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2015年1月 5日 (月)

138.慎重なお客様は、素早く対応する店員にはプレッシャーを感じない。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」には、

お客様を引き付ける店員のアクションと、

お客様を遠ざける店員のアクションが存在しています。

(1)戸板(商品空間)を挟んで、

店員がじっと立ってお客様を待ち受けたり、

「いらっしゃいませ!」を言ったりするアクション。

(2)戸板の前にじっと立ったり、

「いらっしゃいませ!」を言ったりするアクション。

以上は、店員のなわばりを主張しているアクションだから、

お客様を遠ざけるのです。一方、

(1)何らかの作業をしているアクション。

(2)他のお客様に接客をしているアクション。

以上は、店員のなわばりを解除しているアクションなので、

お客様を引き付けるのです。

購入が決まったコンビニのお客様を、

精算カウンターで接客をする店員のアクションも、

なわばりを主張するアクションと、

解除するアクションに分かれます。

だから、コンビニのお客様も、

店員の一挙手一投足が、非常に気になるのです。

コンビニの店員による、デジタル機器を使った御用聞き営業や、

ネットショップで購入したお客様への、

受け渡し営業が普及しつつある現在、

リアルショップの接客サービスに、

お客様はますます敏感になってくるでしょう…。



さて今日は、

「機敏な店員」と「消極的なお客様」の話です…。

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「機敏な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、慎重なお客様を遠ざけないので、再来店が期待できる。


※消極的なお客様の動き
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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、大変慎重なタイプの人です。

前向きなお客様」は、前にゆっくり身体を動かし、積極的で行動的なタイプの人であるのに対して、「消極的なお客様」は、後にゆっくり身体を動かし、消極的で慎重なタイプの人です。

したがって、「消極的なお客様」は、何事も慎重に検討したり、行動したりすることが大切だと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重に、店員に質問や相談を繰り返し、直ぐに購入を決定することはありません。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしているにもかかわらず、あたかも興味や関心を失ったかのように、後ずさりをしながら受け応えをするので、買う気がなくなってしまったのだと解釈してしまいます。

それでは、「機敏な店員」は「消極的なお客様」に対しては、どのような接客をするのでしょうか?

「機敏な店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を聞くや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始し、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使いながら、素早く商品を運んで来ては、また次の商品を取りに行く行動を繰り返します。

「消極的なお客様」は、「機敏な店員」が素早く行動を繰り返すために、いつものような後ずさりをすることもなく、全くプレッシャーを感じないで、多くの商品情報を慎重に検討することができます。

そして、購入を決定することもありますが、「消極的なお客様」は、多くの情報を獲得すればするほど、もう一度慎重に検討したくなってしまうために、大抵は買わずに帰ってしまいます。

しかし、この「消極的なお客様」が、「機敏な店員」のいる店に、再来店して来る可能性は高まります。

「機敏な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、十分に下見や検討をしてから購入する、大変に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、十分な案内や説明をしたと感じても、直ぐに購入の決定を促さないことが大切です。

なぜならば、「消極的なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になっても、敢えて買わずに帰ることに大きな満足感を感じるタイプだからです。

「消極的なお客様」に対しては、最初の接客では、再来店の可能性を高めることを目的にするくらいが、ちょうど良い接客なのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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