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2015年1月10日 (土)

143.コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は「店員のなわばり」だという話を続けています。

店が「店員のなわばり」であることを知らない多くの店員は、

店頭や店内にじっと立って、

無意識に「なわばり主張」のアクションを行って、

多くのお客様を遠ざけています。

あるいは、商品の補充や陳列の整理などの作業をしながら、

無意識に「なわばり解除」のアクションを行って、

多くのお客様を引き付けています。

実は、さらに無意識のうちに「店員のなわばり」を解除してしまう、

最も大きな力が存在しています。

それが「サクラパワー」です。

一人でも、他のお客様がいる店には「サクラパワー」が生じて、

次のお客様が入りやすくなります。

数人のお客様がいる店では、

店員のなわばりは消滅し、

店全体が、お客様の解放区となるのです。

この現象を「サクラパワー現象」と呼びます。

「サクラパワー現象」は通行客を次々と引き付ける

強力なパワーを発揮します。



さて今日は、「突進する店員」と、

「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・早く行動し過ぎる店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。


※話が飛ぶお客様の動き

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、はっきりとした指示をするにもかかわらず、興味や関心が変化して、直ぐにまた全く違う指示をしてしまうのが特徴です。

「仕切りやのお客様」が、指や手を使って外側から内側に向かってはっきりと指し示すのに対して、「話が飛ぶお客様」は、内側から外側に向かって、はっきりと指し示した直後に、まったく違うものをはっきりと指し示すという行為を繰り返します。

したがって、この人の動きは、周囲から笑いをとったりふざけりする時には効果的ですが、普段の人間関係では分かりにくい動きとなってしまいます。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執しないで、その時その時のひらめきに対応することが大事なことだと思っています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対する質問や相談の内容をコロコロと変えてしまいます。

したがって、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように一生懸命に対応しようとしますが、初めの質問や相談に対応している最中に、全く違う新たな質問や相談を次々と話しかけられてしまうので、いったいどの質問や相談に対応すればよいかが分からなくなってしまいます。

それでは、「突進する店員」の場合は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客になるのでしょうか?

「突進する店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、ご要望の商品です」
「はい、承知いたしました、それも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」

などのことばを使って、物凄い勢いで「話が飛ぶお客様」の要望に対応しますが、なかなか「話が飛ぶお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「突進する店員」はあまりにも勢いよく行動を開始してしまうために、コロコロと要望を変える「話が飛ぶお客様」の希望をきちんと聞き取らないで行動してしまうことになるからです。

「突進する店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、話をしているうちに気持ちがコロコロ変わるタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、質問や相談の内容を十分に聞き取り、確認をした上で、対応することが必要になります。

しかし、残念ながら、「突進する店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容を丁寧に聞き取ることよりも、直ちに行動を開始したいという強い気持ちをコントロールできないために、思わず行動を開始してしまっては、失敗を繰り返すことになるのです。

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※突進する店員の動き

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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引に勧めたりしてしまうので、典型的なお客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションになってしまうのです。

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