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2015年1月 4日 (日)

137.早くしたいお客様は、素早く対応する店員には我慢できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」が、店の起源だと考えられています。

道端に「戸板」や「むしろ」一枚を敷いて、

その上にモノを並べれば店の出来上がりです。

縁日や祭りの日に立つ「市の店」や「朝市の店」に

その名残が見られます。

リニューアルをした百貨店の

食品フロアや貴金属コーナーや化粧品コーナーなどの店でさえ、

六尺(1800センチ)ケースの店が

基本となっていることに気付かれることでしょう。

これは、「戸板一枚の店」が、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、

うまく売買するための空間であったことを物語っています。

このように「戸板一枚の店」は、

店員が管理するためにちょうど良い商品空間、

お客様が店員と距離を保てるちょうど良い空間として、

現代の店にも生き残っているのです。

現代では、ネットショップの著しい普及が、

リアルショップの接客のあり方を浮き彫りにしています。

このことは、リアルショップに、

「戸板一枚の店」の店員とお客様のコミュニケーションが、

いよいよ復活してきている証拠だと言えるでしょう。



さて今日は、

お客様との距離を保つことが得意な「前向きな店員」と、

距離を無視する「突進するお客様」の話です…。




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「機敏な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・素早く反応する店員は、早くしたいお客様の注文に十分対応できる。



※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、座って話をしている時も、上半身や手や腕を勢いよく前に動かしながら話をします。

また、テーブルにモノを置く時は投げ出すように置いたり、相手にモノを手渡す時も、勢いよく突き出すのが特徴です。

そして「突進するお客様」は、何事に対しても、考え過ぎたり、立ち止まったり、躊躇したりすることを嫌い、とにかく間髪を入れずに行動することが大切だと感じています。

このような「突進するお客様」が買い物をする時は、即決即断で購入し、あっと言う間に、店を立ち去ってしまいます。

ところがほとんどの店員は、「突進するお客様」の動きを持っていないために、どんなに急いで対応しても、「突進するお客様」から、「早くしてください」とお願いをされたり、時には「早くしろ!」と怒らせてしまったりしてしまいます。

それでは、「機敏な店員」の場合は、「突進するお客様」が要求するスピードを、どのように提供するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談を受けるや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を伴って、直ぐに行動を開始し、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しください」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」
「ありがとうございます、直ぐに精算いたします」

などと、速やかに対応するという言葉を伝えながら、実際に次々と商品を持って来ては、直ぐに引き返す行為を素早く繰り返します。

何事も早くしたい「突進するお客様」は、「機敏な店員」が、「直ぐに~します」とか「お待たせしました」などの言葉と共に、素早く対応してくれるために、なんとか我慢をして、買い物を終えることができるのです。

「機敏な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、時間をかけて買い物をするくらいなら、買わずに帰った方がはるかに得だと思うタイプの人だということをよく理解しておくことです。

したがって、「直ぐに〇〇いたします」と言う言葉をはっきり伝えながら、素早く対応を繰り返すことが大切なのです。

「突進するお客様」は、何の知らせもなく待たされることが、最もいやな行為だからです。

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※機敏な店員の動き

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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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