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2015年1月21日 (水)

154.「突進する店員」が13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「突進する店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「突進する店員」は、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」が

得意なので、お客様が来店して来るや否や、

直ぐに勢いよく近づいて接客を開始してしまいます。

これは、典型的な店員の「なわばり」主張のアクションとなって、

お客様を遠ざけてしまいます。

また、「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、

話の内容をきちんと聞き取らない内に、勢いよく飛び出して、

自分が思い込んだ商品を運んで来てしまうために、

いつもトンチンカンな商品を勧めることになってしまいます。
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※突進する店員
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※突進の動き

そして、このような「突進する店員」が、

お客様に強引に近付いたり、

自分勝手な商品を勧めたりする行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

自分自身が「上手・うわて」に出る行為となってしまうために、

店員の「なわばり」主張のアクションになるのです。

したがって、13タイプの全てのお客様は、

「突進する店員」の「上手・うわて」な態度と、

店員の「なわばり」主張の影響を受けて、

満足のゆく買い物ができなくなってしまうのです。

改めて、「突進する店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が「なわばり」を主張するアクションを繰り返すことが、

いかに多くのお客様を遠ざけるかについて、

理解を深めてください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろ気になるお客様は、早い購入を促す店員に不満を感じる。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。  
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決まらないお客様は、急がせる店員に、更に迷わされてしまう。
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自分で決めたいお客様は、唐突に勧める店員には、はっきり断る。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、唐突で強引に勧める店員を敬遠したくなる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、早過ぎる店員の勧めを拒絶する。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
なかなか決定できないお客様は、店員に強引に勧められると、がっかりしてしまう。 
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積極的なお客様は、早過ぎる店員の勧めは、直ぐに断る。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、早すぎて間違いやすい店員を避ける。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたい同士のお客様と店員は、気が合い過ぎて失敗を引き起こし
やすい。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、早く勧め過ぎる店員には、より慎重になる。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、早過ぎる店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身の「なわばり」を解除するために、

大変有効なアクションだからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「突進する店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせる必要があります。

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」と「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

直ぐに習得することが、難しい場合は、

取り敢えず、「突進の動き」をコントロールすることから

始める必要があります。

残念ながら「突進する店員」は、

猪突猛進な行動で新規営業を開発するような営業マンには向いていますが、

リアルショップでの、「なわばり」を解除した接客サービスには

不向きなタイプの人だからです。


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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 突進する店員の動きの癖・「突進の動き」とは?

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