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2015年1月25日 (日)

158.迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「消極的な店員」が、

「なわばり」を主張するアクションを行って、

13タイプのお客様を遠ざけてしまうという説明を続けています。

積極的にお客様に接客をするのが苦手で、

お客様から遠ざかってゆく「消極的な店員」の行動が、

なぜ、「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざける店員のアクションになるのでしょうか?

ところで、お店における店員とお客様のなわばり争いは、

当然、お互いが近づいた空間において行われます。

そのため、様々な店の「構造」によって、

ショーケースやカウンターを挟んで行われたり、

何もない空間で行われたりします。

ショーケースを挟んで接客が行われる場合は、

店員のなわばりである商品空間(ショーケース)に、

お客様が近づいた段階から接客が始まります。

この時に、店員が「お客様」に対して、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」や

「うなずき」や「案内」のアクションをしながら、

お客様との距離を絶えず保つ行為が、

「なわばり」を解除した店員のアクションとなります。

しかし、この際に、「突進する店員」のように、

唐突に身を乗り出したり、乱暴に手を差し出したりすることは、

お客様に対して「上手・うわて」な行為となり、

同時に、突然、相手のなわばりに侵入するので、

「なわばり」を主張するアクションになります。

一方、「消極的な店員」のように、

お客様の質問や相談に受け応えをしながら、

やる気がなさそうに少しずつ後ずさりをして距離を広げることも、

お客様を無視する「上手・うわて」な行為となるために、

「なわばり」を主張するアクションとなってしまうのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」と、「優柔不断なお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、迷って決められないお客様に変わって決めてあげられない。


※優柔不断なお客様の動き


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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、いろいろと迷って、なかなか決められなくなってしまうのが特徴です。

このタイプは、指や手をあいまいにぐるぐる動かし、モノや方向をはっきりと指し示さないで話をするので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「優柔不断なお客様」は、どんなに選択肢がはっきりしている時でも、直ぐには決定しないで、納得するまで、いろいろと検討を繰り返すことが大切なことなのだと考えています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員からどんなに分かりやすい案内や説明を受けたとしても、直ぐには決定しないで、自分が十分に納得できたと感じるまで何度も検討を繰り返し、迷ったり悩んだりします。

このことを知らない多くの店員は、何度も同じ案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がなかなか決定しないので、商品が気に入らなかったのだと判断して接客を中断してしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」が決定しやすくするための接客を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を受けると、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみませんが、どういったものをご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらの〇〇でよろしいでしょうか?」
「すみませんが、他のモノをお持ちしましょうか?」
「お待たせしました、こちらはいかがでしょうか?」

などと言いながら、いかにも自信がなさそうな感じで商品を紹介しますが、「優柔不断なお客様」は、なかなか決定することができず、いろいろと試したり検討したりを繰り返してしまいます。

なぜならば、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」のはっきりしない質問や相談の内容をきちんと確認しないために、自信を持って商品を提示したり説明したりすることができないからです。

そしてまた、「優柔不断なお客様」は、「消極的な店員」が、たとえ自分にぴったりの商品を紹介したり勧めてくれたりしたとしても、自分だけで購入を決定することが苦手なタイプだからです。

「消極的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、あいまいな質問や相談を繰り返すばかりで、なかなか購入を決断しないタイプだということを理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、質問や相談の内容を十分に聞き取ることが必要です。

また、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明を行い、お客様が納得をした頃合いを見計らって、具体的な商品の購入を自信を持って勧めてあげることも大切です。

残念ながら、「消極的な店員」のままでは、お客様に対して「下手・したて」に出ることができず、「なわばり」を主張する店員のアクションを行うことになり、「優柔不断なお客様」を遠ざけてしまいます。

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※消極的な店員の動き

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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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