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2015年1月27日 (火)

160.何でも受け入れるお客様は、慎重な店員を、より慎重にさせて、かえって情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」よりも、

お客様の注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」の方が、

はるかに難しい接客です。

なぜならば、買うか買わないかが分からないお客様に、

接客をするからです。

常連接客の中でも、一番難しいのは、

接客を開始する「タイミング」です。

早過ぎても遅過ぎても、

「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、

お客様を遠ざけやすくなります。

多くの店員さんが接客のタイミングが難しいと感じるのは、

他人に教えたり、また、他人から教わることが

大変に難しい技術だからです。

なぜならば、人の早さの感覚は、

それぞれの人が持つ「動きの癖」の影響によって、

人それぞれ感じ方が異なるために、

他人から学ぶことが非常に難しいのです。

例えば、「①前向きな店員」は、

前にゆっくり進む動きが癖なので、なんら苦労をすることなく、

お客様にいつでもうまく近付くことができます。

ところが、「②機敏な店員」は、

素早く引き返すことは得意ですが、前向きな店員のようには、

お客様にうまく近付くことができません。

また、「③突進する店員」の接客開始はいつでも早過ぎ、

一方、「④消極的な店員」の接客開始はいつでも遅過ぎます。

以上のように、四つの異なった早さの感覚を持つ店員同士は

早さについて簡単には理解し合うことができません。

だから、「①前向きな店員」と「②機敏な店員」は、

下手・したて」なアクションを伴って接客を開始して

「なわばり」を解除することができますが、

「③突進する店員」と「④消極的な店員」は、

上手・うわて」なアクションを伴って接客を開始してしまうので、

「なわばり」を主張することになってしまうのです…。


さて、今日は、なわばりを主張しやすい「消極的な店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。


2



「消極的な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、何でも受け入れたいお客様にとっては、物足りない。
※協調的なお客様の動き
 
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、相手の話や意見をよく聞いて、できるだけ受け入れようとするタイプの人です。

上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」を使って、あいづちを打ちながら話を聞くのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「協調的なお客様」は、相手の話を促したり賛同したりして、相手を全面的に受け入れることが大切だと感じているので、自分の意見や考え方はできるだけ主張しないようにしようと考えています。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」に対して、積極的に分かりやすい案内や説明をしたり、自信と責任を持って勧めたりしないために、「協調的なお客様」は、なかなか満足して購入することができません。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、上に向かって力を抜く「協調の動き 」を伴いながら、


「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、これでよろしいのでしょうか?」

などという言葉を使って、いかにも自信がなさそうな態度で、案内や説明を行います。

「協調的なお客様」は、店員からの案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているために、はっきりしない案内や説明をしたり、いかにも自信のない勧め方をしたりする「消極的な店員」のことを、なかなか受け入れることができません。

「消極的な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をよく受け入れて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、「協調的なお客様」に対しては、積極的にわかりやすい案内や説明をすると共に、タイミングを見計らって、自信を持って購入を促すことが必要です。

そのためには、「消極的な店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信と責任を持って購入を促さなければいけません。
「消極的な店員」の持つ「退避の動き」だけを使った接客を行ってしまうと、お客様に対してサービスを提供できず、自分自身を「上手・うわて」にして、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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