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2015年1月12日 (月)

145.自分で決めたいお客様は、唐突に勧める店員には、はっきりと断る。(お客様絵を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

お客様は、馴染みの店員よりも見知らぬ店員の方を好みます。

なぜならば、見知らぬ店員は、馴染みの店員に比べて、

はるかにたくさん、

「下手・したて」なアクションをしてくれるからです。

そして、店員の「下手」なアクションをお客様が好むのは、

店員の「下手なアクション」は、

店員の「なわばり」を解除する、最も有効な方法だからです。

お客様の顔や名前を早く覚えて、

親しくなろうとする店員は、

お客様と親しくなってしまうと、

「下手」なアクションが提供しにくくなり、

店員の「なわばり」を主張しやすくなるということを理解するべきです。

お客様は、「下手」なアクションをしないで、

店員の「なわばり」を解除しなくなった店からは、

次第に遠ざかってしまうからです…。


さて、今日は、
「突進する店員」と「意志が強いお客様」の話です…。
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「突進する店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・唐突に勧めてしまう店員は、自分で決断したいお客様に大きな不満を与えてしまう。

※攻撃の動き
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」が、自信や責任感が強い人だというイメージを与えるのは、上から下に向かって力を入れる頭や手や腕の動きを多く使って話をするからです。

このタイプは、特に、下に向かって力を入れる「うなずき」を多くするのが特徴です。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、店員から勧められたモノを購入するのではなく、自分で判断して自信を持って購入したいと感じています。

ところが、このことをよく知らない店員は、「意志が強いお客様」に対して、積極的に推奨したり、熱心に購入を勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に対して、強い不満を感じさせてしまいます。

それでは、「突進する店員」の場合は、「意志が強いお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです!」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです!」

などという言葉を使って、「意志が強いお客様」の要望の商品目がけて、一目散で駆け出して行っては、次々と運んで来ます。

ところが、「突進する店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談がまだ終わらない内に、駆け出して行ってしまうために、トンチンカンな商品を持って来てしまうことになります。

残念ながら、自分で判断して決めたい「意志が強いお客様」は、自分の要望から外れた商品を妥協して受け入れることはないために、「突進する店員」からは、なかなか欲しい情報を得ることができません。

「突進する店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断を下して、商品を購入したいと思っている人だということをよく理解しておくことです。

そのためには、できるだけ多くの正しい商品情報を提供することが大切なのです。

しかしながら、「突進する店員」は、きちんと確認をしないで、物凄い勢いで商品情報を提供しようとしてしまうために、「意志が強いお客様」が望む商品とは食い違いが生じやすくなり、なかなか満足を提供することはできません。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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