１８２．「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら？

こんにちは。

昨日まで、１３回に渡って、

「動かない店員」と「１３タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を伴って、

案内や説明を行うために、

１３タイプのお客様は、

「全く動きがないので分かりにくいな」とか、

「本当に言葉通りに受け取って大丈夫なのだろうか？」と、

不安を感じてしまいます。

※動かない店員

※不動の動き

このような「動かない店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

「なわばり」を主張するアクションとなって、

「１３タイプのお客様」を遠ざけてしまいます。

改めて、「動かない店員」が「１３タイプのお客様」に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。



（１）「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。

（２） 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。

（３）「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。

（４）「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。

（５）「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。

（６）「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。

（７）「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。

（８）「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。

（９）「前向きなお客様」に接客した場合
行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。

(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。

(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。

(12)「消極的なお客様」に接客した場合

慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。

（13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。

接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「動かない店員」さんであるとしたら

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

必ずトレーニングさせる必要があります。

「動かない店員」が、動きのある店員になりきることは困難ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

たとえ、不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「動かない店員」の裁量に任せた、

「言葉」だけの案内や説明に比べれば、

はるかに「下手・したて」に出る店員のアクションとなって、

「なわばり」を解除することができます。

その結果、現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるでしょう。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

●関連記事　お客様には13人のタイプが存在する

●関連記事　店員にも13人のタイプが存在する

●関連記事　動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは？

この星座の場所を、

応援クリック
お願いいたします。

人気ブログランキングへ