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2015年1月17日 (土)

150.シャイなお客様は、早すぎて間違いやすい店員を避ける。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の「構造」と、店員の「なわばり」の関係の話です。

戸板一枚」の店でスタートした店主が、

やがて、その土地に定着することによって生まれた店が、

店内に、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」を持つ、

店員空間が狭い、引き込み型店」です。

「戸板一枚の店」が見知らぬ通行客を対象にしていたのに対して、

店員空間が狭い、引き込み型店」は、

「商品空間」と「客空間」と「商品空間」を、

店員の「なわばり」である店の中に引き込むことによって、

地元の馴染み客を対象にした店に、

一大変革を遂げたのです。

そして、「戸板一枚の店」が持っていた「店」本来の性質は、

時代の流れに「埋め込まれ」、

その後は、祭りや縁日に立つ「市の店」だけに、

継承されていったのです。

また、「店員空間が広い、引き込み型店」は、

店員のなわばりをコントロールしやすい構造ですが、

店員空間が広い、接触型店」よりも

さらに広い店舗面積を必要とするために、

百貨店などにはほとんど存在せず、

大型の路面店にのみ見ることができました。


さて、今日は、

「突進する店員」と、「機敏なお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・唐突過ぎる店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。



※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、現金やカードを差し出した手を、素早く引っ込める動きをするかどうかで分かります。

このタイプの人は後ろに素早く身体を動かす動きが得意で、時にはくるっと身体を回転させて、素早く遠ざかってしまうことも珍しくありません。

「機敏なお客様」のこれらの素早い動きは、ほとんどの人が見逃しており、普通は、何となくシャイなタイプの人だと感じる程度です。

実際に、「機敏なお客様」は、他人に接したり、長く話をしたりするのが苦手なシャイなタイプです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員の接客を避けて商品を探したり検討したりしたいと感じています。

そのために、店員に質問や相談をしなければいけなくなった場合には、できるだけ要点を絞った会話を投げ掛けて、店員からも直ぐに簡単な返事が返ってくることを希望します。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいな案内や説明をしたり、自分本位な推奨をしたりするために、「機敏なお客様」は店員からどんどん遠ざかってしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「機敏なお客様」からの質問や相談を聞き取るや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらです」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を勢いよく取りに行くという対応を繰り返しますが、なかなか「機敏なお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談を完全に聞き取らない内に行動を開始してしまうために、紹介する商品は、往々にして「機敏なお客様」の要望とは大きく食い違ってしまうからです。

「突進する店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、質問や相談をうまく投げ掛けることが苦手なタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、できるだけ慎重に聞き取り、はっきりと確認を取ってから、簡潔な案内や説明をしたり、商品を紹介したりすることが大切になります。

しかし、唐突に近付いたり、直ぐに勧めたりしたくなってしまう「突進する店員」は、コミュニケーションにとって非常に大切な「機敏なお客様」との距離をうまく保つことができないために、大変むずかしい接客となってしまうでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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