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2015年1月14日 (水)

147.自分本位なお客様は、早過ぎる店員の勧めを拒絶する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は一見、同じような構造をしているように感じますが、

それぞれ、大変大きく違っているものなのです。

戸板一枚の店」から、現在の「セルフ販売方式の店」へと、

店の構造は少しずつ変化を遂げてきました。

そして、戦後70年と言われる現在にも、

当時に存在していた店からセルフの店に至るまでの様々な店が、

百貨店やSCや大型店や商店街の中に混在しているのです。

それらの全ての店の構造を、八つのタイプに分類して、

それぞれの店の構造が、

店員の「なわばり主張」と「なわばり解除」に対して、

どのような影響を与えているかについて、

明日より説明してゆきます。

なお、八つの店の構造とは、

(1)店員空間が狭い接触型店
(2)店員空間が広い接触型店
(3)店員空間が狭い引き込み型店
(4)店員空間が広い引き込み型店
(5)店員空間がない、引き込み・回遊型店
(6)店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
(7)店員空間がある、引き込み・回遊型店
(8)店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

(※参照・「入りやすい店売れる店」・日本経済新聞出版社)

以上です。



さて、今日は、

現在の百貨店やSCや大型専門店の中にある、

(6)の、店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店の店における

「突進する店員」と「頑固なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、自分本位なお客様には、受け入れられない。


※頑固なお客様の動き

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」が、独断的で自分本位なイメージがするのは、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしながら話をすることが要因です。

このタイプの人は、「はいはい!」「うんうん!」などと言いながら、上に向かって力を入れる「うなずき」を伴ったあいづちを打つのが特徴です。

そして、「頑固なお客様」は、他人の意見に対して、自分が納得できることに関しては受け入れますが、納得ができない場合には断固反対し、なかなか受け入れることができません。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明に対して、納得がいかない場合は、ついつい反対意見を主張してしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をするにも関わらず、「頑固なお客様」から強く反対されたり、自分の意見を主張されたりして、なかなか受け入れてもらえません。

それでは、「突進する店員」は、「頑固なお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「突進する店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらでございます」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で次の商品を探しに引き返します。

しかし、「頑固なお客様」は、「突進する店員」が、物凄いスピードで対応を繰り返すにもかかわらず、「突進する店員」が勧める商品を全く受け入れることができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談の話がまだ終わらない内に飛び出してしまうために、トンチンカンな商品を紹介したり勧めたりする結果になりやすいからです。

「突進する店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、自分自身が納得できる商品が見つからない限りは、絶対に購入しないということをあらかじめしっかりと認識しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の要望を完全に聞き取ったうえで、スピーディーな対応をすることが大切なのです。

そして、「頑固なお客様」を説得をしたり、積極的に勧めたりすることは絶対にNGなのです。

「頑固なお客様」に対しては、「突進する店員」ほどの早さは必要なく、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って十分にニーズを聞き取ったうえで、具体的な商品を試したり検討したりして、お客様自身で納得ができる機会を提供することが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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