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2015年1月15日 (木)

148.なかなか決定できないお客様は、店員に強引に勧められると、がっかりしてしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の「構造」と、店員の「なわばり」の話です。

店は、店員が「なわばり」を主張すると、

お客様を遠ざけますが、

店員が「なわばり」を解除すると、

お客様を引き付けます。

しかし、店員が全く「なわばり」を主張しない店は、

店としての魅力がない店になってしまいます。

つまり、お客様にとって、店員との「なわばり争い」こそが、

隠された買い物の醍醐味なのです。


さて、八つの店の分類の内の、

(1)店員空間が狭い接触型店」は、

戸板一枚の店」の構造と売り方をそのまま引き継いだ店です。

1960年代にスーパーが、そして1970年代にコンビニが

登場して来るのに歩調を合わせて、百貨店の中に

(2)店員空間が広い接触型店」が登場しました。

「(1)店員空間が狭い接触型店」は、

商品空間はもちろんのこと、

商品空間に接するお客様の通路にまで、

店員の「なわばり」を主張しやすい構造だったために、

店員空間を広くすることによって、店員の「なわばり」を

コントロールすることができたのです。

また、広い店員空間で、店員が様々な作業をすることによって、

「なわばり」を解除することもできたのです。

現在も、百貨店の食品フロアや化粧品フロアの

出入り口などの立地の良い場所に、

「(2)店員空間が広い接触型店」があり、

多くのお客様を引き付けています。

このように、店の構造は、

店員が「なわばり」を主張したり、解除したりするアクションを、

生み出す大きな要因にもなっているのです。

さて、今日は、

「突進する店員」と、「頼りないお客様」の話です…。





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「突進する店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・勢いよく勧める店員は、がっかりしやすいお客様を、よりがっかりさせる。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、下に向かって力を抜く「うなずき」を繰り返しながら話をするのが特徴です。

そのために、「頼りないお客様」は、やる気を失ったか、がっかりしたように見えます。

実は、「頼りないお客様」は、やる気や根性を見せるのは苦手で、がっかりすること自体が好きなので、日ごろからがっかりしやすいような行動をとります。

たとえば、何事に対しても、わざと高い目標や期待を抱いては、実現せずにがっかりするということを繰り返します。

しかし、それはこのタイプの人の「動きの癖」であって、他の人が大きな失敗をしたり大切なものを無くしたりして、がっかりするのとは大分意味が違います。

そして、「頼りないお客様」は、何事も無理に決断したり決定したりしないことが大切なのだと感じています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、高い期待や理想を勝手に思い描いた上で店員に質問や相談をして、店員からの案内や説明を聞いては、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すのが特徴です。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、できるだけ正しい案内や説明をしますが、「頼りないお客様」が、いかにもがっかりしたような「うなずき」を繰り返すために、欲しい商品ではなかったのだと判断してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「突進する店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちします」
「はい!お待たせしました、こちらです」
「分かりました、そちらの商品も直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を取りに引き返すという対応を繰り返しますが、「突進する店員」は「頼りないお客様」の要望に合った商品をなかなか推奨することができません。

なぜならば、「頼りないお客様」は、「突進する店員」が何度商品を持って来て見せても、その度にがっかりしたような「うなずき」をしてしまうために、「突進する店員」は、次第に、何を紹介すればよいかが分からなくなってしまうからです。

「突進する店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、がっかりした様子を見せても、買う気を失った訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頼りないお客様」が、たとえがっかりした「うなずき」をしてもすぐにあきらめずに、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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