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2015年1月 6日 (火)

139.じっとしているお客様は、店員が素早く対応してくれれば、購入を決定できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」という観点から観察すると、

戸板一枚の店」の時代における、

店員とお客様の関係と、

オムニチャネルショッピングが普及する現在における、

店員とお客様の関係は、全く変わりがないことが分かります。

それは、ひょっとすると、私たち人間にとって、

店員とお客様という役割になって、

お互いの「なわばり」を主張したり解除したりする人間関係が、

不可欠なものである事の証明なのかもしれません。

だから、

「早岐茶市(はいきちゃいち)の風にあたると風邪をひかない」

と言われるように、

現在のリアルショップにおける買い物や冷やかしが、


現代人の気分を晴らしたり、

元気にさせたりしているのでしょう…。



さて、今日は、「機敏な店員」と

13人中の最後のお客様である

「動かないお客様」との話です…。


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「機敏な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、じっとしているお客様が希望する、全ての情報を提供できる。


※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、自分の身体の動きを相手に見せないために、意識的に動きをコントロールしているのではなく、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かないで、また表情も一切変化させないで、話をするのが特徴なのです。

そして、ポーカーフェイスで身振り手振り(しぐさ)をしない分、言いたいことは言葉で表現しようとするために、意外に、話をするのは得意なタイプの人です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で探したり検討したりしないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」は表情を全く変えないで受け応えを繰り返すばかりで、熱心に見たり検討したりしないために、あまり気乗りがしないのだと誤解して、それ以上は積極的に接客を続けられなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「動かないお客様」に対してはどのように接客をするのでしょうか?

「機敏な店員」は「動かないお客様」の質問や相談を聞くや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始し、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「承知しました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもどうぞお試しくださいませ」

などと話しながら、次々と商品を運んで来ては手短に案内や説明をして、直ぐまた次の商品を取りに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏な店員」にとっても、身振り手振りをしないで表情も変えない「動かないお客様」の反応は分かりにくいものですが、具体的な商品を見たり試したりした感想などから、「動かないお客様」のニーズも次第に明らかになってきます。

このように、「動かないお客様」は、他の店員に比べてはるかに多くの具体的な商品情報を提供してくれる「機敏な店員」によって、自分自身でも購入の決定を下すことができるようになり、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員からいろいろな案内や説明を受け、自分にぴったりの商品を店員が強く勧めてくれることを望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏な店員」は、「動かないお客様」に対しては、タイミングを見計らって積極的に購入を促してあげることが必要なのです。

そしてその際に、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴ってはっきりと指し示したり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めたりすることができれば、なお一層、「動かないお客様」に満足を提供することができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現し、「なわばり解除」の店員のアクションとなります。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、典型的な「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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