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2015年1月19日 (月)

152.慎重なお客様は、早く勧めすぎる店員には、より慎重になる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

祭りや縁日に立つ「市の店」だけが、

店は店員の「なわばり」であることに気付いていました。

だからこそ、そこでは、「なわばり」を解除する様々な手法が

使われていたのです。

百貨店や商店街の店主たちは、「なわばり」に気付かず、

店員が「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざけていることも受け入れませんでした。

だから、セルフ販売方式のコンビニが、あっと言う間に

日本の商店街の津々浦々に進出して、

多くのお客様を奪ってしまうことが予測できなかったのです。

百貨店などの大型店の進出に関しては、

商店街の人々が猛反対をして、行政の関係者が、

次々と規制をかけました。

ところが、商店街を構成する他の店と

ほとんど規模が変わらないコンビニに対しては、

店舗構造に隠された力を見抜くことができなかったのです。

セルフ販売方式の店が、商店街を凌駕していったのは、

店員空間がある、引き込み・回遊型店」&

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」を作り出し、

店員の「なわばり」主張を、できるだけ抑えた店だったことが、

最大の要因なのです。



さて今日は、

「突進する店員」と「消極的なお客様」の話です…。

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「突進する店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・早過ぎる店員は、慎重に買い物がしたいお客様を遠ざけてしまう。



※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、「石橋を叩いて渡らない」という、大変慎重なタイプの人です。

他人と話をしていても、後ずさりをする動きを繰り返すので、「その話には興味がありません」というメッセージを出してしまいます。

たとえば、椅子の背もたれに向かって、ゆっくり下がる動きを繰り返しながら話をするお客様は、間違いなく「消極的なお客様」です。

そして、「消極的なお客様」は、何事も直ぐに決めたり行動したりして失敗を招かないために、常に慎重に検討したり行動したりすることが大切だと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、店員に質問や相談を繰り返し行い、慎重に検討をして、直ぐに購入を決定することはありません。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明を繰り返すにもかかわらず、なかなか購入を決定しないので、いったい何が気に入らないのかが分からず、困惑してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「消極的なお客様」に対しては、どのような接客をするのでしょうか?

「突進する店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」
「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」

などの言葉を使いながら、物凄い勢いで商品を運んで来ては、直ぐまた、一目散に引き返し、次々にたくさんの商品を「消極的なお客様」に勧めてゆきます。

しかし、「消極的なお客様」は、次々と勧められた多くの商品に対して慎重に検討を繰り返すばかりで、なかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「突進する店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を完全には聞き取らない内に行動しては、あまりにも早すぎる提案を次々と繰り返すために、一つ一つを十分に時間をかけて検討したい「消極的なお客様」にとっては、タイミングが合わず、いっそう慎重になってしまうからです。

「突進する店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、大変に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をした上で、商品を紹介したり勧めたりすることが必要になります。

さらに、「消極的なお客様」は、気に入って、いよいよ購入を決定する段階になってからも、その日は敢えて買わずに帰り、再来店して購入するということが珍しくないタイプだということをよく知っておくことも必要です。

実際には、お客様の話を聞くや否や直ぐに飛び出したくなってしまう「突進する店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を身に着けることは至難の業ですが、取り入れることができれば、大きな効果が期待できます。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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