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2015年1月28日 (水)

161.自分で納得したいお客様は、慎重すぎる店員からは、知りたい情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

一見接客」に比べて「常連接客」の方が

難しい接客であることを、

昨日に続いて説明します。

常連接客」で一番難しい「接客の開始」を、

何とかうまくクリアできたとして、

次に難しいのは、「案内の仕方」です。

①「仕切りやの店員」は、

細かい案内が得意だが全体を案内するのは苦手。

②「アバウトな店員」は、

全体を案内するのは得意だが、細かい案内は苦手。

③「話が飛ぶ店員」は、

矛盾した案内が多い。

④「優柔不断な店員」は、

あいまいではっきりしない案内になりがち。


以上のような「案内の仕方」も、

個人の「動きの癖」から生まれているものなので、

店員同士はお互いの「案内の仕方」を

なかなか受け入れることができません。

特に「③話が飛ぶ店員」と「④優柔不断な店員」は、

分かりにくい案内をして、お客様を困らせてしまうために、

店員自身が「上手・うわて」に出る接客となり、

「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまうにもかかわらず、

自分の非をなかなか受け入れることができないのです。

このような店員の個人差も

接客時間が長く、臨機応変な対応が要求される

「常連接客」が難しい所以(ゆえん)です…。


さて、今日は、お客様にうまく近付くことが苦手で、

分かりやすい案内がうまくできない「消極的な店員」と

「頑固なお客様」の話です…。
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「消極的な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、納得できないお客様を、満足させることが難しい。


※頑固なお客様の動き
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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしたり、上半身を反り返らせたりしながら話をするので直ぐに見抜けます。

このタイプの人は、「うなずき」を伴う「はいはい!」「うんうん!」などのあいづちを打ったとしても、実のところ、相手の話をほとんど受け入れていないのが特徴です。

つまり、「頑固なお客様」は、自分が納得できることは受け入れますが、納得ができないことに関しては、一応返事だけはしながらも、全く受け入れることができません。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明が受け入れられない場合には、断固反対意見を主張してしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をするにも関わらず、「頑固なお客様」が反対意見を強く主張して、なかなか受け入れないために、その対応に困ってしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「頑固なお客様」が納得できる情報を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみません、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「すみません、少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品の案内や説明をするために、「頑固なお客様」は、「消極的な店員」が勧める商品をなかなか受け入れることができません。

「消極的な店員」は、自分が納得できる商品を購入したいと思う「頑固なお客様」に対して、自信や責任を持って勧めることが苦手だからです。

「消極的な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、自分自身が納得できる商品だけを購入したいと望んでいることを、あらかじめしっかりと認識しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、はっきりと聞き取ったうえで、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って勧めることが大切です。

残念ながら、「消極的な店員」の裁量に任せた接客方法では、「頑固なお客様」に対して、自分自身を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を主張する店員のアクションを行ってしまいます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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