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2015年1月13日 (火)

146.何でも受け入れるお客様は、唐突で強引に勧める店員を敬遠したくなる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

接客は、お客様から、

注文を受ける前から接客を開始する「常連(じょうれん)接客」と、

注文を受けた後から接客を開始する「一見(いちげん)接客」とに、

大別できることについては、すでに説明しました。

スーパーマーケットが、そしてコンビニエンスストアが登場してくるまでは、

日本の接客は全て、「常連接客」でした。

そして、ごく一握りの達人店員を除く

ほとんどの店員の「常連接客」は、

お客様に対して「下手・したて」に出るアクションができないために

「なわばり」を主張するアクションとなっていたのです。

現在も、セルフ販売方式以外の店では、

「なわばり」を主張する、

「常連接客」が行われています。

一方、セルフ販売方式の店は、

店内のレジカウンター以外の場所では、

店員が「なわばり」を主張しないように設計された店ですが、

「なわばり」に関する認識がない多くの店員は、

レジカウンターにおける接客の重要性を感じないままに、

お客様に「上手・うわて」に出るアクションをしながら、

感じの悪い接客を続けているのです。



さて今日は、セルフ販売方式ではない店舗における、

「突進する店員」と、「協調的なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・唐突に勧める店員は、何でも受け入れるお客様の再来店を期待できない。



※協調的なお客様の動き
 
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」が、他人に対して協調的あるいは賛同的で優しい人というイメージを与えるのは、手や腕や顔や上半身を、下から上に向かって力を抜いて動かしながら話をすることが要因です。

特に、「協調的なお客様」は、上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」をすることが分かりやすい特徴です。

そして、「協調的なお客様」は、相手の話を促したり賛同したりすることが得意な反面、自分の意見や考え方を主張したり、物事を決定したり判断したりすることは苦手なタイプです。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、店員の案内や説明をできるだけたくさん聞いて、店員が勧めてくる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」に対して、自信や責任を持って分かりやすく案内や説明をすることができず、またタイミングよく具体的な商品を勧めることができないために、「協調的なお客様」は、なかなか商品を購入することができません。

それでは、「突進する店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって勢いよく進む「突進の動き 」を使って行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などという言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で他の商品を探しに引き返します。

「協調的なお客様」は、店員から、できるだけたくさんの案内や説明を聞き、店員が具体的に勧めてくれる商品を購入したいと思っていますが、「突進する店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談の内容を最後まで聞き終わらない内に、案内や説明を始めてしてしまったり、具体的な商品を勧めてしまったりするために、「協調的なお客様」のニーズを無視した接客になってしまいます。

「突進する店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員からできるだけたくさんの案内や説明を聞いて、店員が自信や責任を持って勧めてくれる商品を購入したいと思っていることを、あらかじめよく理解する必要があるということです。

したがって、、「協調的なお客様」に対しては、わかりやすく案内や説明をすると共に、タイミングを計って、購入を促すことも大変大切なことなのです。

そのためには、「突進する店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信と責任を持って勧めることが必要になります。

残念ながら、「突進する店員」は、自分自身の早すぎる「突進の動き」をコントロールすることが大変に難しいために、非常に苦しい動きのトレーニングになるでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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