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2015年1月 1日 (木)

134.決定が苦手なお客様は、店員が素早く対応してくれるので決定できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

あけましておめでとうございます。

今年もよろしくお願い申し上げます。



サービス業全般において、

接客に成功するための、共通のポイントは、

(1)店員とお客様は、できるだけ見知らぬ関係であること。
(2)店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な関係であること。

の二つです。

店員とお客様が馴染みになり過ぎると、

「下手なアクション」ができなくなってしまいます。

見知らぬ関係であるからこそ

「下手なアクション」が行いやすく、

なおかつ相手を動かす大きな「パワー」が、

生まれるのです。

私たちにとって、見知らぬ人から「下手・したて」にされることほど、

心地よいモノはないのです。


さて、今日は、

お客様と見知らぬ関係を保ちやすい「機敏な店員」と、

「頼りないお客様」の話です…。
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「機敏な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、なかなか決められないお客様の決断を促進する。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、強い自信や責任を持って、決定したり決断することが苦手なタイプの人です。

「意志が強いお客様」は、下に向かって力を入れる「うなずき」をするのに対して、「頼りないお客様」は、ちょうど反対に、下に向かって力を抜く「うなずき」をします。

そのために、「意志が強いお客様」が、「うなずき」によってやる気や自信や責任感の強さを表現するのに対して、「頼りないお客様」は、「うなずき」によって、やる気や自信や責任感がないというイメージを与えます。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出して無理して頑張るよりも、普通に行動することが大切だと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、やる気を出して店員にいろいろと質問や相談をすることはなく、どうしても質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、店員から必要以上の案内や説明は受けたくないと感じています。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様に対する時と同様に、一生懸命に案内や説明をしますが、「頼りないお客様」が、いかにもやる気のなさそうな「うなずき」をしながら受け応えをするために、質問や相談の内容を取り違えたのではないかと不安になり、それ以上の接客ができなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「分かりました、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞご覧下さいませ」
「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの、短い言葉だけを使って、次々と商品を運んで来ます。

「頼りないお客様」は、他の店員に対する時と同様に、やる気のない「うなずき」を伴った受け応えをしてしまいますが、「機敏な店員」は、素早く次々と具体的な商品を運んできては、手短な説明だけをして引き返すという行為を繰り返すために、「頼りないお客様」の希望を満たす商品が見つかる可能性が高くなるのです。

「機敏な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、やる気のないがっかりした様子を見せても、全く買う気がなくなった訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、買う気がなさそうに見えるからといってすぐにあきらめずに、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りや店員」の「案内アクション」を伴って、淡々と接客を繰り返すことが大切なのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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