« 141.細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 143.コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

2015年1月 9日 (金)

142.いろいろ気になるお客様は、早い購入を促す店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は「店員のなわばり」であるという観点から、

改めて店を見直すと、様々なことが見えてきます。

お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」という考えのもとに

常に店員がお客様に対して遜る(へりくだる)接客をするのは、

お客様がお金を支払ってくれるからと言う理由だけではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ためなのです。

店内やショーケースには、

商品以外に様々なディスプレイが存在していますが、

それらは季節感や商品イメージを演出するためだけではなく、

いかに安全に冷やかせる空間であるかということを訴求するための、

「冷やかし安全信号」なのです。

様々なPOPも、販売時点での広告だけではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ための

小道具としての意味があるのです。

店員のユニホームも、きちんとするためや、

店のイメージを演出するためではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ための

役割を持っているのです。

つまり、店で店員が行う、お客様への一番の「おもてなし」とは、

「なわばり解除」のアクションを提供することなのです…。

さて今日は、なわばりを主張しまくる「突進する店員」と、

「アバウトなお客様」の話です…。





2


「突進する店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、全体のことが気になるお客様の要望には対応できない。


※アバウトなお客様の動き
2_2
Photo_6
※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

仕切りやのお客様」が、両手あるいは片手を外側から内側に向かって閉じる地味な動きをするのに対して、「アバウトなお客様」は、正反対に、両手あるいは片手を内側から外側に向かって開く派手な動きをしながら、話をするのが特徴です。

そして、「仕切りやのお客様」が細かいことにこだわるタイプであるのに対して、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかなタイプの人です。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、店員に対する質問や相談の内容は、細かいことにはこだわらない大まかな内容となります。

しかし、多くの店員は、専門家として商品に関する様々な案内や説明を行うことはできますが、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に関しては、なかなか的を得た案内や説明をすることができません。

それでは、「突進する店員」は、「アバウトなお客様」に対してどのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、いかがでしょうか?」
「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などという言葉を使って、次々と発展する「アバウトなお客様」の要望に対して、物凄い勢いで、どんどん商品を運んで来ます。

しかし、「アバウトなお客様」が大まかな要望を話したにもかかわらず、「突進する店員」が十分な話し合いや確認もしないで、物凄い勢いで行動を開始して、直ぐに運んで来る商品は、「アバウトなお客様」の希望から大きく外れたものばかりとなり、なかなか購入の対象とはなりません。

「突進する店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、常にできるだけ多くの商品を試したり検討したりしながら買い物がしたいと思っていることを、よく理解しておくことです。

したがって、「突進する店員」は、自分が「これだ!」と感じた商品を勧めるのではなく、「アバウトなお客様」が、できるだけ多くの商品を試したり検討したりすることのできる機会を提供する必要があるのです。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「アバウトなお客様」が話し始めるや否や、途端に「あれだ!」とか「分かった!」という思いにつき動かされて、それ以上、「アバウトなお客様」の話を詳しく聞き取ることができなくなってしまうので、どうしても失敗を繰り返してしまうのです。

========================

※突進する店員の動き
2_3
Photo_42
※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引に勧めたりしてしまうので、典型的なお客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションになってしまうのです。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 突進する店員の動きの癖・「突進の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

人気ブログランキングへ

|

« 141.細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 143.コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 142.いろいろ気になるお客様は、早い購入を促す店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション):

« 141.細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 143.コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »