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2015年1月 3日 (土)

136.シャイなお客様は、素早く対応する店員には、話しかけやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

売れる店と売れない店が生まれる最大の要因は立地です。

立地の良い店は売れる店になりやすく、

立地の悪い店は売れない店になりやすいのです。

にもかかわらず、立地の悪い店が全国にたくさん存在しているのには、

様々な訳があるからです。

立地が悪くても、商品が良かったり美味しかったりすれば、

立地の良い店よりも売れる店になることがあります。

また、立地が悪くても、

店舗規模と店舗構造が扱い商品に合っていれば、

立地の良い店よりも売れる店になることがあります。

だから、様々な立地に店は存在するのです。

立地や商品に差がなく、

店舗規模や店舗構造にも差がないにもかかわらず、

業績差が生じる場合は、

サービスの違いが考えられます。

サービスの違いを生み出す最大の要素は、

店員のアクションです。

店員が「なわばり主張」のアクションをしている店よりも、

「なわばり解除」のアクションをしている店が売れる店です。

「なわばり主張」のアクションは「上手(うわて)なアクション」で、

「なわばり解除」のアクションは「下手(したて)なアクション」です。

そして、主な「下手(したて)なアクション」は、

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

この三つのアクションも、

店員がどんな「動きの癖」を持っているかによって、

「下手(したて)アクション」にも「上手(うわて)アクション」にも

なってしまいます。

大体以上のような背景のもとに、

「店員」と「お客様」の関係を毎日説明しています。



さて、今日は、

なわばり解除のアクションが得意な「機敏な店員」と、

同じ動きを持つ「機敏なお客様」の話です…。



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「機敏な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、素早く試したり検討したりしたいお客様を満足させる。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、指や手や顔を、また身体全体を後方に素早く引く動きをしながら、話をするのが特徴です。

したがって、人に会っても直ぐに立ち去りたくなったり、話をしていても、直ぐに切り上げたくなったりしてしまう、いわゆるシャイなタイプの人です。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員を避けて店内を回遊し、質問や相談をする時も、要点だけを話しかけ、店員からも直ぐに簡潔な案内や説明が返ってくることを希望しています。

ところがこのことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように、一生懸命に案内や説明をしてしまうために、「機敏なお客様」は困惑したり、話の途中で店員から遠ざかったりしてしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、同じ動きを持つ「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「機敏な店員」は、「機敏なお客様」からの質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、行動を開始し、

「はい、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださませ」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、「機敏なお客様」の反応を見ながら、次々と他の商品を探して来ては、また直ぐに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏なお客様」は、自分と同じ動きを持った「機敏な店員」が、自分の気持ちを読み取って、簡潔な説明とともに素早く様々な商品を紹介してくれるために、質問や相談も気軽に話しかけやすく、十分に比較検討をすることができ、希望通りの買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員に対して質問や相談をすることに、大きなプレッシャーを感じるタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」に対しては、積極的に声をかけることはせずに、「機敏なお客様」から声がかかったり質問や相談を受けたりした後から、接客を開始するように心掛けることが大切です。

そして、質問や相談に対しては、できるだけ簡潔な返事を返して、素早く対応することが、「機敏なお客様」を満足させるポイントなのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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