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2015年1月29日 (木)

162.がっかりしやすいお客様は、慎重な店員からは、多くの情報を提供してもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

常連接客」は、本当に難しい接客方法です。

店員とお客様を隔てるカウンターやショーケースもなく、

お互いが全身の動きを見せ合って行う人間関係だからです。

それだけに、「なわばり」を解除することができる

身体の動きを習得することは大変有効です。

「なわばり」を解除する動きの一つは、「お辞儀」です。

「お客様」を送迎する時の「お辞儀」は当然ですが、

それ以外の、「お願い」や「お詫び」や「お礼」をする時の

「お辞儀」こそが重要なのです。

なぜならば、「お辞儀」は、一瞬にして、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にするからです。

毎日の暮らしの中では、他人に対して

非常に大きな「お願い」や「お詫び」や「お礼」を

しなければいけないことが起こりがちですが、

接客現場においては、普通はそれほど大きな事件が

発生することはありません。

にもかかわらず、

「お願い」や「お詫び」や「お礼」の「お辞儀」を

することが大切なのです。

「少々、お待ちくださいませ」等の「お願いのお辞儀」、

「大変お待たせして、申し訳ありません」等の「お詫びのお辞儀」、

「ありがとうございました」等の「お礼のお辞儀」、

「お辞儀」の角度は、状況に応じて深くなったり

浅くなったりしますが、

いずれの場合にも、「協調的な店員」の、

頭を下にゆっくり下げ、上にゆっくり上げる「お辞儀」が基本です。

この「協調的な店員」の「お辞儀」には、

あっという間にお客様を「上手」にして、

一瞬にして、店員の「なわばり」を「解除」する力があるのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」と、「頼りないお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員は、がっかりしやすいお客様には、より慎重になって接客できない。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、やる気を失ってがっかりしたような、下に向かって力を抜く「うなずき」を繰り返しながら話をするので、直ぐに見抜けます。

「頼りないお客様」は、無理してやる気や根性を出すのは良くないことで、常に頑張り過ぎないことが良いことなのだと考えている人です。

そして、がっかりすること自体が好きなので、日ごろからわざと高い目標や期待を抱いては、それが実現できずにがっかりするという行動を繰り返します。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、高い期待や理想を思い描いた上で店員に質問や相談を投げ掛けて、店員から具体的な案内や説明を聞いては、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すのが特徴です。

そのことをよく知らない多くの店員は、質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をすればするほど、「頼りないお客様」が、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すために、すっかり買う気を失ってしまったのだと判断してしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」をしながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品でよろしいでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、この商品のことでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品の案内や説明をするために、「頼りないお客様」は、「消極的な店員」が勧める商品をなかなか受け入れることができません。

なぜならば、自分自身で判断したり決定したりすることが苦手な「頼りないお客様」は、店員が自信や責任を持って勧めてくれることを望んでいるために、「消極的な店員」のやる気のない接客では、なかなか購入を決定することができないのです。

「消極的な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、たとえ「頼りないお客様」が、がっかりした様子を見せたとしても、買う気を全く失った訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」が、がっかりした「うなずき」を繰り返したとしても、直ぐに諦めて後ろに下がる動きを我慢して、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

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※消極的な店員の動き

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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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