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2015年1月30日 (金)

163.積極的なお客様は、慎重な店員の遅い対応には、不満を覚える。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「一見接客」は、注文を受けた後から接客を開始し

「常連接客」は、注文を受ける前から接客を開始する、

接客方法です。

かつては「一見接客」の店などは存在しなかったために、

「一見客」(初めての客)も、常連客(なじみの客)も、

「常連接客」をする店に行くしか方法がありませんでした。

やがて、経済の発展と共に、「一見客」(客)が激増し、

「常連接客」をしていた店が、

接客の仕方を変えざるを得ない状況となって、

「一見接客」の店のスーパーやコンビニが登場してきたのです。

そして、

「見知らぬ店員」が「見知らぬ客」を対象に、「一見接客」を行う店が

日本各地の主流の店となって来たのです。

そして、

見知らぬ同士の「店員と客」という新しい人間関係が、

瞬く間に現代の日本人に広がり、大きな影響を及ぼしているのです。

詳しくはまた明日…。


さて、今日は、

「消極的な店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・慎重過ぎる店員は、積極的なお客様の要望には、なかなか対応できない。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、ゆっくり前に進む動きが得意なために、他人にうまく近付き、直ぐに親しみやすい人間関係を作れる人です。

そして、常に行動的で、着々と物事を片付けてゆくタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付き、積極的に質問や相談を投げ掛けて、店員と良好な関係を作って買い物をすることを望んでいます。

ところが多くの店員は、店員であるにもかかわらず、「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、直ぐに打ち解けて親しくなったり、積極的に案内や説明をしたりしないので、「前向きなお客様」に不満を感じさせてしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「前向きなお客様」に対して満足を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き 」を伴いながら、

「すみません、お待ちくださいませ…」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに、案内や説明をするために、店員の積極的な対応を望んでいる「前向きなお客様」は、大いに不満を感じて、購入を決定することができません。

消極的な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員と親しくなって、積極的な案内や説明を受けたいと願っていることをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を投げ掛けられた場合は、尻込みしたくなる気持ちを我慢して、積極的に要望を聞き取って、自信を持って案内や説明をしなければいけません。

そのためには、「消極的な店員」は、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、積極的に要望を聞き取ったり、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って分かりやすい案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが必要なのです。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
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