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2015年1月 8日 (木)

141.細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

前に向かって勢いよく飛び出す「突進する店員」です。

「突進する店員」は、

お客様が、店員に警戒しながら店に入って来るにもかかわらず、

お客様を見かけるや否や、

「いらっしゃいませ!」と言いながら、

物凄い勢いでお客様に近付きたくなってしまうタイプです。

相撲やサッカーやラグビーなど、

「突進力」を必要とするスポーツには向いていますが、

店員という職業には不向きなタイプです。

なぜ、不向きなのか?

どのような問題を引き起こしやすいのか?

について、13回に渡ってご報告してまいります…。




さて、今日は、

「突進する」店員が、「仕切りやのお客様」を、

なぜ遠ざけやすいのいかについて説明いたします…。





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「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、いろいろ細かい部分が気になるお客様を無視してしまう。


※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、指や手で具体的なものをはっきりと指し示す動きが癖なので、相手に対して大変わかりやすい案内や説明をするのが得意です。

しかし、その反面、細かいことが気になって、いつまでも固執してしまうタイプでもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、手や指などを使って大変分かりやすく質問や相談をし、店員からも分かりやすい返事が返ってくることを期待します。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の「一点注意の動き」を持っていないために、分かりやすい案内や説明にはならず、大まかになったり、あいまいになったり一貫性のないものになりがちで、「仕切りやのお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「突進する店員」は「仕切りやのお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞くや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を伴って唐突に行動を開始します。そして、

「分かりました、少々お待ちください」
「はい、こちらの商品でしょうか?」
「それでは、こちらの商品ですか?」
「これ以外は、当店にはありません」

などと、言いながら、物凄い勢いで、商品を持ってきますが、細かい部分が気になる「仕切りやのお客様」の気持ちを満たすことはなかなかできません。

「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」の細かい要望をきちんと聞き取らないで、あまりにも勢いよく行動を開始してしまうために、お客様の希望と大きな食い違いを生じさせてしまうのです。

「仕切りやのお客様」は、「突進する店員」がいかに早く対応してくれたとしても、正確性を欠いた案内や説明になったり、自分の要望とは違った商品を推奨したりするのでは、当然、受け入れることができません。

「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、細かい部分まではっきりとしたした案内や説明を望むタイプなので、質問や相談に対しては、できるだけ忠実に対応するということです。

したがって、「突進する店員」は、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って正確に要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って確認を取ってから行動を開始しなければいけません。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」がまだ話をしている最中に、「分かった!」とか「あれだ!」と思ってしまい、思うや否やそれに向かって突進したい気持ちを抑えきれずに行動を開始してしまうので、どうしても「仕切りやのお客様」に満足を提供することは難しいのです。

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※突進する店員の動き

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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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