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2015年2月18日 (水)

182.「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「動かない店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を伴って、

案内や説明を行うために、

13タイプのお客様は、

「全く動きがないので分かりにくいな」とか、

「本当に言葉通りに受け取って大丈夫なのだろうか?」と、

不安を感じてしまいます。
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※動かない店員
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※不動の動き

このような「動かない店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

なわばり」を主張するアクションとなって、

「13タイプのお客様」を遠ざけてしまいます。

改めて、「動かない店員」が「13タイプのお客様」に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。



(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。
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慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「動かない店員」さんであるとしたら

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、
必ずトレーニングさせる必要があります。

「動かない店員」が、動きのある店員になりきることは困難ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

たとえ、不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「動かない店員」の裁量に任せた、

「言葉」だけの案内や説明に比べれば、

はるかに「下手・したて」に出る店員のアクションとなって、

「なわばり」を解除することができます。

その結果、現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるでしょう。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
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