚を与えるだけでなく、私たちにも彼らに対して敬意を払わせるものである。
なぜなら、彼らのもてなしや笑顔は心からのものであり、謙虚さは自信の表れでもあるからだ。
(niftyニュースより抜粋)』

以上のような、中国人観光客の感想があります。

デパートの販売員も、スーパーのレジ係も…などの日本人が、

中国人観光客の人たちに提供した具体的なものが、

店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にした、

「なわばり」を解除する接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)

であることは、想像に難くありません。

今後ますます増大が見込まれる外国人観光客に対して、

言語を超えて、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の

提供が繰り返される限り、

日本人の「おもてなし」は、高く評価されていくことが

推測できます…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」に対して、

自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」が得意な、

「意志が強い店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?
・・・・細かい部分をきちんと知りたいお客様は、自信を持って答える店員に、安心する。


※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動きを使ったうなずき

●「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

●「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にする「接客三大アクション」の一つで、一瞬にして店員の「なわばり」を解除することができます。

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「仕切りやのお客様」が、買い物をする場合には、商品の細かい部分をいろいろとチェックをするのが特徴です。

そして、「仕切りやのお客様」は、自分が気になる箇所については、必ず直ぐに解決したくなって、店員に質問をして、はっきりとするまで質問を繰り返します。

そのような「仕切りやのお客様」に対して、「意志が強い店員」は、上から下に力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、自信を持って案内や説明を行うために、「仕切りやのお客様」の気になる問題点は一気に解決します。

「仕切りやのお客様」が得意な指や手を使ってはっきりと指し示す「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な自信と責任を持って行う「うなずきアクション」は、共に相手を「上手」にして自分を「下手」にする、「接客三大アクション」なので、二人はお互いに大変よく分かり合える関係なのです。

ただし、「仕切りやのお客様」は、細かいことに注意を払うことが得意なタイプであり、一方の「意志が強い店員」は、決断力や決定力を得意としているタイプであるために、お互いに協力し合えるときは、非常に生産性の高い人間関係となりますが、注意をしなければいけないことも起こります。

それは、「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」の明確な質問に対して、自信過剰になり過ぎた「うなずきアクション」をしてしまった場合には、「仕切りやのお客様」は、完全に信頼をして受け入れてしまうために、大変大きな間違いを二人で引き起こしてしまう可能性があるからです。

したがって、「仕切りやのお客様」が「意志が強い店員」から、肝心なことを質問する場合には、念のために、再度確認することも大切になります。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、それほどまでに、お客様に対して、強い自信や責任感を訴求するアクションなのです。

しかし、大抵の意場合は、「意志が強い店員」の責任を持った案内や説明を受けることによって「仕切りやのお客様」は、大変安心して買い物をすることができるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_3

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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2015年2月22日 (日)

4.なぜ物販店の店員だけが戒められるのか…。

こんにちは。

様々な職業の中で、物販店の店員さんほど、

その接客態度について、「お客様」から厳しく戒められる

職業は見当たりません。

あいさつや、お礼や、お詫びや、お願いの仕方についてさえ、

「お客様」や店主にクレームを付けられてしまうほどです。

飲食店やその他のサービス業の店員や係員以上に、

物販店の店員に対して何かと風当たりが強いのは、

実は、物販店が店員の「なわばり」だからなのです。

買うと決めたお客様も、

買うか買わないかが決まっていないお客様も、

全員、店員の「なわばり」に入って、

買い物をしなければなりません。

他人の「なわばり」に侵入するということは、

誰もが無意識に大きな緊張を強いられるものなのです。

だから、店員は決して「なわばり」を主張しないで、

「なわばり」を解除しなければなりません。

そして、店員が「なわばり」を解除するためには、

「お客様」を「上手・うわて」にして、自らを「下手・したて」にする、

接客三大アクション(お辞儀うなずき案内)を、

提供する必要があるのです。

このことが、物販店の店員さんが、

飲食店やその他のサービス業の店員や係員に比べて

お客様から厳しく戒められる要因なのです。

一方で、同じ店員とは言っても、

祭りや縁日に立つ「市の店」の店員さんを

「お客様」が厳しく戒めることはありません。

それは、「市の店」は、商品空間を挟んで、

店員とお客様が五分と五分の「なわばり」を持って、

売り買いする特別な空間(戸板一枚の店)だからなのです…。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」に対して、

うまく「なわばり」を解除できない「優柔不断な店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい部分をきちんと知りたいお客様は、あいまいな説明をする店員からは、明確な答えを教えてもらえない。


※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き


●「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

●「優柔不断な店員」の「注意不明のアクション」は、店員自身が「上手・うわて」に出て、お客様を「下手・したて」にしてしまう接客となり、店員の「なわばり」を主張してしまうことになります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、何かと商品の細かい部分が気になります。

そのために、「仕切りやのお客様」は、店員に対して、気になる部分を分かりやすく指し示して質問をし、店員から明解な答えが返ってくることを期待しています。

しかし、「優柔不断な店員」は、お客様の質問に対して、その周辺の事柄なども案内したり説明したりしたくなり、いろいろと話をしている内に、堂々巡りを繰り返し、なかなか結論に至ることができません。

多くのお客様は、「優柔不断な店員」のあいまいな案内や説明を受け入れますが、疑問点をきちんと解決したい「仕切りやのお客様」は、核心に迫らないあいまいな説明では、どうしても納得することができないので、初めの質問を何度も繰り返すことになります。

そして、結局、「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」からは、明解な答えを得ることはできないのです。

「優柔不断な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しては、ポイントを絞った明解な案内や説明を行うように心掛けることが大切です。

また、「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、ついつい周辺の多くのことが気になって、あれこれ迷ってしまうために、分かりやすい案内や説明ができないタイプの人であることを理解する必要があります。

お互いに相手のことがよく理解できない場合は、「仕切りやのお客様」は、「早く結論を言ってよ!」とイライラした気持ちになってしまい、一方、「優柔不断な店員」は、「どうしてわかってくれないのだろう?」と思って益々迷ってしまいます。

結局、「優柔不断な店員」は、あれこれ迷ってあいまいな対応をしてしまうが故に、お客様に対して「下手・したて」に出ることができず、店員の「なわばり」を主張する結果となりやすいのです。

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※仕切りやのお客様の動き
Photo_3

 
※一点注意の動き


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き とは?

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2015年2月21日 (土)

3.良く調べるお客様が衝動買いをするのは…。

こんにちは。

お客様の中には、

①良く調べて購入したい人

②大ざっぱに調べて購入したい人

③自分で判断して購入したい人

④店員に判断してもらって購入したい人

⑤直ぐに購入したい人

⑥時間をかけて購入したい人

などが存在しています。

「私は、いつも衝動買いです!」という人は、

⑤直ぐに購入したい人、なのです。

現在、13シリーズで続いている「仕切りやのお客様」は、

①良く調べて購入したい人、です。

店員さんから見れば

衝動買いのお客様のように思える中に、

意外にも、この「仕切りやのお客様」が多数含まれています。

なぜならば、「仕切りやのお客様」は、

事前に他の店も含めて十分に調べたり、

何度も通って下調べをしていたりするために、

店に来るや否やすぐに商品を購入するからです。

だから、「仕切りやのお客様」は、衝動買いのように見えて、

実は衝動買いのお客様ではないのです。

このように、様々なお客様がいて、様々な店員がいるからこそ、

リアルショップは、私たちを引き付ける空間なのです。


さて、今日は、

①良く調べて購入したい人の「仕切りやのお客様」と、

「話が飛ぶ店員」の話です…。



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「仕切りやのお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?

・・・・細かい部分が気になるお客様は、聞くたびに矛盾したことを説明する店員からは、納得できる答えが得られない。


※話が飛ぶ店員の動き

3

※不注意指示の動き


●「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

●「話が飛ぶ店員」が繰り返す「不注意指示のアクション」は、店員が「上手・うわて」に出て、お客様を「下手・したて」にしてしまう接客となり、店員の「なわばり」を主張するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする時は、商品に関して細かい部分を入念にチェックしたり検討したりします。

そして、もしも、疑問点や矛盾点を感じた場合には、店員に質問や相談をして、どうしても解決したくなってしまいます。

そのような「仕切りやのお客様」に、満足のゆく案内や説明ができるのは、同じ動きを持つ「仕切りやの店員」ですが、大抵の場合は、「仕切りやの店員」以外の店員が接客を行うことになります。

それでは、「話が飛ぶ店員」の接客を受けると、「仕切りやのお客様」は、どのようなことになるのでしょうか?

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、具体的な方向や場所を指し示しながら、分かりやすく質問や相談をするのに対して、「話が飛ぶ店員」は、話をしている内容とは関係のない方向や場所を指し示しながら案内や説明をしてしまいます。

話の内容とは関係のない方向や場所を指し示してしまうが故に、「話が飛ぶ店員」の案内や説明の内容は、あちらこちらに散らかったモノとなってしまうのです。

したがって、「仕切りやのお客様」は「話が飛ぶ店員」の案内や説明を聞くたびに、新たな疑問点や矛盾点を感じてしまい、次々と質問を繰り返すことになるため、二人の距離はどんどん広がってしまいます。

「仕切りやのお客様」が「話が飛ぶ店員」と遭遇してしまった場合には、「話が飛ぶ店員」から、「しつこいお客様だな」と思われることを覚悟のうえで、最初の質問や相談を繰り返し投げ掛けることが必要になります。

それでも、「仕切りやのお客様」が気になる疑問点や矛盾点が解決しない場合は、残念ですが、諦めることが肝心です。

そして、できれば他の店員に当たってみることです。

このように「仕切りやのお客様」を悩ませる「話が飛ぶ店員」の接客アクションは、「お客様」を「上手・うわて」にしないで、店員自身が「上手・うわて」な立場に立ってしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

「仕切りやのお客様」は、一貫性を持った案内や説明ができない「話が飛ぶ店員」に対しては、「無責任な店員だな」というイメージを抱きます。

しかし、「仕切りや」タイプの人と、「話が飛ぶ」タイプの人が友人関係の場合は、「仕切りや」タイプの人は、ひらめきや直感で話をする「話が飛ぶ」タイプの友人を、「発想が豊かで面白い奴だな」と感じます。

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※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き とは?

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2015年2月20日 (金)

2.気が合わない店員からも思いがけない情報が…。

こんにちは。

私たちが「お客様」として買い物をする時、

店員の性別や年齢や容姿などの情報は大変気になります。

しかし、意識的には気にしていないにもかかわらず、

最も「お客様」の感情を左右させる情報があります。

それは、店員の「動きの」情報です。

例えば、「仕切りやのお客様」にとっては、

目の前の店員が、

針の穴のような細かい目標に向かって行動する

「仕切りやの店員」なのか?

宇宙のような大きな目標に向かって行動する

「アバウトな店員」なのか?

によって、思わず話が弾んだり、

全く話が食い違って、腹が立ったりしてしまうのです。

細かい部分まできちんと理解したいと思う

「仕切りやのお客様」は、

同じタイプの「仕切りやの店員」は直ぐに好きになりますが、

正反対の動きを持つ「アバウトな店員」の話は、

聞けば聞くほど、取り留めがない人だと感じて、

なかなか好きにはなれません。

しかし、「仕切りやの店員」からは、部分的な情報しか得られず、

「アバウトな店員」からは、全体的な情報が得られます。

「仕切りやのお客様」は、毎日の様々な買い物で、

「仕切りやの店員」と「アバウトな店員」を含めて、

合計13タイプの店員に遭遇することになります。

そして、たいていの店員とは気が合いません。

したがって、特に問題がない時には、うまくことが進んでゆきますが、

一度、「仕切りやのお客様」と店員の間で何か問題が生じた場合には、

なかなか解決されないで、思わぬ方向へと発展してゆくのです。



さて、今日は、「仕切りやのお客様」が、

二つ目のタイプの店員である「アバウトな店員」に、

出会った場合の話です…。



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「仕切りやのお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?

・・・・自分の考えに固執しやすいお客様は、大らかな店員の提案によって、発想を転換させることができる。


※アバウトな店員の動き
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 ※全体注意の動き


●「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意で、遠くの方向や大きな目標に、大勢の注意を引き付ける「案内アクション」が上手な人です。

●「仕切りやの店員」の「案内アクション」と同じように、「アバウトな店員」の「案内アクション」もまた、お客様に対して「下手・したて」に出る「接客三大アクション」の一つです。このアクションは、遠くからでも大変分かりやすい情報を発信するために、店員の「なわばり」を一瞬にして解除することができます。

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「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分に神経を使い、自分の疑問点は、必ず解決したくなってしまうタイプです。

そのために、「仕切りやのお客様」と同じ動きを持つ「仕切りやの店員」に接客を受けた場合は、様々な疑問点がスッキリと解決して、満足のゆく買い物ができる
ことについては、昨日ご説明しました。(昨日のブログはこちらから…

それでは、「仕切りやのお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた場合には、どのようなことになるのでしょうか?

「仕切りやのお客様」は、「アバウトな店員」が、自分の質問や相談の内容に対して、大まかな案内や説明をすることに多少不満を抱きますが、だいたいのポイントは、分かりやすく理解することができます。

そして、「アバウトな店員」が提案したり勧めたりする商品は、自分の好みとはかなり違うものだと感じますが、同時に、たまには「アバウトな店員」が勧める商品を試してみたいとも感じます。

そして、そのような「アバウトな店員」の提案が、従来からの好みにこだわり過ぎていた自分に、思いがけず気付かせてくれる機会になることもあります。

「仕切りやの店員」も「アバウトな店員」も、両者共に、お客様に対して「下手・したて」に出る「案内アクション」が得意ですが、「仕切りやの店員」は「仕切りやのお客様」のこだわりから全くずれない案内や説明が得意な店員であるのに対して、「アバウトな店員」は「仕切りやのお客様」のこだわり過ぎる欠点を少し解きほぐしてくれる案内や説明が得意な店員だということになります。

そのため、「仕切りやのお客様」がはっきりとした目的を持っていたり、どうしても解決したい疑問点がある場合には、「アバウトな店員」の対応には大きな不満を感じることになってしまいます。

そこで、「仕切りやのお客様」が「アバウトな店員」に遭遇した場合には、細かい案内や説明を求めることは思い切ってあきらめて、「アバウトな店員」が得意な細かいことにはこだわらない全体的な案内や説明に耳を傾けてみることも有益な方法です。

自分とは気が合わない「見知らぬ店員」とのやりとりこそが、リアルショップにおける醍醐味でもあるのです。

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※仕切りやのお客様の動き
2

 

※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような、細かい部分まで分かりやすい案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一店注意の動き」とは?
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き とは?

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2015年2月19日 (木)

1.分かり合える関係…。

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場するお客様は、

13タイプのお客様の中の「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は、他のお客様同様に

自分はごく一般的な「客」だと思っており、

まさか自分が「一点注意の動きの癖」を持った

「仕切りやのお客様」だとは全く認識しないで、

様々な店員とコミュニケーションを交わします。

そうした体験を通して、「仕切りやのお客様」は、

傷ついたり、悩んだり、腹を立てたり、感動したりしているのです。

私たちの誰もが、日ごろ利用する「リアルショップ」において、

「仕切りやのお客様」と同じように、

傷ついたり、悩んだり、腹を立てたり、感動したりするのは、

自分が誰で、店員が誰なのかが分からないまま、

人はみんなお互いに「分かり合える関係」に違いないと、

単純に信じていることから生じています。

残念ながら、私たちは、

ほとんどの他人とは分かり合うことができない

「運命」を持っているのです。

その「運命」とは、生れながらにしてそれぞれの人が持つ

「動きの癖」なのです。

しかし、「運命」は自分の努力で切り開けるのと同様に、

「動きの癖」そのものは変えることができなくても、

自分と他人の「動きの癖」を知ることによって、

新しい自分を見つけたり、

他人との新しい関係を切り開くことができるのです。

このブログで、

「リアルショップ」の店員とお客様の関係についての

理解を深めることが、

あなた個人の「運命」を切り開く糸口になることを信じつつ…。


さて、今日は、「仕切りやのお客様」が、

「仕切りやの店員」に遭遇した時の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?


・・・・細かい部分が気になるお客様は、細かい部分を分かりやすく説明してくれる店員によって問題が解決される。


※仕切りやの店員動き
2

 
※一点注意の動き

●「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付ける「案内アクション」が得意な人です。

●「仕切りやの店員」の「案内アクション」は、お客様に対して「下手・したて」に出る「接客三大アクション」の一つで、店員の「なわばり」を、一瞬にして解除することができるアクションです。

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「仕切りやのお客様」は、話をしながら、思わず手や指で、話をしている方向や場所を指し示してしまいます。指し示したいモノがない場合にも、目の前の空間を指し示しながら話をするのが特徴です。

そのために、相手や自分の注意を一点に集中させて、分かりやすく案内したり説明したりすることが得意です。そしてその反面、細かい点が気になり始めると、どこまでも追及したくなり、解決するまでは頭から離れられないほど固執しやすいタイプです。

したがって、「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、直ぐに細かい部分が気になり始めて、いろいろとチェックをしたり、店員に質問したり相談したりして、どうしても疑問点を解決したくなってしまいます。

このような「仕切りやのお客様」は、同じ「動きの癖」を持つ「仕切りやの店員」に出会った場合には、非常に幸運な結果が得られます。

なぜならば「仕切りやの店員」は、「仕切りやのお客様」の望み通り、指や手を使って、方向や場所をはっきりと指し示しながら、大変わかりやすい「案内アクション」を伴って、案内や説明をすることができるために、「仕切りやのお客様」の疑問点は次々と解決されてゆき、十分に納得のいく買い物をすることができるからです。

このような「仕切りやの店員」の「案内アクション」は、店員の立場を「下手・したて」にして、「仕切りやのお客様」を「上手・うわて」にするために、店員の「なわばり」を解除することにもつながります。

しかし、ここで気をつけておかなければいけないことがあります。

「仕切りやのお客様」が、「仕切りやの店員」に出会うことによって、多くの気になる細かい部分は、たちどころに解決されてゆきますが、お互いに一点に向かってものごとを追及してゆくあまり、周辺の大事なことを見落としたり、発想の転換ができにくくなったりすることもあります。

つまり、お互いの考え方があまりにも似ているために、手に手を取って成功に向かうことができる反面、失敗に向かっている場合にも、どちらも気づくことができず、お互いを助け合えないという欠点を持ち合わせているのです。

もしもあなたが「仕切りやのお客様」だとして、「仕切りやの店員」に接客を受けた場合の注意点は、お互いに価値観が共通し過ぎているために、発想の転換ができにくいということをあらかじめよく理解しておくことです。
したがって、「仕切りやのお客様」であるあなたは、自分が得意な細かい「案内アクション」に加えて、時には「アバウトなお客様」が得意な大雑把な「案内アクション」も交えて周囲にも注意を広げながら、幅広い商品を検討したり選んだりすることも大切なのです。

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※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 仕切りやの店員の動きの癖・「一点注意の動き とは?

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2015年2月18日 (水)

182.「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「動かない店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を伴って、

案内や説明を行うために、

13タイプのお客様は、

「全く動きがないので分かりにくいな」とか、

「本当に言葉通りに受け取って大丈夫なのだろうか?」と、

不安を感じてしまいます。
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※動かない店員
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※不動の動き

このような「動かない店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

なわばり」を主張するアクションとなって、

「13タイプのお客様」を遠ざけてしまいます。

改めて、「動かない店員」が「13タイプのお客様」に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。



(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。
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慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「動かない店員」さんであるとしたら

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、
必ずトレーニングさせる必要があります。

「動かない店員」が、動きのある店員になりきることは困難ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

たとえ、不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「動かない店員」の裁量に任せた、

「言葉」だけの案内や説明に比べれば、

はるかに「下手・したて」に出る店員のアクションとなって、

「なわばり」を解除することができます。

その結果、現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるでしょう。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
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2015年2月17日 (火)

181.動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店では、

「見知らぬ店員」が、「見知らぬお客様」に対して、

「お辞儀アクション」を繰り返す様子をよく見かけることと思います。

「お辞儀アクション」は、挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝えるときに、

使われるアクションです。

したがって、大勢のお客様を迎える店で

よく見かける店員の「お辞儀アクション」は、

「いらっしゃいませ」と言いながらのお辞儀アクションと

「ありがとうございました」と言いながらのお礼アクション

ですが、店ではその他にも、

「こちらにお座りくださいませ」と言いながらの

お願いアクションや

「申し訳ありませんが、こちらは〇〇となっております」

などと言いながらのお詫びアクションや

「カードありがとうございました」などと言いながらの

お礼アクションのように、

お願いやお詫びを含めた様々な「お辞儀アクション」が

繰り広げられています。


して、「見知らぬ店員」から提供される

様々な「お辞儀アクション」を、

「見知らぬお客様」は大変心地よく感じているのです。

このように、私たちは、

「見知らぬ人」に感じよく対応するための「お辞儀アクション」を、

家庭や地域や学校や職場ではなく、

誰もが日々利用する「店」という現場で

多くの店員から教わっているのです。


さて、今日は、「動かない店員」が迎える

最後の13人目のお客様の「動かないお客様」との話です…。




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「動かない店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・動かない同士の店員とお客様は、気が合って話は弾むけれど、お客様はなかなか購入することができない。


※動かないお客様の動き

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Fudo_2
※コミュニケーションにおいて、ほとんど身体を動かさずじっとしている動きで、感情を表に出さないという動き。(静止画のみで、動画はありません。)

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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お客様の中には、「動かない店員」と同じように、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、質問や相談をする「動かないお客様」が存在しています。

そして、「動かないお客様」は、自ら進んで他人にかかわることはしないで、他人の方から関わりあって来ることに対して、対応することが大切なのだと考えています。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり、検討したりすることはしないで、店員からいろいろと案内や説明を聞いたり、勧められたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」からの質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」が身振りや手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで受け応えを繰り返すために、はたして本当に理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかが分かりにくくて、案内や説明を続けることができません。

それでは、お客様と同じタイプの「動かない店員」と、「動かないお客様」の場合は、どのようなことになるのでしょうか?

「動かない店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って案内や説明をしますが、「動かないお客様」は、「動かない店員」の案内や説明通りには反応をしないで、質問や相談を繰り返すことになってしまいます。

なぜならば、「動かないお客様」は、「動かない店員」が身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明をすることには全く不満はありませんが、具体的な商品をいろいろと見せてくれたり、勧めてくれたりはしないために、自分だけでは、なかなか購入することができないからです。

「動かない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員が自分にぴったりの商品を案内したり説明したりして、積極的に勧めてくれることを希望しているのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かないお客様」に対しては、他のお客様に対する時よりもより積極的に、案内や説明をしたり、お客様にぴったりだと思える商品の購入を勧めたりすることが大切なのです。

そのためには、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしたり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って購入を促すことが必要になります。

「動かないお客様」が、「仕切りやの店員」や「意志が強い店員」になりきることは大変難しいことですが、接客における限られた「案内アクション」や「うなずきアクション」だけを習得することは、本人の努力次第で十分に可能なことでしょう。

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※動かない店員の動き

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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月16日 (月)

180.慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店でモノを買う人が少なかった時代から、

店でモノを買う人が増大してきた時代を背景にして、

店は、効率化のために、セルフ販売方式になることを余儀なくされて、

現在のようなセルフ販売方式の店が主流となりました。

コンビニが普及し始めた当初は、

接客をしない愛想がない店だと

不満をこぼす高齢者客も見られましたが、

セルフ販売方式の店の「
一見接客」はすぐに受け入れられ、

日本人の人間関係に大きな影響を与えるようになりました。

若者を中心とする店員が、

お客様に対して「
下手・したて」に出る

一見接客」を繰り返すことによって、

「見知らぬ人」と良好なコミュニケーションを交わすために、

自らが「下手・したて」に出るという対人技術を

普及させてきたのです。

そして今日では、見知らぬ他人に対して、

きちんとした挨拶や、お礼や、お願いや、お詫びをしたり、

責任感を伝えたり、賛同の気持ちを表したり、

分かりやすく案内したり、説明したりする対人技術が、

リアルショップにおいて教育されているのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と「消極的なお客様」の話です…。



Photo



「動かない消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・身振り手振りや表情の変化を伴わない店員の案内や説明は、慎重なお客様を不安にさせてしまう。


※消極的なお客様の動き

Photo_2

 

※退避の動きで名刺を渡すアクション

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、また座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「消極的なお客様」は、何事も軽率には行動しないで、常に慎重に検討した上で行動することが大切だと考えている人です。

このような「消極的なお客様」は、買い物をするときも、決して衝動買いなどはせず、商品に対して積極的に関心を示すこともありません。
店員にもいろいろ質問しますが、店員が案内や説明を始めると、後ずさりをして興味を失ったような態度をとります。

このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」に対して、十分な案内や説明をしたにもかかわらず、なかなか購入を決定しないで、慎重に検討を繰り返すために、今日は買う気がないか、希望の商品ではなかったのだと判断して、接客を中断してしまいます。

それでは、「動かない店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、どのような展開になってゆくのでしょうか?

「動かない店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「消極的なお客様」は、「動かない店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、購入を決定することができなくなってしまいます。

なぜならば、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明からは、店員に対する責任感や自信が感じられないために、慎重なタイプの「消極的なお客様」はますます不安になり、より慎重になってしまうからです。

「動かない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重に選んだり検討したりして、なかなか購入を決定しないタイプなのだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、分かりやすく、かつ自信と責任を持って案内や説明をすることが必要になります。

しかし、残念ながら、身振り手振りや表情の変化を伴いながら案内や説明をすることが苦手な「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を習得することは、非常に難しいことなのです。

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※動かない店員の動き

Photo_3
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月15日 (日)

179.早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

常連接客」は、かつての商店街を中心にした

店員が「上手・うわて」で、

お客様が「下手・したて」になりやすい接客方法です。

それに対して、

一見接客」は、セルフ販売方式の店における

店員が「下手・したて」で、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法です。

「常連接客」をする店がどんどん少なくなって、

「一見接客」をする店が主流になった今日、

パートやアルバイトも含めて、

現在「一見接客」をしている人と、

かつて「一見接客」をしたことのある人の総数は

膨大な数になります。

見知らぬ「お客様」を「上手・うわて」にして、

自らを「下手・したて」にした接客の経験者が

主流を占めようとする現在の日本人は、

「常連接客」しかなく、パートアルバイトもほとんどいなかった、

45年前までの日本人と比べて、

どのような違いがあるのでしょうか?

日本を訪れる多くの外国人が、

「日本の店員が丁寧にお辞儀をしてくれた」

「日本人はどこに行っても親切だった」

などとネットに書き込むことと、

日本各地に「一見接客」が大幅に普及したことには、

深い関係があるのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と、「突進するお客様」の話です…。



Photo_4


「動かない店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・行動力のない店員は、早くしたいお客様の要望には、全く応えられない。


※突進するお客様の動き
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※突進の動きを使って名刺を指し出すアクション。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、前に向かって「ばっ!」と唐突に飛び出したり、相手にモノを投げ出すように手渡したり、相手からひったくるように受け取ったりする動きをたくさん見せるので、直ぐに見抜くことができます。

そして「突進するお客様」は、何事も、ぐずぐずしたりちゅうちょしたりしていては、大事なチャンスを逃してしまうので、直ちに行動することこそが最も大事なのだと考えています。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時にも、店員に対して、商品よりも価格よりも、スピードを最優先してくれることを望みます。

このタイプのお客様は、とにかく直ぐに買って、直ぐに帰りたいと思っているのです。

このことをよく知らない多くの店員は、「突進するお客様」のあまりにも唐突な質問や相談に対して、驚いてドギマギしてしまい、ついつい間違いや勘違いをした案内や説明をしてしまいがちです。

また、精算作業に少しでも時間がかかると、「突進するお客様」から直ぐに、「早くしてください!」という注意を受けてしまうため、ますます焦ることになります。

それでは、「突進するお客様」は、「動かない店員」に対しては、一体どのように感じるのでしょうか?

「動かない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「突進するお客様」は、それらの案内や説明を受け入れて、購入を決定することはありません。

なぜならば、「突進するお客様」は、「動かない店員」が案内や説明を始めたころには、すでに店員のそばから離れて、勝手に自分で行動してしまっているので、「動かない店員」の案内や説明をほとんど聞くことができないからです。

それほどまでに「突進するお客様」と「動かない店員」とのタイミングにはズレが生じてしまいます。

「動かない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、店員のできるだけ早い対応を強く望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「突進するお客様」に対しては、一にも二にも、即対応をすることが絶対条件です。

また、「突進するお客様」に待ってもらう場合は、必ずどのくらいの時間がかかるかということを逐一伝えながら、素早く対応することが大切です。

そのためには、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」や「案内アクション」を伴った素早い対応が必要となりますが、「動かない店員」が、素早く動く接客に切り替えることは、ほとんど不可能に近いと考えられます。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月14日 (土)

178.シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店員がお客様に対して、遜り(へりくだり)、丁寧に対応することや、

お客様が店員に対して、少し不遜で、少し無礼に対応することを、

私たちは普段はあまり気にしないで買い物をしています。

それは、当たり前のことだと思っているからでしょう。

しかし、少し前までは、

店員は、それほど遜り、丁寧だった訳ではありません。

お客様も、それほど不遜で、無礼だった訳ではありません。

極端に言えば、反対だったのです。

実は、店員とお客様の関係は、「店の構造」に関係しています。

例えば、

①「店員空間が狭い、引き込み型店」
②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」
③「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」

は、かつての商店街を構成していた「店の構造」です。

商店街を構成していた店は全て、店員の「なわばり」であり、

常に店員が「なわばり」を主張していたために、

お客様の方が遜り、丁寧に店に買い物に行ったのです。

一方、

④「店員空間が狭い接触型店」は、デパ地下の「店の構造」です。

⑤「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、

セルフの「店の構造」です。

デパ地下の店も、セルフの店も、

店員が「なわばり」を解除した店なので、

店員の方がお客様に対して遜り、

丁寧に接客を行っているのです。

そして、それに対して、お客様は、

少し不遜に、少し無礼に対応するのです。

たとえネットショップがどんなに普及しても、

私たち人間にとっては、

「上手・うわて」と「下手・したて」の人間関係を背景にして

「なわばり」を主張したり解除したりする

リアルショップにおけるコミュニケーションの癒しが、

どうしても不可欠なのです。



さて、今日は、

「動かない店員」と、「機敏なお客様」の話です…。



Photo_4


「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・じっとして動かないで対応する店員は、素早い対応を望むシャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き
Photo

※機敏の動きを使って名刺を出した手を引っ込めるアクション

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

====================

「機敏なお客様」は、手や身体を素早く動かして、テキパキと作業をするのが得意な人です。

そして、「機敏なお客様」は、相手に近付いて話を終えるや否や、直ぐに遠ざかりたくなってしまうシャイなタイプです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、どうしても質問や相談をしなければいけない場合だけ、店員に手短に話しかけますが、できるだけ店員とは話をすることを避けて、自分だけで素早く商品を探したり検討したりして購入することを望んでいます。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」に対しても、他のお客様と同じように、積極的に近付いたり、声をかけたりしてしまいます。

また、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しても、一生懸命に案内や説明を行ってしまい、素早く要点を答えないために、「機敏なお客様」は長く話をすることが苦しくて、店員から遠ざかってしまいます。

それでは、「動かない店員」の場合は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはこちらにございます」
「こちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「どうぞ、お気軽にご覧くださいませ」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「機敏なお客様」は、その案内や説明を受け入れて、購入を決定することはできません。

なぜならば、「機敏なお客様」は、店員が簡潔に案内や説明をした後、すぐに自分から離れてくれることを望んでいますが、「動かない店員」は、ほとんどその場から動かないで案内や説明を続けてしまうために、「機敏なお客様」は、なかなか気軽に商品を選んだり試したりして購入することができないのです。

「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員が素早く対応してくれることを強く望むタイプであるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、簡潔に案内や説明を終えて、できるだけ素早く具体的な商品を次々と紹介することが必要になります。

しかし、「機敏なお客様」は、お客様の中では一番素早く行動する人であり、一方「動かない店員」は、店員の中では一番行動の遅い人であるために、「動かない店員」が「機敏なお客様」の希望するスピードに合わせることはほとんど不可能であることが予想できます。

残念ながら、「動かない店員」は、「機敏なお客様」に対して、「下手・したて」なアクションを提供することができないので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※動かない店員の動き
Photo_2
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月13日 (金)

177.行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

効率を追求したセルフの店が、図らずも、

戸板一枚の店」の「なわばり感覚」を

呼び覚ましたことによって、

日本中の店で、一斉に、

「なわばり」を解除するために、

店員が「下手・したて」に出る接客方法が

基本となりました。

しかし、残念ながら、店員なら誰でも、

「なわばり」を解除するための「下手・したて」な接客を

提供できるというわけではありません。

「なわばり」を解除する店員になるか、

「なわばり」を主張する店員になるかは、

実は、店員自身の「動きの癖」に左右されるのです。

そのことを知らないで、

接客を店員の裁量に任せている店では、

店員が無意識のうちに、

お客様を遠ざける「上手・うわて」なアクションをして、

「なわばり」を主張してしまうことになるのです。


さて、今日は、

「上手・うわて」な接客をして、「なわばり」を主張しやすい

「動かない店員」と「前向きなお客様」の話です…。





Photo


「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・行動力のない店員は、積極的なお客様の要望には、対応することができない。


※前向きなお客様の動き

Photo_2

 
※接近の動きで名刺を渡すアクション

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

====================

「前向きなお客様」は、他人に近付くのが得意なために、誰とでも直ぐに親しくなることができます。

そのために、常に他人に積極的に働きかけ、率先して、何事にも熱心に取り組むタイプです。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近付き、積極的に質問や相談を持ちかけて、店員といろいろな会話をしながら買い物をすることを望んでいます。

ところが多くの店員は、意外にも「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、あいまいな案内や分かりにくい説明をしてしまいがちで、なかなか「前向きなお客様」が望むように、直ぐに親しく打ち解けて、熱心に案内や説明をすることができません。

それでは、「動かない店員」は、「前向きなお客様」に、満足を提供することができるのでしょうか?

「動かない店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側をご覧くださいませ」
「向こう側の商品も、ただ今大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「前向きなお客様」は、この店員から案内や説明を受ければ受けるほど、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、店員自らが率先して案内し、いろいろと説明をしてくれることを望んでいる「前向きなお客様」は、少しも行動をしないで、また身振り手振りや表情の変化さえも全く見せない「動かない店員」の案内や説明に対しては、安心感や信頼感を持つことができないからです。

「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員からの熱心な案内や説明を希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ちにお客様に近付き、積極的にお客様の要望を聞き取り、率先してお客様を案内し、十分に納得してもらえるような説明を行うことが必要になります。

そのためには、質問や相談に応じる「うなずきアクション」と、分かりやすい案内や説明を行う「案内アクション」が不可欠な接客アクションとなりますが、動かないでじっとしていることが得意な「動かない店員」が習得するには、残念ながら、大変難しい接客スキルだと言わざるを得ません。

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※動かない店員の動き

Photo_3
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月12日 (木)

176.がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店員が両手を広げたほどの「戸板一枚の店」は、

店員が「なわばり」を主張すれば、お客様を遠ざけ、

「なわばり」を解除すれば、お客様を引き付けることができる店でした。

ところが、その後に生まれた「商店街の店」は、

店員に、そのことをすっかり忘れさせてしまう店だったのです。

そして、その次に、

販売効率の悪い商店街の店から脱却するために

「セルフの店」が登場しました。

「セルフの店」では、

店員にとってお客様は全て「見知らぬ客」であったこと、

「見知らぬ客」が自由に店内を回遊できたこと、

お客様から注文があるまで接客をしなかったこと から、

図らずも、「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」が、

呼び覚まされることになったのです。

そこで、

「なわばり」を主張することはできるだけ抑えて、

できるだけ「なわばり」を解除しようとする気持ちが、

店員の無意識に一気に広がっていったのです。

そして同時に、

店員の「なわばり」を解除するために、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員が「下手・したて」に出る接客アクションが、

セルフであるかどうかを問わず、全国各地の店に、

あっと言う間に普及していったのです。



さて、今日は、

「なわばり」を解除するために「下手・したて」出る接客が苦手な、

「動かない店員」と、「頼りないお客様」の話です…。



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「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・行動的でない店員は、がっかりしやすいお客様には、ますます接客できない。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動きを使ったやる気のないうなずき

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頼りないお客様」は、全身の力が抜けている上に、下に向かって力を抜く「うなずき」をしながら話をするので、いつもがっかりしているように見えるのが特徴です。

しかし、がっかりすること自体が好きなので、普段から敢えて実現しそうにない目標を立てたり、高い期待を抱いたりしては、自分自身で勝手にがっかりしているタイプの人です。

そして、「頼りないお客様」は、無理してやる気や根性を出すのは良くないことで、常に頑張り過ぎないことが良いことなのだと考えています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員が一生懸命に行う案内や説明に対して、いかにもがっかりしたような「うなずき」を伴って受け答えをしてしまうために、店員には、すっかり買う気を無くしたように感じさせてしまいます。

しかし、「頼りないお客様」は、初めから勝手に高すぎる期待や理想を持って質問や相談をしているので、店員が感じるほどには、がっかりしているわけではありません。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をすればするほど、「頼りないお客様」が、がっかりした「うなずき」を繰り返すために、完全に買う気を無くしてしまったのだと判断してしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「動かない店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変人気となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側の商品をご覧くださいませ」
「そちらの商品も、大変お勧め品となっております」

などの明解な言葉を使って対応しますが、「頼りないお客様」は、なかなか商品を検討したり試したりすることができません。

なぜならば、自分自身で判断したり決定したりすることが苦手な「頼りないお客様」は、店員が自信や責任を持って勧めてくれることを望んでいるために、身振り手振りや表情の変化を全く見せない「動かない店員」の案内や説明だけでは、どうしても購入を決定することができないのです。

「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、店員が自信と責任を持って積極的に勧めてくれることを望んでいるということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「頼りないお客様」が、たとえがっかりした「うなずき」を繰り返して、すっかり買う気を無くしたように見えたとしても、接客を途中でやめてしまわないで、むしろ積極的に、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

残念ながら、「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を使って、「頼りないお客様」を「上手・うわて」に感じさせて、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することは、大変な困難を伴うことでしょう。

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※動かない店員の動き

Photo_3
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?

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2015年2月11日 (水)

175.自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

もしもあなたが、一人以上の部下がいる上司だとして、

部下が、あなたに対して、

案内アクション」を使って何かを説明したとしたら、

その部下は、プレゼンテーションを行うための、

最適任者だと判断して間違いありません。

部下があなたに対して、

上から下に力が入る「うなずきアクション」を伴いながら

「はい!分かりました」「了解しました」と返事をしたら、

責任感の強いタイプだと判断して間違いありません。

そして、あなたに書類などを手渡す場合に、

あなたがとりやすいように、「案内アクション」を使って、

タイミングを合わせて、ゆっくり差し出すことができる部下は、

実行力のあるタイプだと判断して間違いありません。

力強くうなずき、きちんとモノを指し示し、

ゆっくり前進する動きを併せ持つ部下がいる場合には、

近い将来、あなたの代わりを務めることができる

十分な才能を持った部下であることを保証します。

なぜならば、いずれの動きも、

自分自身を「下手・したて」にして、相手を「上手・うわて」にする、

接客アクションだからです。


さて、今日は、「下手・したて」なアクションが苦手な

「動かない店員」と、「頑固なお客様」の話です…。



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「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・言葉だけで案内や説明をする店員は、自分本位なお客様を納得させることは難しい。


※頑固なお客様の動き
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※独断の動きを使ったうなずきの例

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頑固なお客様」は、相手に反対したり、自分の意見を主張したりするのが得意なタイプの人です。

このタイプの人は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしたり、上半身を反り返らせたりしながら話をするのが特徴ですから直ぐに見抜けます。

そして、「頑固なお客様」は、自分が納得できないことは、納得できるまで絶対に受け入れてはいけないと感じています。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、自分が納得するために、店員に質問や相談をしますが、店員の案内や説明が納得できない場合には、強く反対したり、逆に自分の意見を主張したりしてしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をしたにもかかわらず、「頑固なお客様」が強く反対して、なかなか受け入れてくれないために、どのように説得すれば良いかが分からず困ってしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「頑固なお客様」が納得できるように対応することができるのでしょうか?

「動かない店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買得になっております」
「すみませんでした、それではこちらの商品をご覧くださいませ」
「こちらの商品も、大変お勧め品となっております」

などの明解な言葉を使って対応しますが、「頑固なお客様」は、全く納得することができません。

なぜならば、「頑固なお客様」に納得してもらうためには、身振り手振りや表情の変化を使って、「下手・したて」な立場を明確にすることが、非常に大事なことだからです。

「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」に早く納得してもらうには、まず「下手・したて」に出るアクションを行うことが必要なのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って賛同しながら丁寧に聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をすることによって、店員が「下手・したて」に出て、「頑固なお客様」を「上手・うわて」にしていることを感じさせることが、非常に大切なのです。

残念ながら、「動かない店員」の裁量に任せた接客方法では、「頑固なお客様」を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまうので、ほとんど納得が得られることはないでしょう。

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※動かない店員の動き
Photo_6
Photo_44
※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
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2015年2月10日 (火)

174.何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私はコンビニで買い物をする時、

特に、他のお客様が順番を待っている時は、

菓子と飲み物を持って、現金を用意するのに苦労をします。

ポイントカードを出すのは、

現金の前なのか?後なのか?、にも迷います。

しかし、日曜日にいつも立ち寄る、

郊外の道路沿いにあるコンビニ「L」の精算カウンターには、

現金を支払うための金銭トレー(カルトン)があります。

だから、この店の場合は、

カードと札と小銭を一緒にトレーに入れられるので迷いません。

「ポイントカードありがとうございました」

と店員さんが言って、先にカードをトレーに返してくれました。

そして、カードを財布にしまい終わった頃に、

「100円のお返しとレシートでございます」

と言って、ていねいにお釣りとレシートを、

両手で渡してくれました。

最後に商品を手渡してくれながら、

「いつもありがとうございます」

と言って、きちんと「お辞儀」をしてくれました。

毎朝立ち寄る、渋谷の商店街にあるコンビニ「L」には、

金銭トレー(カルトン)はないので、

カードが先か現金が先か?迷ってしまいます。

現金を出そうとしたら

「ポイントカードはお持ちでしょうか?」と言われたので、

慌ててポイントカードを手渡して、

現金を出そうとしていると

「ポイントカードありがとうございました」

と言ってポイントカードを返してきます。

結局、小銭で払うのはあきらめて、1000円札で支払うことに…。

サービス袋とカードと釣銭とレシートと財布を両手に持って、

あたふたしてしまいます。

ほぼ毎日の私の経験です。

この店の店長さん! 何とかなりませんか…。



さて、今日は、「動かない店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。




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「動かない店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・身振り手振りを伴わない動かない店員の話は、何でも受け入れようとするお客様に伝わりにくい。


※協調的なお客様の動き

Photo_2

 

 

※協調の動きを使った好意的な相づち

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

======================

「協調的なお客様」は、上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」を伴って、相手の話に賛同したり受け入れたりするのが得意です。

そのために、「協調的なお客様」は、相手の意見や考え方を受け入れることには全く抵抗がありませんが、自分の意見や考え方を主張することは非常に苦手としています。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、自分一人だけで選んだり決めたりしないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、全面的に受け入れようとする「協調的なお客様」に対して、分かりやすい案内や説明をしたり、自信と責任を持って具体的な商品を勧めたりすることができないために、「協調的なお客様」は、なかなか購入をすることができません。

それでは、「動かない店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、じっとして動かない「不動の動き」の姿勢をしたままで、

「わかりました、それはあちらにございます」
「今は、大変お買得になっております」
「申し訳ありません、それはこちらにございます」
「こちらの商品も、大変お勧めの品となっております」
「分かりました、それではあちらの商品をご覧になってくださいませ」
「申し訳ありませんが、どうぞご自由にお試しくださいませ」

などと、丁寧な言葉を使って返事をしますが、店員自身はじっと立ったまま動かないで、場所や方向の案内や商品の説明は、言葉だけを使って行います。

しかし、「協調的なお客様」は、自分で選んだり検討したりして購入するのではなく、店員からの案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているために、具体的な商品を手に取って案内したり説明したりしない店員に大きな不満を感じます。

また、「動かない店員」は、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで案内や説明をするので、大変分かりにくく、お客様は不安を感じてしまいます。

「動かない店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をよく受け入れて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的なお客様」に対しては、積極的にわかりやすい案内や説明をすると共に、タイミングを見計らって、自信を持って購入を促すことが必要になります。

そのためには、「動かない店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信と責任を持って購入を促さなければいけません。

「動かない店員」が、「不動の動き」だけを使った接客を行ってしまうと、自分自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月 9日 (月)

173.自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

誰でもが、「相手」を動かすことができる代表的なアクションは

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションです。

この三つのアクションを適切に行うことができれば、

自分が思うように「相手」を動かすことができるのです。

ただし、この三つのアクションは、

見知らぬ相手を動かす時ほど、大きな力を発揮します。

なぜならば、これらは、

相手を「上手・うわて」にして、自分を「下手・したて」にする

アクションだからです。

見知らぬ相手に提供する「下手・したて」なアクションは、

相手の「無意識」に強い満足感を与えて、

相手を動かすことができるのです。


したがって、見知らぬ店員が、見知らぬお客様に提供する

「お辞儀アクション」、「うなずきアクション」、「案内アクション」の、

「下手・したて」に出るアクションは、

間違いなくお客様の無意識に、

強い満足感を与えることができます。


たとえ新人店員であっても、そのことが直感できる店員は、

完璧な「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

提供して、お客様を動かし、

本人自身もまた、大きな満足感を得ることができるのです…。


さて、今日は、

お客様に対して「下手・したて」にでることができない「動かない店員」と

「意志が強いお客様」の話です…。




Photo_4


「動かない店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、自分で決めたいお客様が求める、多くの情報を提供できない。


※攻撃の動き

Photo_5


※攻撃の動きを使ってうなずくアクション

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

===================

「意志が強いお客様」は、物事を決定したり決断したりすることが得意で、自信や責任感が強いタイプの人です。

そして、このタイプの人は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手の動きを使いながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断をして購入したいと思っているために、店員に対する質問や相談に対しては、きちんと責任を持った案内や説明が返ってくることを期待しています。

ところが多くの店員は、「意志が強いお客様」のようには、自信や責任を持って案内や説明をすることができず、あいまいになったり、自分本位な考え方で勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「動かない店員」の場合は、「意志が強いお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「動かない店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、ほとんど動かないでじっと立った「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「そちらの商品は、大変お買得になっております」
「はい、それでしたら、こちらをお試しくださいませ」
「こちらの商品は、現在、大変お勧めとなっております」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

などの明確な言葉を使って、直ぐに返事を返しますが、店員自身は、全く動かないで、商品の置いてある場所の案内や商品の説明を繰り返します。

自分自身で判断をして、自信を持って購入を決定したい「意志が強いお客様」は、店員からも自信や責任を持った案内や説明をしてほしいと望んでいますが、「動かない店員」の身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明の仕方には、全く信頼感を感じることができません。

「動かない店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決定を下したいために、自信を持った案内や説明を望んでいるということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、丁寧にかつ確実に質問や相談を聞き取って、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、自信と責任を感じさせる、分かりやすい案内や説明を提供することが必要になります。

残念ながら、「動かない店員」が「接客三大アクション」を習得することは、大変な困難を伴いますが、もしもそれが可能となった場合には、「意志が強いお客様」を「上手・うわて」にして、、店員自身を「下手・したて」にすることができるために、大きな満足を提供することができるのです。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月 8日 (日)

172.迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニを代表とするセルフの店の普及によって、

買い物は随分と便利になりました。

毎日の暮らしに必要なものが、

何でも身近で手軽に手に入るようになったからです。

そして、よりいっそうの便利さを追求した結果として、

きめ細かなデリバリーを伴ったネットショップも、

あっと言う間に普及しました。

しかし、いくら手軽に、コンビニやネットショップで、

商品が入手できたとしても、

それは決して楽しい買い物ではありません。


客が引き付けられる店とは、

見知らぬ店員が見知らぬ客に対して、

「なわばり」争いを背景にしながらも、

見返りを期待しないサービスを提供してくれる店なのです。


だからこそ、

店員が「下手・したて」に出て、お客様を「上手・うわて」にする、

接客アクションを提供してくれる店に、

大勢の客が引き付けられているのです。


さて、今日は、

お客様を「上手・うわて」にして、

自分自身を「下手・したて」にする接客が

苦手な「動かない店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。

Photo


「動かない店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、迷って決められないお客様に有効な情報を提供できない。


※優柔不断なお客様の動き

Photo_2

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

====================

「優柔不断なお客様」は、商品を目の前にして、なかなか購入を決定しないのが特徴ですから、直ぐに見抜けます。

そして、「優柔不断なお客様」は、二択や三択の簡単な選択をする場合でも、いろいろと気になることやチェックをしたくなることが湧き起って来て、直ぐには判断できずに、長く堂々巡りを繰り返します。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、物事は常に、直ぐに絞り込んだり整理したりせずに、できるだけいろいろな条件を考えて何度も検討することが大切なのだと感じているからです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、質問や相談に対する店員の案内や説明を聞けば聞くほど、いろいろと気になることが浮かんできてしまい、長く検討を繰り返し、散々迷ったり悩んだりした挙句、とうとう決断を下せなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、何度も同じ質問や相談を繰り返し、なかなか購入を決定しない「優柔不断なお客様」は、商品が気に入らないのだと判断して、接客を中断してしまうことになりがちです。

それでは、「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を受けると、ほとんど身体を動かさないでじっと立つ「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「はい、それでしたら、こちらをお試しください」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

などと、明解な言葉を使って方向や場所を案内しますが、自らは率先して動いたり勧めたりはしないので、「優柔不断なお客様」は、なかなか購入を決定することができません。

「優柔不断なお客様」は、いろいろなことが気になってなかなか購入の決定をしないタイプとはいえ、自信や責任を持って店員が勧めてくれることを望んでいるので、「動かない店員」の対応では、いつまでも購入を決定することができないのです。

「動かない店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いろいろと迷って、なかなか購入を決断できないタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、質問や相談の内容をていねいに聞き取ったり、案内や説明をしたりする必要があります。

そして、「優柔不断なお客様」が、迷ってなかなか決められない場合には、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信と責任を持って、購入の決定を促してあげることが必要になります。

残念ながら、「動かない店員」は、お客様の言葉にあいづちを打ったり、状況に応じてお辞儀をしたり、自分から進んで行動したりすることが苦手なため、よほど訓練をしないと、お客様に対して「下手・したて」にでることができず、「なわばり」を主張する店員のアクションをやり続けることになってしまいます。

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※動かない店員の動き
Photo_3
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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2015年2月 7日 (土)

171.気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

地域のお客様を引き付けて賑わった日本各地の商店街は、

実は「戸板一枚の店」の性質を埋め込んだ店であったことは、

以前に説明いたしました。

つまり、商店街の店は、

自分の「なわばり」の中にお客様を招き入れ、

「なわばり」を強く主張しながら販売をする店だったのです。

やがて、店員を「店員空間」に閉じ込め、

セルフ販売方式を採用したスーパーやコンビニの店が

商店街を凌駕(りょうが)していったのは、

商店街の店に比べてはるかに入りやすく、

ひやかしやすい状況を提供したからです。

しかし、店員が「なわばり」を強く主張する商店街の店に比べて、

あまりにも「なわばり」を解除した店を作ったために、

かえって「戸板一枚の店」が持つ、店本来の魅力を失ってしまいました。

「戸板一枚の店」とは、

商品空間を挟んで、見知らぬ店員と見知らぬ客が、

互いに「なわばり」争いをしながら買い物をする店なのです。

リアルショップの店と同じ商品を販売する「自動販売機」に対して、

私たちが、まったく店としての魅力を感じないのは、

そこには店員と客との「なわばり」争いが全く存在しないからです。

さて今日は、「動かない店員」と、

コロコロ気持ちが変わって、「話が飛ぶお客様」の話です…。

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「動かない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。



※話が飛ぶお客様の動き


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「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

==================

「話が飛ぶお客様」は、話をする時に、指や手を使って方向や場所を指し示しますが、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示すので、直ぐに見抜くことができます。

そして、一貫性のある話はほとんどしないで、話の内容がコロコロと変化を繰り返すために、まじめな話は不得意で、冗談を話すのが得意な人です。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことにこだわったり、突き詰めたりすることには関心がなく、自分のひらめきや思いつきによって、行動することが大切だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、内容がコロコロ変わる質問や相談を投げ掛けて、店員が自由自在に対応してくれることを望んでしまいます。

しかし、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容がコロコロ変わるために、何を案内したり説明したりすればよいかが分からなくなり、中途半端な案内や説明を繰り返すことになってしまいます。

また、商品の購入を決定した直後に、二度三度と変更をするので、その度に、店員は包装や精算をやり直さなければいけなくなります。

それでは、「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談を受けると、ほとんど身体を動かさないでじっと立った「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「はい、それでしたら、こちらをお試しください」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

等の明確な言葉を使って、直ぐに返事を返しますが、店員自身は、全く動かないで、言葉中心の方向や場所の案内を行うために、「話が飛ぶお客様」は面食らってしまいます。

なぜならば、コロコロ変わるとはいえ、店員に対して、いろいろと指示を出したい「話が飛ぶお客様」は、逆に「動かない店員」から、方向や場所を言葉で指示されてしまうために、閉口してしまいます。

「動かない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、店員に対する指示をコロコロ変えやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容をはっきりと確認した上で、素早く対応することが必要になります。

しかし、「動かない店員」が、動きを伴った接客を習得できる可能性は、非常に低いものだと言わざるを得ません。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしないで(不動の動き )、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?

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2015年2月 6日 (金)

170.いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」の、

「戸板と店員とお客様」のそれぞれの空間は、

現在、私たちの身近にある店の、

「ショーケースと店員とお客様」のそれぞれの空間と、

全く変わりがありません。

なぜならば、

人が他人と関係を結ぶ空間には限界があるからです。

レストランや喫茶店やオフィスや自宅の客間の、

テーブルと椅子の大きさや配置の仕方が

だいたい同じになっているのは、

人は、ほぼ両手を広げた限られた空間の中で、

お互いの動きや表情が発信する情報を読み合いながら、

コミュニケーションを行っているからです。

店での店員とお客様のやり取りも、

この空間の中で交わされているのです。

したがって、どんなに広い店でも、またどんなに狭い店でも、

店員とお客様がやり取りを交わす空間は

ほとんど変わりはありません。

したがって、

セルフ販売方式のスーパーやコンビニも、

「店」の性質を備えた空間は、

店員とお客様がやり取りを交わす、

レジカウンターの場所だけなのです。

そう考えると、一見、魅力的な感じのする広い商品空間には、

本来の「店」の魅力はありません。

例えば、デパ地下の中にあるスーパーの一角だけが、

活気がなく、何となく魅力に欠けた空間に

なっていることが、その表れです。

戸板一枚程度の商品空間(あるいはカウンター)を挟んで、

店員とお客様がやり取りをする空間こそ、

つまり、そこが店員とお客様が

「なわばり」争いをする空間だからこそ、

『店』なのです。

続きはまた明日…。



さて、今日は、
「動かない店員」と、「アバウトなお客様」の話です…。
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「動かない店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・じっとしている店員は、全体が気になるお客様の要望には、対応することができない


※アバウトなお客様の動き

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「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

「アバウトなお客様」は、両手や両肩を外側に向かって開く大きな動きが特徴で、その派手で華やかな動きは周囲から非常によく目立ちます。

そして、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかなタイプの人です。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、店員に対しては細かい質問や相談はしないで、店全体のことや商品全体のことなどに関する大らかな会話を交わしながら、いろいろな商品を次々に試したくなります。

しかし、多くの店員は、商品に関する専門的な案内や説明を行うことはできますが、「アバウトなお客様」の発展的な会話には、なかなか適切な受け答えができないので、「アバウトなお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「アバウトなお客様」からは、どのように感じられるのでしょうか?

「動かない店員」は、「アバウトなお客様」から質問や相談を受けると、じっとしたまま(不動の動き)の姿勢で、

「いらっしゃいませ、どうぞごらんくださいませ」
「はい、おっしゃる通りです」
「はい、私もそう思います」
「その通りです、よろしいとお思います」
「どうぞ、お試しくださいませ」

等という言葉を使って、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に対して、賛同したり協調したりする言葉を返しながらも、自分から積極的に動いて具体的な商品を紹介することはなく、「アバウトなお客様」が自分で選んだり試したりするように勧めることに終始してしまいます。

「アバウトなお客様」は、店員からざっくりした説明を受けながら、積極的にいろいろな商品を勧めてもらうことを望んでいるために、じっとして動かないで言葉だけで対応する店員からは、何も購入することができません。

「動かない店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、できるだけいろいろな商品を店員から具体的に勧めてもらいたいと思っていることを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「アバウトなお客様」に対しては、できるだけ多くの商品を用意して、お客様が自由に見たり試したりできる状況を提供して、積極的に働きかけることが大切なのです。

そのためには、「うなずきアクション」を使って、賛同したり協調したりしながら要望を聞き取り、素早く行動して、できるだけ多くの商品を用意して、「うなずきアクション」と「案内アクション」を使って、次々と積極的に勧めることが必要です。

しかし、他の店員が「動かない店員」の動きを行うことはたやすいことですが、「動かない店員」が、「協調的な店員」や「意志が強い店員」や「仕切りやの店員」などの動きを行うことは、大変難しい行為となります。

そのため、「動かない店員」タイプの人には多くのトレーニングが必要となることでしょう。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしないで(不動の動き )、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?

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2015年2月 5日 (木)

169.細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

13タイプの最後になる「動かない店員」です。

「動かない店員」は、

身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、

話をするのが特徴です。

そして、店頭や店内にじっと立って、

お客様を待つのが得意ですが、

それは典型的に「なわばり」を主張するアクションになります。

また、身振り手振りや表情の情報を一切出さない

言葉中心の対応は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身を「上手・うわて」にすることとなり、

やはり、「なわばり」を主張してしまいます。

このような「動かない店員」が、13タイプのお客様を迎えて、

どのように「なわばり」を主張して、

『お客様を大切にしない接客』を行ってしまうかについて、

報告してまいります…。 



さて、今日は、

「動かない店員」と、「仕切りやのお客様」の話です…。
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「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・身振り手振りを伴わない店員は、細かい部分が気になるお客様に分かりやすく説明できない。


※仕切りやのお客様の動き

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「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、はっきりと指し示しながら分かりやすく話をするのが特徴です。

そのために、他人に分かりやすく説明することは得意ですが、その反面、細かい点が気になると、解決するまで固執しやすいタイプです。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分が気になるので、いろいろとチェックをしたり、店員に細かく質問したり相談したりして、疑問点を解決しようと取り組んでしまいます。

ところが、このことをよく知らない多くの店員は、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明をすることができず、大抵は、大まかになったり、あいまいになったり、一貫性がなくなったりしてしまうために、「仕切りやのお客様」は何度も質問や相談を繰り返さなければいけなくなりますが、それでもなかなか疑問点を解決するには至りません。

それでは、「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」にどのような対応を行うのでしょうか?

「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、ほとんど身体を動かさない(不動の動き )で、

「はい、わかりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「はい、了解しました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、それではこちらをお試しくださいませ」

などと、明解な言葉使って案内や説明をしたり、具体的な商品を提示しますが、「仕切りやのお客様」が投げ掛けた質問や相談とは大きく外れた案内や説明になりがちなので、お客様はなかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「動かない店員」は、身振りや手振りや表情の変化も一切見せないで、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞き取り、それに対する案内や説明を行う時も、全く表情や身体の動きの情報を伴わないで、言葉中心になってしまうために、「仕切りやのお客様」の要望とは大きく食い違ってしまう可能性が高いからです。

「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、自分の質問や相談に対する、店員の分かりやすく正確な案内や説明を強く望んでいるということをよく理解しておくことです。

そのためには、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、正確にお客様の要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすい案内や説明をすることが必要になります。

しかし、身振り手振りや表情の変化を伴わないで、言葉中心の話が得意な「動かない店員」にとっては、これらのアクションを習得するためには、多くの苦労を必要とすることでしょう。

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※動かない店員の動き
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※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?

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2015年2月 4日 (水)

168.「消極的な店員」が13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「消極的な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、

手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、

案内や説明を行うために、13タイプのお客様は、

「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。
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※消極的な店員
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※退避の動き

このような「消極的な店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、

13タイプのお客様を遠ざけてしまいます。

改めて、「消極的な店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かいことが気になるお客様は、はっきり答えられない店員を信頼できない。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが直ぐに変わるお客様は、対応の遅い店員には、イライラさせられる。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
はっきりさせたいお客様は、慎重すぎる店員からは、正確な情報が得られない。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、慎重な店員を、より慎重にさせて、かえって情報が得られない。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分で納得したいお客様は、慎重すぎる店員からは、知りたい情報が得られない。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、慎重な店員からは、多くの情報を提供してもらえない。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、慎重な店員の遅い対応には、不満を覚える。
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シャイなお客様は、慎重過ぎる店員からは、立ち去りたくなってしまう。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、慎重な店員のペースを、全く受け入れられない。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、同じく慎重な店員とは、気が合うけれどなかなか購入を決定できない。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、慎重過ぎる店員からは、なかなか購入できない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「消極的な店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせる必要があります。

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」と「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

直ぐに習得することが難しい場合は、

取り敢えず、「退避の動き」をコントロールすることから

始める必要があります。

残念ながら「消極的な店員」が引き起こしやすい

慎重すぎる対応は、

質問や相談を投げ掛けてくるお客様に対しては、

「下手・したて」に出る対応とはならないために、

「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうからです。

「なわばり」を主張するアクションを繰り返していては

到底、『お客様を大切にする接客』を行うことはできません。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
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2015年2月 3日 (火)

167.じっとしているお客様は、慎重過ぎる店員からは、なかなか購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

いわゆる団塊の世代の私が、幼い頃の記憶です。

村には、酒、タバコ、食料品、駄菓子、文房具など、

何でも扱う二軒の「よろずや」(店)があり、

母は、店主と気まずくならないように、

二軒の店を使い分けて利用するのが悩みのようでした。

また、街の店に買い物に行く時には、

普段あまり利用しない店に立ち寄る苦しさを

子供の私に愚痴っていました。

そして、ついて行く幼い私には

「商品には絶対に触らないこと!」

「もしも、触ったら買わなけれいけないから!」

と、いつも戒めていました。

当時の店は、

私たち親子が自由に商品を

見たり試したりすることができない店、

つまり、店員が「なわばり」を主張して

お客様を大切にしない店だったからです。

このような店が、

わずか40~50年の年月を経て、

店員は、なんらかの作業に専念しながら、

お客様が少しでも入りやすい店になるように、

「なわばり」を解除する、

現在のような、お客様を大切にする店になってきたのです。

「ありがとう!店員さん」…。



さて、今日は、「消極的な店員」が迎える

最後の13人目のお客様である「動かないお客様」との話です…。




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「消極的な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員は、じっとしているお客様に具体的な商品を次々と紹介することができない


※動かないお客様の動き


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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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お客様の中には、どの方向にも動かないで、ほとんど表情も変えずに話をする「動かないお客様」が存在しています。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りや表情を使わないで、全て言葉で表現するために、意外におしゃべりは得意な人です。

また、じっとしていることが好きなので、自ら進んで他人に関わろうとはしませんが、他人がいろいろとお世話をしてくれることは、誰よりも望んでいます。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり決定したりはしないで、店員にいろいろと質問や相談を持ちかけて、店員が案内や説明をしてくれたり、具体的な商品をいろいろと勧めてくれたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」は質問や相談をする時に、身振りや手振りや表情の変化を全く伴わないために、その内容をなかなかはっきりとは理解することができません。

また、「動かないお客様」は、受け応えをする時も、表情の変化や身振り手振りを一切見せないために、はたして理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかを判断することができません。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「動かないお客様」に対しては、どのように接客をするのでしょうか?

「消極的な店員」は「動かないお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「すみません、少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、慎重に商品を運んで来ては、いかにも自信がなさそうに案内や説明を行うために、「動かないお客様」は、いろいろな不満を感じて、購入を決定することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、「消極的な店員」から、いろいろと詳しい案内や説明を受けた上で、自分の要望に合った具体的な商品を、自信を持って勧めてくれることを強く望んでいるからです。

「消極的な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員からいろいろな案内や説明を受けたり、自分にぴったりの商品を勧められたりすることを希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、ついつい慎重になりやすい気持ちを抑えて、「動かないお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って十分に聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をする必要があります。

そして、「動かないお客様」にとってぴったりの商品を、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信を持って勧めることが必要になります。

残念ながら、何事も慎重にしたくなる「消極的な店員」にとっては、真逆な行動を習得しなければいけない、大変難しい課題となることでしょう。

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※消極的な店員の動き
Photo_3
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 動かない客様の動きの癖・「不動の動き とは?

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2015年2月 2日 (月)

166.慎重なお客様は、同じく慎重な店員とは、気が合うけれどなかなか購入を決定できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

日本の店がお客様を大切にするようになったのは、

ここ4~50年ほどのことだということを、

このブログでは強く説明しようとしています。

なぜならば、お客様を大切にすることは、

はるか昔からの日本の店の特徴だと錯覚しがちですが、

決してそうではないからです。

ここで言う、店がお客様を大切にしているかいないかは、

お客様に対して、店員がどれだけ

「なわばり」を解除しているかということを

基準にしています。

セルフ販売方式の店が普及するまでの日本の店は、

店員が一生懸命に接客をしようとすればするほど

「なわばり」を主張する店になってしまうということに、

ほとんどの店員も販売関係者も専門家達も、

気付いていませんでした。

セルフ販売方式の店の「いらっしゃいませ!」は、

「なわばり」を解除する元気の良い掛け声ですが、

対面販売や側面販売の店の「いらっしゃいませ!」は、

「なわばり」を主張した、

お客様を大切にしない接客方法なのです。

電車の座席に座ると、

「なわばり」を意識するために、

両隣の他人の存在がものすごく気になります。

それなのに、

店員が店で「なわばり」を解除した接客をして、

お客様を大切にしてくれるということに、

多くの人が気付かないでいます…。

「なわばり」を解除して、

お客様を大切にしてくれる全ての店員さんに、

「ありがとう!」を言うために、

このブログを続けていきたいと思います…。


さて今日は、

「消極的な店員」と「消極的なお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員が、慎重なお客様に対応すると、二人はより慎重になってなかなか購入へと進まない。

※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、そして座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「消極的なお客様」は、物事は直ぐに行動しないで、常に慎重に取り組むことが大事なのだと考えています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、店員に質問や相談を繰り返したり、自分自身でも時間をかけていろいろと検討をしたりして、直ぐに購入を決定することはありません。

このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じような案内や説明をするにもかかわらず、その度に慎重な反応を繰り返すので、いったい何が不満なのかが分からなくなってしまいます。

それでは、「消極的な店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、いったいどのようになるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「消極的なお客様」から質問や相談を受けると、「消極的なお客様」の動きの癖と同じ、後方に向かってゆっくりと進む「退避の動」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」

などの言葉を使いながら、自信がなさそうに商品を提示したり、案内や説明を行いますが、「消極的なお客様」もまた、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、受け応えを繰り返します。

そして、「消極的なお客様」は、積極的な案内や説明を受けた場合にも、直ぐには購入を決定することはないので、「消極的な店員」の対応は全く気にならず、むしろ他の店員よりも気が合ってしまいます。

しかし、「消極的なお客様」と「消極的な店員」の二人は、いくら長時間話し合ったとしても、購入を決定したり決断したりすることができません。

「消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、意外にも積極的に接客を行うことを心がけるということです。

なぜならば、「消極的な店員」は、「消極的なお客様」は、自分と同じく大変に慎重なタイプの人だということが、初めからよく分かってしまうために、ついついおざなりな接客になりがちだからです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしながら、商品を紹介したり勧めたりすることが必要になります。

それでも、「消極的なお客様」は、買わずに帰ってしまうことになることでしょうが、再来店の確率は大きく高まることが期待できます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動きとは?

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2015年2月 1日 (日)

165.早くしたいお客様は、慎重な店員のペースを、全く受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

セルフ販売方式の店は、

店員の人件費を抑えられる販売効率の良い店として、

1960年代にスーパーマーケットが、

1970年代にコンビニエンスストアが登場してきました。

しかし、これらの店を「人の動き」という観点からとらえると、

人件費の削減以上に大きな意味があることがわかります。

セルフ販売方式の店は、店員の「なわばり」主張を

できるだけ抑えた店舗構造と販売方法を採用した上に、

店員の「なわばり」主張をできるだけ抑えた接客方法、

つまり、店員が「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法を

取り入れた店だったということになります。

それ以降、対面販売や側面販売を行う店でも、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法が基本となっています。

そして、現在では、

リアルショップだけではなく、

介護サービスやデリバリーサービスや

その他のサービス業全体においても、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法が徹底されています。

サービス業の就業者が大きく増加した現代において、

一切、見返りを求めないで、

見知らぬ人にできるだけ良くしてあげるという行為が、

日本人全体に普及していることに

誰も反対することができないでしょう…。



さて今日は、

「消極的な店員」と、「突進するお客様」の話です…。





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「消極的な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員は、早くしたいお客様の要望に、応えられない。


※突進するお客様の動き

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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

====================

「突進するお客様」は、何事にも猪突猛進をするタイプの人です。

このタイプの人は、「ばっ!」と唐突に飛び出したり、相手にモノを手渡す時に投げ出すように差し出したり、受け取る時にひったくるような動きを見せたりするので、直ぐに見抜くことができます。

そして「突進するお客様」は、「思い立ったが吉日」、何事も直ちに行動することこそが大切で、ぐずぐずしたりちゅうちょしたりしていては、大事なチャンスを逃してしまうと考えています。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時もスピードを最優先し、とにかく直ぐに買って、直ぐに帰りたいと思っています。

このことをよく知らない多くの店員は、「突進するお客様」が、あまりにも唐突に質問や相談を投げ掛けてきて、直ぐに返事をすることを求めるために焦ってしまい、ついつい間違いや勘違いをした案内や説明になってしまいがちです。

また、注文を受けてからの、包装や精算作業に少しでも時間がかかると、「突進するお客様」から直ぐに、「早くしてください!」という注意を受けてしまうため、ますます焦ることになります。

それでは、「突進するお客様」は、「消極的な店員」の接客を一体どのように感じるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、これでよろしいでしょうか?」

などという言葉を使って、いかにも自信がなさそうに、案内や説明をしますが、「突進するお客様」が希望するタイミングよりもはるかに遅れてしまうために、大抵の場合、「突進するお客様」は待ちきれず、怒り出すか、あるいは、どこかに立ち去ってしまいます。

何事も慎重に対処することが大切だと思う「消極的な店員」は、何事も早くしなければ意味がないと思う「突進するお客様」の猛スピードには全くついて行くことができないために、どうしても「突進するお客様」に「遅すぎる!」と感じさせてしまうのです。

「消極的な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、どの店員に対しても「遅すぎる!」と感じてしまうほど、早く対応してくれることを強く望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

「突進するお客様」に対しては、最初にどのくらいの時間がかかるかということを逐一伝えることが大切で、なおかつ素早く対応することが必要になります。

そのためには、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」や「案内アクション」を伴った対応が必要となりますが、後ろにゆっくり下がる動きの癖を持つ「消極的な店員」は、素早く行動するよりも、慎重に行動したい気持ちの方が優先してしまうために、素早く対応する接客を提供することは、大変難しい仕事となることでしょう。

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※消極的な店員の動き
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Photo_43
※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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お客様には13人のタイプが存在する
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