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2015年1月 2日 (金)

135.積極的なお客様は、素早く対応する店員には、不満を感じない。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション。

こんにちは。

13回シリーズでご説明しています、「機敏な店員」は、

素早い対応が得意なために、

セルフ販売方式の店でも、そうでない店でも、

接客の才能を持った店員さんです。

一般的な人間関係では、

シャイで少し愛想のない人という印象を持たれていますが、

「見知らぬ関係」を基本とする接客現場においては、

逆にそのことが、

お客様との良い関係を長く保つための

長所となっているのです。

さて、本日登場する「前向きなお客様」は、

前にゆっくり進む「接近の動き」が得意な人です。

他人に警戒心を与えることなく近付き、

親しく話しかけるのが得意です。

しかも、相手が受け取りやすいように、

タイミングを合わせてモノを手渡すことも得意です。

したがって、もしも、「機敏な店員」が、

「前向きなお客様」の動きを併せ持つことができれば、

より多くのお客様に、

感じの良い接客を提供することが可能となります。

「機敏な店員」さんは、どうか「接近の動き」をトレーニングしてください。

自分にない動きを習得することは大変難しいことですが、

接客現場に限った動きだけを習得することは可能です。



以上のことを念頭に置きながら、

「機敏な店員」と「前向きなお客様」の関係をお読みください…。



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「機敏な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、積極的なお客様の要望に応えることができる。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、積極的に行動するタイプの人です。

この人を見抜くには、カードや現金を手渡す時に、相手が受け取りやすいようにゆっくりと差し出すかどうかをチェックすることです。

また、椅子に座って話をする時に、上半身をゆっくり前に乗り出すようにしながら
話をするかどうかをチェックしてください。

両方に該当していれば、間違いなく「前向きなお客様」です。

手や腕や上半身をゆっくりと前に動かす「前向きなお客様」は、人に近付くのがうまく、何事も積極的に行動することが大切だと感じています。

このような「前向きなお客様」が買い物をする時は、躊躇することなく店員に近付き、積極的に質問や相談をし、店員からも熱心な案内や説明が返ってくることを期待しています。

しかし、多くの店員は、「前向きなお客様」が期待するような積極的で熱心な案内や説明をすることができず、自分本位な意見を主張したり、自信のない説明をしたり、はっきりしない案内をしたりするので、「前向きなお客様」は大きな不満を感じて、なかなか購入することができません。

それでは、「機敏な店員」は、「前向きなお客様」に対してどのような対応をするのでしょうか?

「機敏な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談を受けるや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの言葉を使って、「前向きなお客様」の要望を聞き取っては、直ぐにまた商品を取りに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏な店員」は、お客様のそばであれこれ案内や説明をする代わりに、具体的な商品を持って来ては直ぐに引き返して、次々と商品を紹介するので、「前向きなお客様」も十分に納得がゆくまで商品を比較検討し、思い通りの買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員が積極的な案内や説明をしてくれることを望んでいることを理解することです。

したがって、「前向きなお客様」が満足な様子を見せるまでは、素早い対応を繰り返し続けることが大切です。

「機敏な店員」は説明がそっけなくなることがあるので、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」や、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って説明をすることによって、よりいっそう「前向きなお客様」に対して、満足を提供することができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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