« 156.大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 158.迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

2015年1月24日 (土)

157.気持ちが直ぐに変わるお客様は、対応の遅い店員には、イライラさせられる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

かつてのデパ地下には、

行列を促すためのベルトパーテーションなどは、

ほとんどありませんでした。

人気の商品を販売する店の前には、

大きな人だかりができて、

お客様が順番を競って買い物をしていました。

現在は、ほとんどの店にベルトパーテーションが用意され、

数人のお客様でも、行列を作って順番に購入する手法が

採用されています。

お客様は、この行列に並びさえすれば、

確実に自分の番が巡って来て、商品を買うことができます。

互いの「なわばり」を犯しながら先を競って購入するよりも、

自分の順番(なわばり)が確保されている行列を、

現代のお客様は好んで受け入れています。

初めてのお客様は、長い行列を見て、

「きっと人気の商品に違いない!」と感じて、

その行列に並びます。

私たちは、群れることによって安全を獲得し、

そこに「なわばり」を作ることによって

お互いの関係を保つ動物のように、

人気の店の商品を効率よく購入するために

行列するのです…。


さて今日は、「消極的な店員」と、

コロコロ気持ちが変わって、「話が飛ぶお客様」の話です…。




2_7


「消極的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・慎重に行動する店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。


※話が飛ぶお客様の動き

2_8
Photo_7
※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

===================

「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、話の内容とは全く関係のない場所や方向を指し示しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、何か意見を言った後に、直ぐに興味や関心が変化して、コロコロと変更を繰り返すので、何だかおちょくられているように感じさせるタイプです。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことに長くこだわるよりも、その場その場のひらめきや勘によって、自在に変更することが大切だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、質問や相談を持ちかけますが、その話の内容がコロコロ変わるのが特徴です。

このことをよく知らない多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容がコロコロと変わってしまうために、いったい何を案内したり説明したりすれば良いのかがわからなくなり、困ってしまいます。

また、いったんは商品の購入を決めても、それを包装している最中に、二度三度と変更を繰り返すので、大変落ち着かない対応を迫られてしまいます。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客になるのでしょうか?

「消極的な店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談をに対して、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみませんが、どちらをご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」
「すみませんが、〇〇の方をご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらはいかがでしょうか?」

等の言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品を紹介しますが、その度に「話が飛ぶお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「消極的な店員」は、話がコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」が話している最中に遠ざかってしまうので、はっきりと内容の確認を取らないまま、自分の裁量で商品を勧めてしまうからです。

また、一方の「話が飛ぶお客様」は、「消極的な店員」が商品を用意している内に、直ぐまた興味や関心が変化し、また違う要望を持ってしまうため、なかなか希望の商品と巡り合うことができません。

「消極的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、購入を決定する前も、決定した後も、気持ちがコロコロ変わりやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容を整理したり、確認したりした上で、対応することが必要になります。

そして、「消極的な店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、協調したり賛同したりしながら、素早く対応するアクションを提供することができたとしたら、お客様を「上手・うわて」にして、店員自らを「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することができるでしょう。

========================

※消極的な店員の動き
2_3

Photo_43
※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

=========================

●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

人気ブログランキングへ

|

« 156.大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 158.迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 157.気持ちが直ぐに変わるお客様は、対応の遅い店員には、イライラさせられる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション):

« 156.大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 158.迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »