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2015年1月22日 (木)

155.細かいことが気になるお客様は、はっきり答えられない店員を信頼できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を持つ

「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、お客様が店に入って来ると、

できるだけお客様を避けて、遠ざかるのが特徴です。

そのために、前に出ることが得意な「積極的な店員」の接客は、

店員の「なわばり」を主張するアクションになりがちですが、

「消極的な店員」の最初の対応は、

店員の「なわばり」を主張することはありません。

しかし、その後に、お客様から質問や相談を受けてからも、

消極的な対応を取ってしまうために、

大抵のお客様から、「やる気のない店員だな」というイメージを

持たれてしまいます。

そして、店員のやる気のなさそうな態度は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ることを表現するので、

お客様を遠ざける、店員の「なわばり」を主張する

アクションとなってしまうのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」が、「仕切りやのお客様」を、

なぜ遠ざけるのかについてお話しします…。


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「消極的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・慎重過ぎる店員は、いろいろ細かい部分が気になるお客様に答えられない。


※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、細かい部分を分かりやすくはっきりと指し示して話をするのが特徴です。

そのために、他人に物事を分かりやすく説明することは得意ですが、その反面、細かいことが気になって、いつまでも固執してしまうタイプでもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、手や指などを使って大変分かりやすく質問や相談をし、店員からも分かりやすい返事が返ってくることを期待しています。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が得意な動きの「一点注意の動き」を持っていないために、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明ができず、大まかになったり、あいまいになったり、一貫性がなくなったりしがちです。

それでは、「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」にどのような不満を与えてしまうのでしょうか?

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、後に向かってゆっくり進む「退避の動き」を繰り返しながら対応します。そして、

「そうだと思いますが…」
「私はよく分かりませんが…」
「はっきりとは言えませんが、たぶん…」
「よろしいと思いますが…」

などの、自信がなさそうなはっきりしない言葉を使って、案内や説明をします。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」がはっきりと分かりやすい質問や相談をしているにも関わらず、後ずさりをしながら聞きとるために、話の内容を取り違えてトンチンカンな返事をしたり、いかにも自信がなさそうに後ろにゆっくり下がりながら説明をするので、「仕切りやのお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

「消極的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、わかりやすくはっきりとした案内や説明を望むタイプなのだということをよく理解しておくことです。

そして、「消極的な店員」は後ろに下がる動きを止めて、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、正確にお客様の要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすい案内や説明をするように努力する必要があります。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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