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2015年1月18日 (日)

151.早くしたい同士のお客様と店員は、気が合い過ぎて失敗を引き起こしやすい。(お客い様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の構造と店員のなわばりの関係についての話です。

昨日は、「商品空間」が通路に面した「接触型店」の次に、

店の中に、「商品空間」を挟んで「客空間」と「店員空間」を設けた、

店員空間が狭い、引き込み型 」が、

登場してきたことをお話ししました。

今日は、その次に、さらに大きく構造が変化した店を

紹介します。

新たに、いわゆる側面販売を行う

店員空間がない、引き込み、回遊型」&

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

登場してきたのです。

「店員空間」がないのは、

店内の回遊通路全体が、店員空間でもあり客空間でもある、

共有空間となったからです。

お客様は、店内を回遊しながら商品を検討できるように

なったとは言え、実際には、

店員とお客様が共有する回遊通路は、

店員の「なわばり主張」を大変強く感じる空間でもありました。

今日、シャッター商店街となったほとんどの店が、

この構造をした店でした。

日本の商店街が衰退して行った本当の要因は、

商店街を構成していた店が、

店本来の性質(戸板一枚の店)を、

無くしてしまったからなのです。



さて今日は、

「突進する店員」と、同じく「突進するお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・早くしたい店員と、早くしたいお客様は、気が合うけれども、失敗が多く生じる。


※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、唐突に勢いよく前進する行動をとるのが特徴です。

また、店員に現金やカードを手渡す時も、勢いよく突き出すようにするので、直ぐに分かります。

そして「突進するお客様」は、何事も考えるよりも先に、まず行動を開始することこそが大事なのだと思っています。

したがって、「突進するお客様」は、買い物をする時も、とにかく早く選んで、早く購入して、早く店から立ち去りたいと強く希望しています。

このことをよく知らない多くの店員は、唐突に質問や相談を投げ掛けてきては、直ぐに案内や説明を要求する「突進するお客様」のスピードには、全くついて行くことができません。

そのために、店員がどんなに急いで対応しても、大抵は、「突進するお客様」から、「早くしてください!」と注意を受けたり、「早くしろ!」と怒られたりしてしまいます。

それでは、「突進する店員」と、「突進するお客様」の場合は一体どのような展開になるのでしょうか?

「突進する店員」は、「突進するお客様」からの質問や相談を聞き始めるや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を伴って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、分かりました!」
「お待たせしました、こちらです」
「はい、分かりました!、ただ今直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」

などという言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で次の商品を取りに引き返します。

何事も早くしたいと思う「突進するお客様」は、「突進する店員」が、物凄い勢いで対応してくれるために、対応のスピードについては十分に満足を感じますが、なかなか「突進する店員」が勧める商品を購入することはできません。

なぜならば、「突進する店員」と「突進するお客様」の二人は、お互いにあまりにも行動が早過ぎるために、「突進するお客様」は自分の要望を完全には伝えきれず、「突進する店員」もまた、お客様の要望を完全には聞き取らないで、行動を開始してしまうために、「突進するお客様」が本当に欲しい商品を適切に提供することができないからです。

たとえ購入に至っても、お互いに早とちりして行動してしまうため、「突進するお客様」がまちがった商品を買ってしまうことも珍しくありません。

「突進する店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、お互いに同じ「突進する動き」を持っているために、二人の行動はより一層早くなり過ぎて、
誤解や勘違いが引き起こされやすいということをあらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「突進する店員」は、「突進するお客様」の質問や相談を、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、丁寧に聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をした後に、持ち前のスピードを使って、紹介したり勧めたりすることが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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