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2015年1月26日 (月)

159.はっきりさせたいお客様は、慎重すぎる店員からは、正確な情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店員(販売員)は「売り手」で、客は「買い手」という役割は、

同等の立場であるはずなのに、

なぜ、店員は「店員」で、客は「お客様」なのでしょうか?

「お金」を支払う立場だから「お客様」で、

「お金」を受け取る立場だから「店員」なのではありません。

少額を支払う客に対しても、多額の客に対しても、

客を全て「お客様」とする理由は、

店が、「店員のなわばり」だからです。

「店員のなわばり」の中では、客よりもはるかに店員の方が

強い立場の人間関係となるからです。

店員が「下手・したて」に出て、客を「上手・うわて」にしても、

まだまだ店員の方が強い立場であることは変わりません。

そのことに気付いている店員は、

「下手・したて」なアクションを繰り返しては、

自分の「なわばり」を解除して、

「お客様」の居心地を良くしているのです。

だから「店員」と「お客様」なのです…。


さて、今日は、

「下手・したて」なアクションが苦手で、

「なわばり」を主張しやすい「消極的な店員」と

「意志が強いお客様」の話です…。

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「消極的な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、決断したいお客様に、多くの情報を提供できない。



※攻撃の動き
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」は、自信や責任感が強い人です。

このタイプは、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手の動きを使いながら話をするのが特徴なので直ぐに見抜けます。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断して、自信を持って購入したいと感じています。

このことをよく知らない多くの店員は、「意志が強いお客様」に対して、はっきりしない案内や説明をしたり、自分本位に判断をして勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「意志が強いお客様」に、どのような対応を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などという言葉を使って、ゆっくりと商品を取り出しては、いかにも自信がなさそうな態度で、案内や説明を行います。

自分自身で判断をして、自信を持って購入を決定したい「意志が強いお客様」は、正確で分かりやすい多くの情報を希望しているために、「消極的な店員」が自信のない態度で提示する限られた商品の中からは、なかなか購入を決定することができません。

「消極的な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決定をしたいと望んでいることをよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、慎重すぎる対応をなるべく控えて、商品に関する正確な情報を、責任を持って、できるだけ多く提供することが必要になります。

そのためには、「消極的な店員は」、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、「意志が強いお客様」の質問や案内をきちんと聞き取らなければなりません。

そして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、責任を持って、分かりやすく正確な案内や説明を行うことが大切なのです。

「意志が強いお客様」に対して、「下手・したて」に出る「うなずきアクション」や「案内アクションン」は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、買い物のしやすい状況を生み出すことになります。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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