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2015年1月11日 (日)

144.迷って決まらないお客様は、急がせる店員に、更に迷わされてしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

1970年代に、コンビニが日本に登場して来るまでは

商店街と百貨店の全盛時代で、

日本の店はほとんどが、

店員の「なわばり主張」が強い店でした。

だから、お客様は、商店街の店には、

買わずに、気軽に入ることはできませんでした。

百貨店の店でも、買わずに、気軽に

ショーケースを眺めることはできませんでした。

だから、なわばりを解除したコンビニエンスストアは、

あっと言う間に、日本全国各地に受け入れられていったのです。

しかし、それでもコンビニの精算カウンターだけは、

店員のなわばりのままです。

したがって、現在では、コンビニをはじめ、

セルフ販売方式の店の精算カウンターにおいて、

店員のなわばりが主張されたり解除されたりしているのです…。



さて、今日は、精算カウンターで、

「なわばり主張」をしやすい「突進する店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・早くしたい店員は、迷って決められないお客様を更に迷わせてしまう。




※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、指や手で何かをはっきり指し示さないで、あいまいにぐるぐる動かしながら話をするのが特徴です。

そして、その動きと同様に、話の内容もはっきりしないで、堂々巡りになりがちです。

このタイプの人が迷ってなかなかはっきりしないのは、気になることが多くて、それらをいちいち検討したり調べたりしている内に時間が経過してしまい、結論を出すのが遅くなるためなのです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員に対して質問や相談をすればするほど、多くのことが気になって、なかなか決定を下せなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がなかなか決定しないでいつまでも迷ってしまうので、気に入らなかったのだと判断してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」が決定しやすくするための接客を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。
そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらの商品でしょうか?」

などと言いながら、「優柔不断なお客様」の要望とは外れた商品を運んで来てしまいます。

なぜならば、「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談を最後まで聞き終わらない内に、物凄いスピードでで行動を開始してしまうために、どうしても要望とは違う商品を持って来ることになりやすいからです。

「優柔不断なお客様」は、「突進する店員」が、何度も希望の商品とは違ったものを持って来ては積極的に推奨するので、閉口してしまいます。

「突進する店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」の質問や相談ははっきりしないので、丁寧に確認をしながら聞き取る必要があるということです。

また、「優柔不断なお客様」はどうしても気になることが多くて、なかなか決定を下すことができなくなりがちなので、頃合いを見て、積極的に決定を促すことも必要なのです。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」の希望をきちんと把握してから行動することは難しく、また「突進する店員」が感じる頃合いは、「優柔不断なお客様」にとってはあまりにも早すぎるために、ちょうど良いタイミングで購入を促すことは至難の業となることでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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