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2015年1月

2015年1月31日 (土)

164.シャイなお客様は、慎重過ぎる店員からは、立ち去りたくなってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

商店街の店に代わって登場してきた店の一番の特徴は、

接客をする人が「店主」から「店員」に変わったことです。

そのことによって、店員と客は「見知らぬ同士」の関係となり、

客は「お客様」として特別扱いをされるようになったのです。

すなわち、日本人に伝承されてきた、

相手を「上手・うわて」にして、

自分が「下手・したて」になることによって、

「見知らぬ人」と良好な関係を構築するという知恵が、

店員と「お客様」の関係に導入されたのです。

「お客様」を「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」になる、

このような接客現場における対人スキルは、

現代人全体の人間関係にも大きな影響を及ぼし、

日本人特有の「おもてなし」として、

世界からも注目されつつあります…。


さて、今日は、

見知らぬ同士の、「消極的な店員」と、

「機敏なお客様」の話です…。


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「消極的な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・慎重過ぎる店員は、説明するのを躊躇するので、シャイなお客様に逃げられてしまう。


※機敏なお客様の動き


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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、手や身体を素早く動かすのが得意なために、相手にモノを手渡したり指し示したりした手を素早く引っ込めるのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「機敏なお客様」は、相手に近づいて話をしても、直ぐに相手から遠ざかりたくなってしまう、シャイなタイプの人です。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員を避けながら、自分一人で商品を探したり検討したりして、購入を決定したいと考えています。

そして、どうしても、店員に質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、できるだけ手短に話しかけ、できるだけ簡潔な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」に積極的に近付いてしまったり、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、要領を得ない長い案内や説明になったりするために、「機敏なお客様」を遠ざけてしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「機敏なお客様」から質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに案内や説明をするために、素早く案内や説明をして欲しい「機敏なお客様」の要望を満たすことができません。

常に後方にゆっくり動いて、慎重な行動をとる「消極的な店員」と、後方に素早く動いて、直ぐに立ち去ろうとする「機敏なお客様」の二人は、お互いに程よく近付き合って、うまく話し合うことができないのです。

したがって、「消極的な店員」が「機敏なお客様」の要望に合った商品を紹介したり勧めたりすることができないうちに、「機敏なお客様」はさっさとあきらめて店を立ち去ってしまいます。

「消極的な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員の素早い対応を強く望むタイプであるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、ついつい慎重になり過ぎる自分の癖を我慢して、できるだけ素早く案内や説明を行い、具体的な商品をできるだけ多く、次々と紹介することが必要なのです。

しかし、残念ながら、「機敏なお客様」の方が素早く行動し、「消極的な店員」の方が慎重に行動するタイプであるために、「消極的な店員」が機敏なお客様」の希望するスピードに合わせることは大変むずかしいと予想されます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?

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2015年1月30日 (金)

163.積極的なお客様は、慎重な店員の遅い対応には、不満を覚える。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「一見接客」は、注文を受けた後から接客を開始し

「常連接客」は、注文を受ける前から接客を開始する、

接客方法です。

かつては「一見接客」の店などは存在しなかったために、

「一見客」(初めての客)も、常連客(なじみの客)も、

「常連接客」をする店に行くしか方法がありませんでした。

やがて、経済の発展と共に、「一見客」(客)が激増し、

「常連接客」をしていた店が、

接客の仕方を変えざるを得ない状況となって、

「一見接客」の店のスーパーやコンビニが登場してきたのです。

そして、

「見知らぬ店員」が「見知らぬ客」を対象に、「一見接客」を行う店が

日本各地の主流の店となって来たのです。

そして、

見知らぬ同士の「店員と客」という新しい人間関係が、

瞬く間に現代の日本人に広がり、大きな影響を及ぼしているのです。

詳しくはまた明日…。


さて、今日は、

「消極的な店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・慎重過ぎる店員は、積極的なお客様の要望には、なかなか対応できない。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、ゆっくり前に進む動きが得意なために、他人にうまく近付き、直ぐに親しみやすい人間関係を作れる人です。

そして、常に行動的で、着々と物事を片付けてゆくタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付き、積極的に質問や相談を投げ掛けて、店員と良好な関係を作って買い物をすることを望んでいます。

ところが多くの店員は、店員であるにもかかわらず、「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、直ぐに打ち解けて親しくなったり、積極的に案内や説明をしたりしないので、「前向きなお客様」に不満を感じさせてしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「前向きなお客様」に対して満足を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き 」を伴いながら、

「すみません、お待ちくださいませ…」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに、案内や説明をするために、店員の積極的な対応を望んでいる「前向きなお客様」は、大いに不満を感じて、購入を決定することができません。

消極的な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員と親しくなって、積極的な案内や説明を受けたいと願っていることをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を投げ掛けられた場合は、尻込みしたくなる気持ちを我慢して、積極的に要望を聞き取って、自信を持って案内や説明をしなければいけません。

そのためには、「消極的な店員」は、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、積極的に要望を聞き取ったり、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って分かりやすい案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが必要なのです。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?

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2015年1月29日 (木)

162.がっかりしやすいお客様は、慎重な店員からは、多くの情報を提供してもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

常連接客」は、本当に難しい接客方法です。

店員とお客様を隔てるカウンターやショーケースもなく、

お互いが全身の動きを見せ合って行う人間関係だからです。

それだけに、「なわばり」を解除することができる

身体の動きを習得することは大変有効です。

「なわばり」を解除する動きの一つは、「お辞儀」です。

「お客様」を送迎する時の「お辞儀」は当然ですが、

それ以外の、「お願い」や「お詫び」や「お礼」をする時の

「お辞儀」こそが重要なのです。

なぜならば、「お辞儀」は、一瞬にして、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にするからです。

毎日の暮らしの中では、他人に対して

非常に大きな「お願い」や「お詫び」や「お礼」を

しなければいけないことが起こりがちですが、

接客現場においては、普通はそれほど大きな事件が

発生することはありません。

にもかかわらず、

「お願い」や「お詫び」や「お礼」の「お辞儀」を

することが大切なのです。

「少々、お待ちくださいませ」等の「お願いのお辞儀」、

「大変お待たせして、申し訳ありません」等の「お詫びのお辞儀」、

「ありがとうございました」等の「お礼のお辞儀」、

「お辞儀」の角度は、状況に応じて深くなったり

浅くなったりしますが、

いずれの場合にも、「協調的な店員」の、

頭を下にゆっくり下げ、上にゆっくり上げる「お辞儀」が基本です。

この「協調的な店員」の「お辞儀」には、

あっという間にお客様を「上手」にして、

一瞬にして、店員の「なわばり」を「解除」する力があるのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」と、「頼りないお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・慎重な店員は、がっかりしやすいお客様には、より慎重になって接客できない。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頼りないお客様」は、やる気を失ってがっかりしたような、下に向かって力を抜く「うなずき」を繰り返しながら話をするので、直ぐに見抜けます。

「頼りないお客様」は、無理してやる気や根性を出すのは良くないことで、常に頑張り過ぎないことが良いことなのだと考えている人です。

そして、がっかりすること自体が好きなので、日ごろからわざと高い目標や期待を抱いては、それが実現できずにがっかりするという行動を繰り返します。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、高い期待や理想を思い描いた上で店員に質問や相談を投げ掛けて、店員から具体的な案内や説明を聞いては、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すのが特徴です。

そのことをよく知らない多くの店員は、質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をすればするほど、「頼りないお客様」が、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すために、すっかり買う気を失ってしまったのだと判断してしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を受けると、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」をしながら、

「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品でよろしいでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、この商品のことでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品の案内や説明をするために、「頼りないお客様」は、「消極的な店員」が勧める商品をなかなか受け入れることができません。

なぜならば、自分自身で判断したり決定したりすることが苦手な「頼りないお客様」は、店員が自信や責任を持って勧めてくれることを望んでいるために、「消極的な店員」のやる気のない接客では、なかなか購入を決定することができないのです。

「消極的な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、たとえ「頼りないお客様」が、がっかりした様子を見せたとしても、買う気を全く失った訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」が、がっかりした「うなずき」を繰り返したとしても、直ぐに諦めて後ろに下がる動きを我慢して、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

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※消極的な店員の動き

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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?

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2015年1月28日 (水)

161.自分で納得したいお客様は、慎重すぎる店員からは、知りたい情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

一見接客」に比べて「常連接客」の方が

難しい接客であることを、

昨日に続いて説明します。

常連接客」で一番難しい「接客の開始」を、

何とかうまくクリアできたとして、

次に難しいのは、「案内の仕方」です。

①「仕切りやの店員」は、

細かい案内が得意だが全体を案内するのは苦手。

②「アバウトな店員」は、

全体を案内するのは得意だが、細かい案内は苦手。

③「話が飛ぶ店員」は、

矛盾した案内が多い。

④「優柔不断な店員」は、

あいまいではっきりしない案内になりがち。


以上のような「案内の仕方」も、

個人の「動きの癖」から生まれているものなので、

店員同士はお互いの「案内の仕方」を

なかなか受け入れることができません。

特に「③話が飛ぶ店員」と「④優柔不断な店員」は、

分かりにくい案内をして、お客様を困らせてしまうために、

店員自身が「上手・うわて」に出る接客となり、

「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまうにもかかわらず、

自分の非をなかなか受け入れることができないのです。

このような店員の個人差も

接客時間が長く、臨機応変な対応が要求される

「常連接客」が難しい所以(ゆえん)です…。


さて、今日は、お客様にうまく近付くことが苦手で、

分かりやすい案内がうまくできない「消極的な店員」と

「頑固なお客様」の話です…。
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「消極的な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、納得できないお客様を、満足させることが難しい。


※頑固なお客様の動き
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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしたり、上半身を反り返らせたりしながら話をするので直ぐに見抜けます。

このタイプの人は、「うなずき」を伴う「はいはい!」「うんうん!」などのあいづちを打ったとしても、実のところ、相手の話をほとんど受け入れていないのが特徴です。

つまり、「頑固なお客様」は、自分が納得できることは受け入れますが、納得ができないことに関しては、一応返事だけはしながらも、全く受け入れることができません。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明が受け入れられない場合には、断固反対意見を主張してしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をするにも関わらず、「頑固なお客様」が反対意見を強く主張して、なかなか受け入れないために、その対応に困ってしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「頑固なお客様」が納得できる情報を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、後方に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみません、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「すみません、少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品の案内や説明をするために、「頑固なお客様」は、「消極的な店員」が勧める商品をなかなか受け入れることができません。

「消極的な店員」は、自分が納得できる商品を購入したいと思う「頑固なお客様」に対して、自信や責任を持って勧めることが苦手だからです。

「消極的な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、自分自身が納得できる商品だけを購入したいと望んでいることを、あらかじめしっかりと認識しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、はっきりと聞き取ったうえで、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って勧めることが大切です。

残念ながら、「消極的な店員」の裁量に任せた接客方法では、「頑固なお客様」に対して、自分自身を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を主張する店員のアクションを行ってしまいます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?

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2015年1月27日 (火)

160.何でも受け入れるお客様は、慎重な店員を、より慎重にさせて、かえって情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」よりも、

お客様の注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」の方が、

はるかに難しい接客です。

なぜならば、買うか買わないかが分からないお客様に、

接客をするからです。

常連接客の中でも、一番難しいのは、

接客を開始する「タイミング」です。

早過ぎても遅過ぎても、

「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、

お客様を遠ざけやすくなります。

多くの店員さんが接客のタイミングが難しいと感じるのは、

他人に教えたり、また、他人から教わることが

大変に難しい技術だからです。

なぜならば、人の早さの感覚は、

それぞれの人が持つ「動きの癖」の影響によって、

人それぞれ感じ方が異なるために、

他人から学ぶことが非常に難しいのです。

例えば、「①前向きな店員」は、

前にゆっくり進む動きが癖なので、なんら苦労をすることなく、

お客様にいつでもうまく近付くことができます。

ところが、「②機敏な店員」は、

素早く引き返すことは得意ですが、前向きな店員のようには、

お客様にうまく近付くことができません。

また、「③突進する店員」の接客開始はいつでも早過ぎ、

一方、「④消極的な店員」の接客開始はいつでも遅過ぎます。

以上のように、四つの異なった早さの感覚を持つ店員同士は

早さについて簡単には理解し合うことができません。

だから、「①前向きな店員」と「②機敏な店員」は、

下手・したて」なアクションを伴って接客を開始して

「なわばり」を解除することができますが、

「③突進する店員」と「④消極的な店員」は、

上手・うわて」なアクションを伴って接客を開始してしまうので、

「なわばり」を主張することになってしまうのです…。


さて、今日は、なわばりを主張しやすい「消極的な店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。


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「消極的な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、何でも受け入れたいお客様にとっては、物足りない。
※協調的なお客様の動き
 
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、相手の話や意見をよく聞いて、できるだけ受け入れようとするタイプの人です。

上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」を使って、あいづちを打ちながら話を聞くのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「協調的なお客様」は、相手の話を促したり賛同したりして、相手を全面的に受け入れることが大切だと感じているので、自分の意見や考え方はできるだけ主張しないようにしようと考えています。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」に対して、積極的に分かりやすい案内や説明をしたり、自信と責任を持って勧めたりしないために、「協調的なお客様」は、なかなか満足して購入することができません。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、上に向かって力を抜く「協調の動き 」を伴いながら、


「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、これでよろしいのでしょうか?」

などという言葉を使って、いかにも自信がなさそうな態度で、案内や説明を行います。

「協調的なお客様」は、店員からの案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているために、はっきりしない案内や説明をしたり、いかにも自信のない勧め方をしたりする「消極的な店員」のことを、なかなか受け入れることができません。

「消極的な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をよく受け入れて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、「協調的なお客様」に対しては、積極的にわかりやすい案内や説明をすると共に、タイミングを見計らって、自信を持って購入を促すことが必要です。

そのためには、「消極的な店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信と責任を持って購入を促さなければいけません。
「消極的な店員」の持つ「退避の動き」だけを使った接客を行ってしまうと、お客様に対してサービスを提供できず、自分自身を「上手・うわて」にして、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?

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2015年1月26日 (月)

159.はっきりさせたいお客様は、慎重すぎる店員からは、正確な情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店員(販売員)は「売り手」で、客は「買い手」という役割は、

同等の立場であるはずなのに、

なぜ、店員は「店員」で、客は「お客様」なのでしょうか?

「お金」を支払う立場だから「お客様」で、

「お金」を受け取る立場だから「店員」なのではありません。

少額を支払う客に対しても、多額の客に対しても、

客を全て「お客様」とする理由は、

店が、「店員のなわばり」だからです。

「店員のなわばり」の中では、客よりもはるかに店員の方が

強い立場の人間関係となるからです。

店員が「下手・したて」に出て、客を「上手・うわて」にしても、

まだまだ店員の方が強い立場であることは変わりません。

そのことに気付いている店員は、

「下手・したて」なアクションを繰り返しては、

自分の「なわばり」を解除して、

「お客様」の居心地を良くしているのです。

だから「店員」と「お客様」なのです…。


さて、今日は、

「下手・したて」なアクションが苦手で、

「なわばり」を主張しやすい「消極的な店員」と

「意志が強いお客様」の話です…。

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「消極的な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、決断したいお客様に、多くの情報を提供できない。



※攻撃の動き
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

====================

「意志が強いお客様」は、自信や責任感が強い人です。

このタイプは、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手の動きを使いながら話をするのが特徴なので直ぐに見抜けます。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断して、自信を持って購入したいと感じています。

このことをよく知らない多くの店員は、「意志が強いお客様」に対して、はっきりしない案内や説明をしたり、自分本位に判断をして勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「意志が強いお客様」に、どのような対応を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などという言葉を使って、ゆっくりと商品を取り出しては、いかにも自信がなさそうな態度で、案内や説明を行います。

自分自身で判断をして、自信を持って購入を決定したい「意志が強いお客様」は、正確で分かりやすい多くの情報を希望しているために、「消極的な店員」が自信のない態度で提示する限られた商品の中からは、なかなか購入を決定することができません。

「消極的な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決定をしたいと望んでいることをよく理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、慎重すぎる対応をなるべく控えて、商品に関する正確な情報を、責任を持って、できるだけ多く提供することが必要になります。

そのためには、「消極的な店員は」、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、「意志が強いお客様」の質問や案内をきちんと聞き取らなければなりません。

そして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、責任を持って、分かりやすく正確な案内や説明を行うことが大切なのです。

「意志が強いお客様」に対して、「下手・したて」に出る「うなずきアクション」や「案内アクションン」は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、買い物のしやすい状況を生み出すことになります。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進める動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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2015年1月25日 (日)

158.迷って決められないお客様は、慎重過ぎる店員からは、適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「消極的な店員」が、

「なわばり」を主張するアクションを行って、

13タイプのお客様を遠ざけてしまうという説明を続けています。

積極的にお客様に接客をするのが苦手で、

お客様から遠ざかってゆく「消極的な店員」の行動が、

なぜ、「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざける店員のアクションになるのでしょうか?

ところで、お店における店員とお客様のなわばり争いは、

当然、お互いが近づいた空間において行われます。

そのため、様々な店の「構造」によって、

ショーケースやカウンターを挟んで行われたり、

何もない空間で行われたりします。

ショーケースを挟んで接客が行われる場合は、

店員のなわばりである商品空間(ショーケース)に、

お客様が近づいた段階から接客が始まります。

この時に、店員が「お客様」に対して、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」や

「うなずき」や「案内」のアクションをしながら、

お客様との距離を絶えず保つ行為が、

「なわばり」を解除した店員のアクションとなります。

しかし、この際に、「突進する店員」のように、

唐突に身を乗り出したり、乱暴に手を差し出したりすることは、

お客様に対して「上手・うわて」な行為となり、

同時に、突然、相手のなわばりに侵入するので、

「なわばり」を主張するアクションになります。

一方、「消極的な店員」のように、

お客様の質問や相談に受け応えをしながら、

やる気がなさそうに少しずつ後ずさりをして距離を広げることも、

お客様を無視する「上手・うわて」な行為となるために、

「なわばり」を主張するアクションとなってしまうのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」と、「優柔不断なお客様」の話です…。




2



「消極的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎる店員は、迷って決められないお客様に変わって決めてあげられない。


※優柔不断なお客様の動き


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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

====================

「優柔不断なお客様」は、いろいろと迷って、なかなか決められなくなってしまうのが特徴です。

このタイプは、指や手をあいまいにぐるぐる動かし、モノや方向をはっきりと指し示さないで話をするので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「優柔不断なお客様」は、どんなに選択肢がはっきりしている時でも、直ぐには決定しないで、納得するまで、いろいろと検討を繰り返すことが大切なことなのだと考えています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員からどんなに分かりやすい案内や説明を受けたとしても、直ぐには決定しないで、自分が十分に納得できたと感じるまで何度も検討を繰り返し、迷ったり悩んだりします。

このことを知らない多くの店員は、何度も同じ案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がなかなか決定しないので、商品が気に入らなかったのだと判断して接客を中断してしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」が決定しやすくするための接客を提供することができるのでしょうか?

「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を受けると、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみませんが、どういったものをご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらの〇〇でよろしいでしょうか?」
「すみませんが、他のモノをお持ちしましょうか?」
「お待たせしました、こちらはいかがでしょうか?」

などと言いながら、いかにも自信がなさそうな感じで商品を紹介しますが、「優柔不断なお客様」は、なかなか決定することができず、いろいろと試したり検討したりを繰り返してしまいます。

なぜならば、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」のはっきりしない質問や相談の内容をきちんと確認しないために、自信を持って商品を提示したり説明したりすることができないからです。

そしてまた、「優柔不断なお客様」は、「消極的な店員」が、たとえ自分にぴったりの商品を紹介したり勧めてくれたりしたとしても、自分だけで購入を決定することが苦手なタイプだからです。

「消極的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、あいまいな質問や相談を繰り返すばかりで、なかなか購入を決断しないタイプだということを理解しておくことです。

したがって、「消極的な店員」は、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、質問や相談の内容を十分に聞き取ることが必要です。

また、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明を行い、お客様が納得をした頃合いを見計らって、具体的な商品の購入を自信を持って勧めてあげることも大切です。

残念ながら、「消極的な店員」のままでは、お客様に対して「下手・したて」に出ることができず、「なわばり」を主張する店員のアクションを行うことになり、「優柔不断なお客様」を遠ざけてしまいます。

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※消極的な店員の動き

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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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2015年1月24日 (土)

157.気持ちが直ぐに変わるお客様は、対応の遅い店員には、イライラさせられる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

かつてのデパ地下には、

行列を促すためのベルトパーテーションなどは、

ほとんどありませんでした。

人気の商品を販売する店の前には、

大きな人だかりができて、

お客様が順番を競って買い物をしていました。

現在は、ほとんどの店にベルトパーテーションが用意され、

数人のお客様でも、行列を作って順番に購入する手法が

採用されています。

お客様は、この行列に並びさえすれば、

確実に自分の番が巡って来て、商品を買うことができます。

互いの「なわばり」を犯しながら先を競って購入するよりも、

自分の順番(なわばり)が確保されている行列を、

現代のお客様は好んで受け入れています。

初めてのお客様は、長い行列を見て、

「きっと人気の商品に違いない!」と感じて、

その行列に並びます。

私たちは、群れることによって安全を獲得し、

そこに「なわばり」を作ることによって

お互いの関係を保つ動物のように、

人気の店の商品を効率よく購入するために

行列するのです…。


さて今日は、「消極的な店員」と、

コロコロ気持ちが変わって、「話が飛ぶお客様」の話です…。




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「消極的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・慎重に行動する店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。


※話が飛ぶお客様の動き

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

===================

「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、話の内容とは全く関係のない場所や方向を指し示しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、何か意見を言った後に、直ぐに興味や関心が変化して、コロコロと変更を繰り返すので、何だかおちょくられているように感じさせるタイプです。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことに長くこだわるよりも、その場その場のひらめきや勘によって、自在に変更することが大切だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、質問や相談を持ちかけますが、その話の内容がコロコロ変わるのが特徴です。

このことをよく知らない多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容がコロコロと変わってしまうために、いったい何を案内したり説明したりすれば良いのかがわからなくなり、困ってしまいます。

また、いったんは商品の購入を決めても、それを包装している最中に、二度三度と変更を繰り返すので、大変落ち着かない対応を迫られてしまいます。

それでは、「消極的な店員」の場合は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客になるのでしょうか?

「消極的な店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談をに対して、後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみませんが、どちらをご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」
「すみませんが、〇〇の方をご希望でしょうか?」
「お待たせしました、こちらはいかがでしょうか?」

等の言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品を紹介しますが、その度に「話が飛ぶお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「消極的な店員」は、話がコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」が話している最中に遠ざかってしまうので、はっきりと内容の確認を取らないまま、自分の裁量で商品を勧めてしまうからです。

また、一方の「話が飛ぶお客様」は、「消極的な店員」が商品を用意している内に、直ぐまた興味や関心が変化し、また違う要望を持ってしまうため、なかなか希望の商品と巡り合うことができません。

「消極的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、購入を決定する前も、決定した後も、気持ちがコロコロ変わりやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容を整理したり、確認したりした上で、対応することが必要になります。

そして、「消極的な店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、協調したり賛同したりしながら、素早く対応するアクションを提供することができたとしたら、お客様を「上手・うわて」にして、店員自らを「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することができるでしょう。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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2015年1月23日 (金)

156.大まかなお客様は、慎重な店員には、協力をしてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは毎日、

「なわばり」争いをしながら暮らしていることを

忘れています。

花見や花火の場所取りや、

海水浴や運動会での場所取り等の時に限っては、

「なわばり」の意識を持ちますが、

普段は「なわばり」争いなどはしないで、

暮らしているように思っています。

しかし、

電車に乗れば、座った両隣の人が気になり、

立って吊皮を持つと周囲の人が気になります。

レストランやコーヒショップに入れば

他の人とは距離を置いて座りたくなります。

現代人にも動物が持つなわばり感覚が存在しているからです。

少し高額な商品を買った時に、

何となく店員に「勝った!」と感じるのは、

「なわばり」争いに勝利したという無意識が

働いているからなのです。

商品とお金を巡って「仁義なき戦い」を展開する

店員とお客様の様子をこれからも

ご報告してまいります。


さて今日は、「消極的な店員」であるにもかかわらず、

「アバウトなお客様」に「なわばり」を主張してしまう話です…。





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「消極的な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・慎重に対応しようとする店員は、全体のことが気になるお客様の要望を満たせない。


※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかなタイプの人です。

そして、両手や両肩を外側に向かって華やかに広げながら話をするのが特徴です。

また「アバウトなお客様」は、物事は全体を把握することが大切で、部分的なことにはこだわりたくないと考えています。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、店員に対しては細かい質問や相談を投げ掛けることはなく、発展的な会話をしながら、店全体の商品をいろいろと試したくなります。

しかし、多くの店員は、専門家として商品に関する案内や説明を行うことはできますが、「アバウトなお客様」の商品から発展した様々な会話には、適切な受け答えができません。

そこでどうしても月並みな案内や説明になってしまうために、「アバウトなお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「消極的な店員」は、「アバウトなお客様」に対しては、どのような対応を行うのでしょうか?

「消極的な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、後に向かってゆっくり進む「退避の動き」を伴いながら、

「すみません、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」
「申し訳ありません、少々、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらのことでしょうか?」

等という言葉を使って、いかにも自信がなさそうに商品を運んで来ます。

しかし、その行動は、できるだけたくさん見たり試したりしたい「アバウトなお客様」の要望とは、かけ離れた対応になってしまいます。

「消極的な店員」は、「アバウトなお客様」の大まかな要望を要領よく把握することができないために、何を紹介すればよいか決心がつかず、ついつい慎重な行動を取ってしまうのです。

「アバウトなお客様」は大らかな性格なので、自分の要望にうまく対応することができない店員の行動をいちいち細かく注意するようなことはありませんが、慎重すぎて、なかなか商品を紹介してくれない店員には閉口してしまいます。

消極的な店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、できるだけいろいろな商品を見たり試したりして買い物がしたいと思っていることを、よく理解しておくことです。

したがって、「アバウトなお客様」には、できるだけ多くの商品を用意して、お客様が自由に見たり、試したりできる状況を提供することが大切なのです。

「消極的な店員」は、取り敢えずは後ずさりをしたくなる気持ちを抑えて、自信を持って素早く次々と商品を紹介する行為を繰り返してみるとよいでしょう。

そして、そのような行為全体が、「アバウトなお客様」を「上手・うわて」にして、「消極的な店員」自身が「下手・したて」に出る、なわばり解除のアクションとなるのです。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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2015年1月22日 (木)

155.細かいことが気になるお客様は、はっきり答えられない店員を信頼できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」を持つ

「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、お客様が店に入って来ると、

できるだけお客様を避けて、遠ざかるのが特徴です。

そのために、前に出ることが得意な「積極的な店員」の接客は、

店員の「なわばり」を主張するアクションになりがちですが、

「消極的な店員」の最初の対応は、

店員の「なわばり」を主張することはありません。

しかし、その後に、お客様から質問や相談を受けてからも、

消極的な対応を取ってしまうために、

大抵のお客様から、「やる気のない店員だな」というイメージを

持たれてしまいます。

そして、店員のやる気のなさそうな態度は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ることを表現するので、

お客様を遠ざける、店員の「なわばり」を主張する

アクションとなってしまうのです。


さて、今日は、

「消極的な店員」が、「仕切りやのお客様」を、

なぜ遠ざけるのかについてお話しします…。


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「消極的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・慎重過ぎる店員は、いろいろ細かい部分が気になるお客様に答えられない。


※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、細かい部分を分かりやすくはっきりと指し示して話をするのが特徴です。

そのために、他人に物事を分かりやすく説明することは得意ですが、その反面、細かいことが気になって、いつまでも固執してしまうタイプでもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、手や指などを使って大変分かりやすく質問や相談をし、店員からも分かりやすい返事が返ってくることを期待しています。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が得意な動きの「一点注意の動き」を持っていないために、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明ができず、大まかになったり、あいまいになったり、一貫性がなくなったりしがちです。

それでは、「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」にどのような不満を与えてしまうのでしょうか?

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、後に向かってゆっくり進む「退避の動き」を繰り返しながら対応します。そして、

「そうだと思いますが…」
「私はよく分かりませんが…」
「はっきりとは言えませんが、たぶん…」
「よろしいと思いますが…」

などの、自信がなさそうなはっきりしない言葉を使って、案内や説明をします。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」がはっきりと分かりやすい質問や相談をしているにも関わらず、後ずさりをしながら聞きとるために、話の内容を取り違えてトンチンカンな返事をしたり、いかにも自信がなさそうに後ろにゆっくり下がりながら説明をするので、「仕切りやのお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

「消極的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、わかりやすくはっきりとした案内や説明を望むタイプなのだということをよく理解しておくことです。

そして、「消極的な店員」は後ろに下がる動きを止めて、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、正確にお客様の要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすい案内や説明をするように努力する必要があります。

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※消極的な店員の動き
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※退避の動き

「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「やる気のない態度をする店員だな」と感じてしまいます。

そして、やる気のない態度で接客をする「消極的な店員」の行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなって、大抵のお客様を遠ざけてしまいます。

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2015年1月21日 (水)

154.「突進する店員」が13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「突進する店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「突進する店員」は、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」が

得意なので、お客様が来店して来るや否や、

直ぐに勢いよく近づいて接客を開始してしまいます。

これは、典型的な店員の「なわばり」主張のアクションとなって、

お客様を遠ざけてしまいます。

また、「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、

話の内容をきちんと聞き取らない内に、勢いよく飛び出して、

自分が思い込んだ商品を運んで来てしまうために、

いつもトンチンカンな商品を勧めることになってしまいます。
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※突進する店員
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※突進の動き

そして、このような「突進する店員」が、

お客様に強引に近付いたり、

自分勝手な商品を勧めたりする行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

自分自身が「上手・うわて」に出る行為となってしまうために、

店員の「なわばり」主張のアクションになるのです。

したがって、13タイプの全てのお客様は、

「突進する店員」の「上手・うわて」な態度と、

店員の「なわばり」主張の影響を受けて、

満足のゆく買い物ができなくなってしまうのです。

改めて、「突進する店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が「なわばり」を主張するアクションを繰り返すことが、

いかに多くのお客様を遠ざけるかについて、

理解を深めてください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろ気になるお客様は、早い購入を促す店員に不満を感じる。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。  
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決まらないお客様は、急がせる店員に、更に迷わされてしまう。
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自分で決めたいお客様は、唐突に勧める店員には、はっきり断る。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、唐突で強引に勧める店員を敬遠したくなる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、早過ぎる店員の勧めを拒絶する。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
なかなか決定できないお客様は、店員に強引に勧められると、がっかりしてしまう。 
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積極的なお客様は、早過ぎる店員の勧めは、直ぐに断る。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、早すぎて間違いやすい店員を避ける。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたい同士のお客様と店員は、気が合い過ぎて失敗を引き起こし
やすい。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、早く勧め過ぎる店員には、より慎重になる。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、早過ぎる店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身の「なわばり」を解除するために、

大変有効なアクションだからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「突進する店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせる必要があります。

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」と「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

直ぐに習得することが、難しい場合は、

取り敢えず、「突進の動き」をコントロールすることから

始める必要があります。

残念ながら「突進する店員」は、

猪突猛進な行動で新規営業を開発するような営業マンには向いていますが、

リアルショップでの、「なわばり」を解除した接客サービスには

不向きなタイプの人だからです。


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2015年1月20日 (火)

153.じっとしているお客様は、早すぎる店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の構造と店員の「なわばり」の関係について話を続けています。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、

店員が「なわばり」を主張する店からは遠ざかり、

「なわばり」を解除する店には引き付けられます。


ところが、店員が店員空間に閉じ込められ、

「なわばり」を主張することが抑えられた、

店員空間がある、引き込み・回遊型店」&

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の

構造をした、セルフ販売方式の店が主流になった現在では、

店員空間に閉じ込められた店員が精算作業をするだけの店は、

店としての本来の性格を失い、

非常に魅力のない店になりつつあります。

店員の接客を一切受けることなく、

お客様が自分自身で選んだ商品を

精算カウンターに運んで購入するタイプのリアルショップは、

デリバリーサービスが充実したネットショップと

大差のない店になってしまいます。


お客様にとって最高にいいのは

「なわばり」を解除した店員から、

感じの良い接客を受けて買い物をすることです。


そして、次に魅力があるのは、

実は、店員が「なわばり」を主張する店です。


店員が全く「なわばり」を主張しない店は、

お客様にとって、はるかに魅力に欠けた店になってしまうのです。


近年、コンビニの精算カウンターにおいて

対面販売を必要とする商品が次々と増えているのが

その証拠です。

単純に、セルフ販売方式にさえすれば、

「なわばり」が解除された店になると考えたら、

それは大間違いなのです。


さて、今日は、「突進する店員」が迎える

最後の13人目のお客様である「動かないお客様」との話です…。




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「突進する店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、じっとしているお客様が希望する商品を紹介することは難しい。


※動かないお客様の動き

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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

====================

「動かないお客様」は、身振り手振りを一切しないで、表情も全く変えずに話をするのが特徴です。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りや表情を使わない分、言葉で表現しようとするために、おしゃべりは得意です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分から進んで探したり検討したりしないで、店員に質問や相談を持ちかけ、店員が案内や説明をしてくれたり、具体的にいろいろと勧めてくれたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしようとしますが、「動かないお客様」は、身振り手振りを一切見せずに、表情も全く変えないで、言葉だけの受け応えを繰り返すので、理解したのかどうか、また気に入ったのかどうかがよく分からないために、それ以上の対応ができなくなってしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「動かないお客様」に対して、どのような接客をするのでしょうか?

「突進する店員」は「動かないお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらです」
「分かりました、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらです」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を取りに一目散に引き返すという行動を繰り返します。

しかし、「動かないお客様」は、「突進する店員」が繰り返し運んで来る多くの商品の中から、購入する商品を決めることができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「動かないお客様」の質問や相談の内容を最後まで聞き取らない内に行動を開始してしまうために、「動かないお客様」が希望していない商品を運んで来る可能性が高くなってしまうからです。

また、「動かないお客様」が、身振り手振りを一切見せないで、表情も全買えないで話をするために、何を考えているのかがよく分からず、「突進する店員」が適切な対応が出来ないことも大きな原因です。

「突進する店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員から十分な案内や説明を受けたり、自分にぴったりの商品を勧めてくれたりすることを希望しているということを、あらかじめ理解しておくことです。

そのためには、「突進する店員」は、直ぐに行動したい気持ちを抑えて、「動かないお客様」の質問や相談に対して、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をする必要があります。

そしてまた、頃合いを見計らって、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、ぴったりの商品を自信を持って勧めることが必要になります。

いずれも、「突進する店員」にとっては、ハードルの高いトレーニングを余儀なくされることでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
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2015年1月19日 (月)

152.慎重なお客様は、早く勧めすぎる店員には、より慎重になる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

祭りや縁日に立つ「市の店」だけが、

店は店員の「なわばり」であることに気付いていました。

だからこそ、そこでは、「なわばり」を解除する様々な手法が

使われていたのです。

百貨店や商店街の店主たちは、「なわばり」に気付かず、

店員が「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざけていることも受け入れませんでした。

だから、セルフ販売方式のコンビニが、あっと言う間に

日本の商店街の津々浦々に進出して、

多くのお客様を奪ってしまうことが予測できなかったのです。

百貨店などの大型店の進出に関しては、

商店街の人々が猛反対をして、行政の関係者が、

次々と規制をかけました。

ところが、商店街を構成する他の店と

ほとんど規模が変わらないコンビニに対しては、

店舗構造に隠された力を見抜くことができなかったのです。

セルフ販売方式の店が、商店街を凌駕していったのは、

店員空間がある、引き込み・回遊型店」&

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」を作り出し、

店員の「なわばり」主張を、できるだけ抑えた店だったことが、

最大の要因なのです。



さて今日は、

「突進する店員」と「消極的なお客様」の話です…。

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「突進する店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・早過ぎる店員は、慎重に買い物がしたいお客様を遠ざけてしまう。



※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

====================

「消極的なお客様」は、「石橋を叩いて渡らない」という、大変慎重なタイプの人です。

他人と話をしていても、後ずさりをする動きを繰り返すので、「その話には興味がありません」というメッセージを出してしまいます。

たとえば、椅子の背もたれに向かって、ゆっくり下がる動きを繰り返しながら話をするお客様は、間違いなく「消極的なお客様」です。

そして、「消極的なお客様」は、何事も直ぐに決めたり行動したりして失敗を招かないために、常に慎重に検討したり行動したりすることが大切だと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、店員に質問や相談を繰り返し行い、慎重に検討をして、直ぐに購入を決定することはありません。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明を繰り返すにもかかわらず、なかなか購入を決定しないので、いったい何が気に入らないのかが分からず、困惑してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「消極的なお客様」に対しては、どのような接客をするのでしょうか?

「突進する店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」
「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」

などの言葉を使いながら、物凄い勢いで商品を運んで来ては、直ぐまた、一目散に引き返し、次々にたくさんの商品を「消極的なお客様」に勧めてゆきます。

しかし、「消極的なお客様」は、次々と勧められた多くの商品に対して慎重に検討を繰り返すばかりで、なかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「突進する店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を完全には聞き取らない内に行動しては、あまりにも早すぎる提案を次々と繰り返すために、一つ一つを十分に時間をかけて検討したい「消極的なお客様」にとっては、タイミングが合わず、いっそう慎重になってしまうからです。

「突進する店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、大変に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をした上で、商品を紹介したり勧めたりすることが必要になります。

さらに、「消極的なお客様」は、気に入って、いよいよ購入を決定する段階になってからも、その日は敢えて買わずに帰り、再来店して購入するということが珍しくないタイプだということをよく知っておくことも必要です。

実際には、お客様の話を聞くや否や直ぐに飛び出したくなってしまう「突進する店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を身に着けることは至難の業ですが、取り入れることができれば、大きな効果が期待できます。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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●関連記事 
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2015年1月18日 (日)

151.早くしたい同士のお客様と店員は、気が合い過ぎて失敗を引き起こしやすい。(お客い様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の構造と店員のなわばりの関係についての話です。

昨日は、「商品空間」が通路に面した「接触型店」の次に、

店の中に、「商品空間」を挟んで「客空間」と「店員空間」を設けた、

店員空間が狭い、引き込み型 」が、

登場してきたことをお話ししました。

今日は、その次に、さらに大きく構造が変化した店を

紹介します。

新たに、いわゆる側面販売を行う

店員空間がない、引き込み、回遊型」&

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

登場してきたのです。

「店員空間」がないのは、

店内の回遊通路全体が、店員空間でもあり客空間でもある、

共有空間となったからです。

お客様は、店内を回遊しながら商品を検討できるように

なったとは言え、実際には、

店員とお客様が共有する回遊通路は、

店員の「なわばり主張」を大変強く感じる空間でもありました。

今日、シャッター商店街となったほとんどの店が、

この構造をした店でした。

日本の商店街が衰退して行った本当の要因は、

商店街を構成していた店が、

店本来の性質(戸板一枚の店)を、

無くしてしまったからなのです。



さて今日は、

「突進する店員」と、同じく「突進するお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・早くしたい店員と、早くしたいお客様は、気が合うけれども、失敗が多く生じる。


※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

====================

「突進するお客様」は、唐突に勢いよく前進する行動をとるのが特徴です。

また、店員に現金やカードを手渡す時も、勢いよく突き出すようにするので、直ぐに分かります。

そして「突進するお客様」は、何事も考えるよりも先に、まず行動を開始することこそが大事なのだと思っています。

したがって、「突進するお客様」は、買い物をする時も、とにかく早く選んで、早く購入して、早く店から立ち去りたいと強く希望しています。

このことをよく知らない多くの店員は、唐突に質問や相談を投げ掛けてきては、直ぐに案内や説明を要求する「突進するお客様」のスピードには、全くついて行くことができません。

そのために、店員がどんなに急いで対応しても、大抵は、「突進するお客様」から、「早くしてください!」と注意を受けたり、「早くしろ!」と怒られたりしてしまいます。

それでは、「突進する店員」と、「突進するお客様」の場合は一体どのような展開になるのでしょうか?

「突進する店員」は、「突進するお客様」からの質問や相談を聞き始めるや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を伴って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、分かりました!」
「お待たせしました、こちらです」
「はい、分かりました!、ただ今直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです」

などという言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で次の商品を取りに引き返します。

何事も早くしたいと思う「突進するお客様」は、「突進する店員」が、物凄い勢いで対応してくれるために、対応のスピードについては十分に満足を感じますが、なかなか「突進する店員」が勧める商品を購入することはできません。

なぜならば、「突進する店員」と「突進するお客様」の二人は、お互いにあまりにも行動が早過ぎるために、「突進するお客様」は自分の要望を完全には伝えきれず、「突進する店員」もまた、お客様の要望を完全には聞き取らないで、行動を開始してしまうために、「突進するお客様」が本当に欲しい商品を適切に提供することができないからです。

たとえ購入に至っても、お互いに早とちりして行動してしまうため、「突進するお客様」がまちがった商品を買ってしまうことも珍しくありません。

「突進する店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、お互いに同じ「突進する動き」を持っているために、二人の行動はより一層早くなり過ぎて、
誤解や勘違いが引き起こされやすいということをあらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「突進する店員」は、「突進するお客様」の質問や相談を、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、丁寧に聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をした後に、持ち前のスピードを使って、紹介したり勧めたりすることが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月17日 (土)

150.シャイなお客様は、早すぎて間違いやすい店員を避ける。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の「構造」と、店員の「なわばり」の関係の話です。

戸板一枚」の店でスタートした店主が、

やがて、その土地に定着することによって生まれた店が、

店内に、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」を持つ、

店員空間が狭い、引き込み型店」です。

「戸板一枚の店」が見知らぬ通行客を対象にしていたのに対して、

店員空間が狭い、引き込み型店」は、

「商品空間」と「客空間」と「商品空間」を、

店員の「なわばり」である店の中に引き込むことによって、

地元の馴染み客を対象にした店に、

一大変革を遂げたのです。

そして、「戸板一枚の店」が持っていた「店」本来の性質は、

時代の流れに「埋め込まれ」、

その後は、祭りや縁日に立つ「市の店」だけに、

継承されていったのです。

また、「店員空間が広い、引き込み型店」は、

店員のなわばりをコントロールしやすい構造ですが、

店員空間が広い、接触型店」よりも

さらに広い店舗面積を必要とするために、

百貨店などにはほとんど存在せず、

大型の路面店にのみ見ることができました。


さて、今日は、

「突進する店員」と、「機敏なお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・唐突過ぎる店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。



※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

====================

「機敏なお客様」は、現金やカードを差し出した手を、素早く引っ込める動きをするかどうかで分かります。

このタイプの人は後ろに素早く身体を動かす動きが得意で、時にはくるっと身体を回転させて、素早く遠ざかってしまうことも珍しくありません。

「機敏なお客様」のこれらの素早い動きは、ほとんどの人が見逃しており、普通は、何となくシャイなタイプの人だと感じる程度です。

実際に、「機敏なお客様」は、他人に接したり、長く話をしたりするのが苦手なシャイなタイプです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員の接客を避けて商品を探したり検討したりしたいと感じています。

そのために、店員に質問や相談をしなければいけなくなった場合には、できるだけ要点を絞った会話を投げ掛けて、店員からも直ぐに簡単な返事が返ってくることを希望します。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいな案内や説明をしたり、自分本位な推奨をしたりするために、「機敏なお客様」は店員からどんどん遠ざかってしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「機敏なお客様」からの質問や相談を聞き取るや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらです」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を勢いよく取りに行くという対応を繰り返しますが、なかなか「機敏なお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談を完全に聞き取らない内に行動を開始してしまうために、紹介する商品は、往々にして「機敏なお客様」の要望とは大きく食い違ってしまうからです。

「突進する店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、質問や相談をうまく投げ掛けることが苦手なタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、できるだけ慎重に聞き取り、はっきりと確認を取ってから、簡潔な案内や説明をしたり、商品を紹介したりすることが大切になります。

しかし、唐突に近付いたり、直ぐに勧めたりしたくなってしまう「突進する店員」は、コミュニケーションにとって非常に大切な「機敏なお客様」との距離をうまく保つことができないために、大変むずかしい接客となってしまうでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月16日 (金)

149.積極的なお客様は、早過ぎる店員の勧めは、直ぐに断る。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日に続く、「接触型店」と店員の「なわばり」についての話です。

百貨店やSCの「接触型店」は、試行錯誤を繰り返しながら、

結局、全体の店舗面積の都合により、

現在は、「店員空間が狭い接触型店」が主力となっています。

あなたは、百貨店の食品フロアや

化粧品コーナーや貴金属コーナーの

「接触型店」を気軽に冷やかすことができますか?

店員のプレッシャーを感じて、

気軽には冷やかすことができないと思います。

みなさんの中には、自分は対人関係が苦手なので、

店員に対して強いプレッシャーを感じるのだと、

思い込んでいる人も多くいるはずです。

しかし、これは、決して個人の性格などから感じるものではありません。

店員が、自分の「なわばり」に他人が侵入してこないように、

「なわばり」を主張していることが原因なのです。

じっと立ってお客様を待ち受ける店員のアクションと、

「いらっしゃいませ!」と声をかけるアクションは、

店員が「なわばり」を主張する典型的なアクションなのです。

先ほど、店員にプレッシャーを感じて、

気軽に冷やかせないと感じたあなたも、

店員がじっと立たないで、何らかの作業をしているか、

他のお客様に接客をしている店には、

きっと、近付きやすいと感じることでしょう。

それは、店員が「なわばり」を解除するアクションを

しているからなのです。

「店」は、魅力的な商品をたくさん

販売している空間だからで魅力的なのではなく、

店員が「なわばり」を主張したり解除したり

している空間だからこそ、

私たちはそこに強く引き付けられるのです…。


さて、今日は、

「突進する店員」と「前向きなお客様」の話です…。

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「突進する店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・早く行動し過ぎる店員は、積極的なお客様の要望を正確に聞き取れない。


※前向きなお客様の動き

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

====================

「前向きなお客様」は、何事にも積極的に取り組む行動的なタイプの人です。

「前向きなお客様」を見抜くには、意外にも、店員に対して、カードや現金を手渡す時に、受け取りやすいようにタイミングを計ってうまく手渡すことができるかどうかで分かります。

それは、手渡し方を見ることで、前に向かってゆっくり進む動きを持っているかどうかが分かるからです。

そして、「前向きなお客様」は、行動力があり、他人に近付くことが得意なので、何事も話し合えば、他人とうまくやってゆくことができると考えています。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付き、積極的に質問や相談を投げ掛けて、店員からたくさんの情報を聞き取ろうとします。

しかし、多くの店員は、分かりにくい案内や説明をしてしまったり、自分本位な意見を主張したりしがちなので、なかなか「前向きなお客様」が望むような情報を提供をすることはできません。

それでは、「突進する店員」は、「前向きなお客様」に対してどのように対応をするのでしょうか?

「突進する店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「はい!こちらです、どうぞお試しくださいませ」
「分かりました、そちらの商品も直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐまた次の商品を探しに一目散で引き返します。

「前向きなお客様」は、猛スピードで次々と商品を運んでくれる対応には共感を覚えますが、「突進する店員」が勧める商品の購入を決定することはできません。

なぜならば、「突進する店員」は、積極的に質問や相談をする「前向きなお客様」の話が終わらない内に、猛烈な勢いで飛び出してゆくために、運んで来る商品は、「前向きなお客様」が試したり検討したりしたい商品とは大きくズレてしまうからです。

「突進する店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、「突進する店員」から、できるだけ多くの情報を獲得したいと望んでいることをよく理解することです。

したがって、「前向きなお客様」の質問や相談は、最後まできちんと聞き取って、正確な案内や説明をする必要があります。

そのためには、「突進する店員」は、案内や説明をすることよりも、直ぐに行動を開始したくなる気持ちを抑えて、「協調的な店員」や「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明をしたり、はっきりと確認を取ったりした上で、行動を開始することが必要なのです。

=========================

※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
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2015年1月15日 (木)

148.なかなか決定できないお客様は、店員に強引に勧められると、がっかりしてしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の「構造」と、店員の「なわばり」の話です。

店は、店員が「なわばり」を主張すると、

お客様を遠ざけますが、

店員が「なわばり」を解除すると、

お客様を引き付けます。

しかし、店員が全く「なわばり」を主張しない店は、

店としての魅力がない店になってしまいます。

つまり、お客様にとって、店員との「なわばり争い」こそが、

隠された買い物の醍醐味なのです。


さて、八つの店の分類の内の、

(1)店員空間が狭い接触型店」は、

戸板一枚の店」の構造と売り方をそのまま引き継いだ店です。

1960年代にスーパーが、そして1970年代にコンビニが

登場して来るのに歩調を合わせて、百貨店の中に

(2)店員空間が広い接触型店」が登場しました。

「(1)店員空間が狭い接触型店」は、

商品空間はもちろんのこと、

商品空間に接するお客様の通路にまで、

店員の「なわばり」を主張しやすい構造だったために、

店員空間を広くすることによって、店員の「なわばり」を

コントロールすることができたのです。

また、広い店員空間で、店員が様々な作業をすることによって、

「なわばり」を解除することもできたのです。

現在も、百貨店の食品フロアや化粧品フロアの

出入り口などの立地の良い場所に、

「(2)店員空間が広い接触型店」があり、

多くのお客様を引き付けています。

このように、店の構造は、

店員が「なわばり」を主張したり、解除したりするアクションを、

生み出す大きな要因にもなっているのです。

さて、今日は、

「突進する店員」と、「頼りないお客様」の話です…。





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「突進する店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・勢いよく勧める店員は、がっかりしやすいお客様を、よりがっかりさせる。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頼りないお客様」は、下に向かって力を抜く「うなずき」を繰り返しながら話をするのが特徴です。

そのために、「頼りないお客様」は、やる気を失ったか、がっかりしたように見えます。

実は、「頼りないお客様」は、やる気や根性を見せるのは苦手で、がっかりすること自体が好きなので、日ごろからがっかりしやすいような行動をとります。

たとえば、何事に対しても、わざと高い目標や期待を抱いては、実現せずにがっかりするということを繰り返します。

しかし、それはこのタイプの人の「動きの癖」であって、他の人が大きな失敗をしたり大切なものを無くしたりして、がっかりするのとは大分意味が違います。

そして、「頼りないお客様」は、何事も無理に決断したり決定したりしないことが大切なのだと感じています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、高い期待や理想を勝手に思い描いた上で店員に質問や相談をして、店員からの案内や説明を聞いては、がっかりしたような「うなずき」を繰り返すのが特徴です。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、できるだけ正しい案内や説明をしますが、「頼りないお客様」が、いかにもがっかりしたような「うなずき」を繰り返すために、欲しい商品ではなかったのだと判断してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「突進する店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちします」
「はい!お待たせしました、こちらです」
「分かりました、そちらの商品も直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらでよろしいでしょうか?」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を取りに引き返すという対応を繰り返しますが、「突進する店員」は「頼りないお客様」の要望に合った商品をなかなか推奨することができません。

なぜならば、「頼りないお客様」は、「突進する店員」が何度商品を持って来て見せても、その度にがっかりしたような「うなずき」をしてしまうために、「突進する店員」は、次第に、何を紹介すればよいかが分からなくなってしまうからです。

「突進する店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、がっかりした様子を見せても、買う気を失った訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頼りないお客様」が、たとえがっかりした「うなずき」をしてもすぐにあきらめずに、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月14日 (水)

147.自分本位なお客様は、早過ぎる店員の勧めを拒絶する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は一見、同じような構造をしているように感じますが、

それぞれ、大変大きく違っているものなのです。

戸板一枚の店」から、現在の「セルフ販売方式の店」へと、

店の構造は少しずつ変化を遂げてきました。

そして、戦後70年と言われる現在にも、

当時に存在していた店からセルフの店に至るまでの様々な店が、

百貨店やSCや大型店や商店街の中に混在しているのです。

それらの全ての店の構造を、八つのタイプに分類して、

それぞれの店の構造が、

店員の「なわばり主張」と「なわばり解除」に対して、

どのような影響を与えているかについて、

明日より説明してゆきます。

なお、八つの店の構造とは、

(1)店員空間が狭い接触型店
(2)店員空間が広い接触型店
(3)店員空間が狭い引き込み型店
(4)店員空間が広い引き込み型店
(5)店員空間がない、引き込み・回遊型店
(6)店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
(7)店員空間がある、引き込み・回遊型店
(8)店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

(※参照・「入りやすい店売れる店」・日本経済新聞出版社)

以上です。



さて、今日は、

現在の百貨店やSCや大型専門店の中にある、

(6)の、店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店の店における

「突進する店員」と「頑固なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、自分本位なお客様には、受け入れられない。


※頑固なお客様の動き

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頑固なお客様」が、独断的で自分本位なイメージがするのは、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしながら話をすることが要因です。

このタイプの人は、「はいはい!」「うんうん!」などと言いながら、上に向かって力を入れる「うなずき」を伴ったあいづちを打つのが特徴です。

そして、「頑固なお客様」は、他人の意見に対して、自分が納得できることに関しては受け入れますが、納得ができない場合には断固反対し、なかなか受け入れることができません。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明に対して、納得がいかない場合は、ついつい反対意見を主張してしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をするにも関わらず、「頑固なお客様」から強く反対されたり、自分の意見を主張されたりして、なかなか受け入れてもらえません。

それでは、「突進する店員」は、「頑固なお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「突進する店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらでございます」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で次の商品を探しに引き返します。

しかし、「頑固なお客様」は、「突進する店員」が、物凄いスピードで対応を繰り返すにもかかわらず、「突進する店員」が勧める商品を全く受け入れることができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談の話がまだ終わらない内に飛び出してしまうために、トンチンカンな商品を紹介したり勧めたりする結果になりやすいからです。

「突進する店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、自分自身が納得できる商品が見つからない限りは、絶対に購入しないということをあらかじめしっかりと認識しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の要望を完全に聞き取ったうえで、スピーディーな対応をすることが大切なのです。

そして、「頑固なお客様」を説得をしたり、積極的に勧めたりすることは絶対にNGなのです。

「頑固なお客様」に対しては、「突進する店員」ほどの早さは必要なく、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って十分にニーズを聞き取ったうえで、具体的な商品を試したり検討したりして、お客様自身で納得ができる機会を提供することが大切なのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月13日 (火)

146.何でも受け入れるお客様は、唐突で強引に勧める店員を敬遠したくなる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

接客は、お客様から、

注文を受ける前から接客を開始する「常連(じょうれん)接客」と、

注文を受けた後から接客を開始する「一見(いちげん)接客」とに、

大別できることについては、すでに説明しました。

スーパーマーケットが、そしてコンビニエンスストアが登場してくるまでは、

日本の接客は全て、「常連接客」でした。

そして、ごく一握りの達人店員を除く

ほとんどの店員の「常連接客」は、

お客様に対して「下手・したて」に出るアクションができないために

「なわばり」を主張するアクションとなっていたのです。

現在も、セルフ販売方式以外の店では、

「なわばり」を主張する、

「常連接客」が行われています。

一方、セルフ販売方式の店は、

店内のレジカウンター以外の場所では、

店員が「なわばり」を主張しないように設計された店ですが、

「なわばり」に関する認識がない多くの店員は、

レジカウンターにおける接客の重要性を感じないままに、

お客様に「上手・うわて」に出るアクションをしながら、

感じの悪い接客を続けているのです。



さて今日は、セルフ販売方式ではない店舗における、

「突進する店員」と、「協調的なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・唐突に勧める店員は、何でも受け入れるお客様の再来店を期待できない。



※協調的なお客様の動き
 
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」が、他人に対して協調的あるいは賛同的で優しい人というイメージを与えるのは、手や腕や顔や上半身を、下から上に向かって力を抜いて動かしながら話をすることが要因です。

特に、「協調的なお客様」は、上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」をすることが分かりやすい特徴です。

そして、「協調的なお客様」は、相手の話を促したり賛同したりすることが得意な反面、自分の意見や考え方を主張したり、物事を決定したり判断したりすることは苦手なタイプです。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、店員の案内や説明をできるだけたくさん聞いて、店員が勧めてくる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」に対して、自信や責任を持って分かりやすく案内や説明をすることができず、またタイミングよく具体的な商品を勧めることができないために、「協調的なお客様」は、なかなか商品を購入することができません。

それでは、「突進する店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって勢いよく進む「突進の動き 」を使って行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などという言葉を使って、勢いよく商品を運んで来ては、直ぐにまた一目散で他の商品を探しに引き返します。

「協調的なお客様」は、店員から、できるだけたくさんの案内や説明を聞き、店員が具体的に勧めてくれる商品を購入したいと思っていますが、「突進する店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談の内容を最後まで聞き終わらない内に、案内や説明を始めてしてしまったり、具体的な商品を勧めてしまったりするために、「協調的なお客様」のニーズを無視した接客になってしまいます。

「突進する店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員からできるだけたくさんの案内や説明を聞いて、店員が自信や責任を持って勧めてくれる商品を購入したいと思っていることを、あらかじめよく理解する必要があるということです。

したがって、、「協調的なお客様」に対しては、わかりやすく案内や説明をすると共に、タイミングを計って、購入を促すことも大変大切なことなのです。

そのためには、「突進する店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信と責任を持って勧めることが必要になります。

残念ながら、「突進する店員」は、自分自身の早すぎる「突進の動き」をコントロールすることが大変に難しいために、非常に苦しい動きのトレーニングになるでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月12日 (月)

145.自分で決めたいお客様は、唐突に勧める店員には、はっきりと断る。(お客様絵を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

お客様は、馴染みの店員よりも見知らぬ店員の方を好みます。

なぜならば、見知らぬ店員は、馴染みの店員に比べて、

はるかにたくさん、

「下手・したて」なアクションをしてくれるからです。

そして、店員の「下手」なアクションをお客様が好むのは、

店員の「下手なアクション」は、

店員の「なわばり」を解除する、最も有効な方法だからです。

お客様の顔や名前を早く覚えて、

親しくなろうとする店員は、

お客様と親しくなってしまうと、

「下手」なアクションが提供しにくくなり、

店員の「なわばり」を主張しやすくなるということを理解するべきです。

お客様は、「下手」なアクションをしないで、

店員の「なわばり」を解除しなくなった店からは、

次第に遠ざかってしまうからです…。


さて、今日は、
「突進する店員」と「意志が強いお客様」の話です…。
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「突進する店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・唐突に勧めてしまう店員は、自分で決断したいお客様に大きな不満を与えてしまう。

※攻撃の動き
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」が、自信や責任感が強い人だというイメージを与えるのは、上から下に向かって力を入れる頭や手や腕の動きを多く使って話をするからです。

このタイプは、特に、下に向かって力を入れる「うなずき」を多くするのが特徴です。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、店員から勧められたモノを購入するのではなく、自分で判断して自信を持って購入したいと感じています。

ところが、このことをよく知らない店員は、「意志が強いお客様」に対して、積極的に推奨したり、熱心に購入を勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に対して、強い不満を感じさせてしまいます。

それでは、「突進する店員」の場合は、「意志が強いお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです!」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらです!」

などという言葉を使って、「意志が強いお客様」の要望の商品目がけて、一目散で駆け出して行っては、次々と運んで来ます。

ところが、「突進する店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談がまだ終わらない内に、駆け出して行ってしまうために、トンチンカンな商品を持って来てしまうことになります。

残念ながら、自分で判断して決めたい「意志が強いお客様」は、自分の要望から外れた商品を妥協して受け入れることはないために、「突進する店員」からは、なかなか欲しい情報を得ることができません。

「突進する店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断を下して、商品を購入したいと思っている人だということをよく理解しておくことです。

そのためには、できるだけ多くの正しい商品情報を提供することが大切なのです。

しかしながら、「突進する店員」は、きちんと確認をしないで、物凄い勢いで商品情報を提供しようとしてしまうために、「意志が強いお客様」が望む商品とは食い違いが生じやすくなり、なかなか満足を提供することはできません。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月11日 (日)

144.迷って決まらないお客様は、急がせる店員に、更に迷わされてしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

1970年代に、コンビニが日本に登場して来るまでは

商店街と百貨店の全盛時代で、

日本の店はほとんどが、

店員の「なわばり主張」が強い店でした。

だから、お客様は、商店街の店には、

買わずに、気軽に入ることはできませんでした。

百貨店の店でも、買わずに、気軽に

ショーケースを眺めることはできませんでした。

だから、なわばりを解除したコンビニエンスストアは、

あっと言う間に、日本全国各地に受け入れられていったのです。

しかし、それでもコンビニの精算カウンターだけは、

店員のなわばりのままです。

したがって、現在では、コンビニをはじめ、

セルフ販売方式の店の精算カウンターにおいて、

店員のなわばりが主張されたり解除されたりしているのです…。



さて、今日は、精算カウンターで、

「なわばり主張」をしやすい「突進する店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。



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「突進する店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・早くしたい店員は、迷って決められないお客様を更に迷わせてしまう。




※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

====================

「優柔不断なお客様」は、指や手で何かをはっきり指し示さないで、あいまいにぐるぐる動かしながら話をするのが特徴です。

そして、その動きと同様に、話の内容もはっきりしないで、堂々巡りになりがちです。

このタイプの人が迷ってなかなかはっきりしないのは、気になることが多くて、それらをいちいち検討したり調べたりしている内に時間が経過してしまい、結論を出すのが遅くなるためなのです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員に対して質問や相談をすればするほど、多くのことが気になって、なかなか決定を下せなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がなかなか決定しないでいつまでも迷ってしまうので、気に入らなかったのだと判断してしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」が決定しやすくするための接客を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。
そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらの商品でしょうか?」

などと言いながら、「優柔不断なお客様」の要望とは外れた商品を運んで来てしまいます。

なぜならば、「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談を最後まで聞き終わらない内に、物凄いスピードでで行動を開始してしまうために、どうしても要望とは違う商品を持って来ることになりやすいからです。

「優柔不断なお客様」は、「突進する店員」が、何度も希望の商品とは違ったものを持って来ては積極的に推奨するので、閉口してしまいます。

「突進する店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」の質問や相談ははっきりしないので、丁寧に確認をしながら聞き取る必要があるということです。

また、「優柔不断なお客様」はどうしても気になることが多くて、なかなか決定を下すことができなくなりがちなので、頃合いを見て、積極的に決定を促すことも必要なのです。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」の希望をきちんと把握してから行動することは難しく、また「突進する店員」が感じる頃合いは、「優柔不断なお客様」にとってはあまりにも早すぎるために、ちょうど良いタイミングで購入を促すことは至難の業となることでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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2015年1月10日 (土)

143.コロコロ気が変わるお客様は、早すぎる店員には頼みにくい。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は「店員のなわばり」だという話を続けています。

店が「店員のなわばり」であることを知らない多くの店員は、

店頭や店内にじっと立って、

無意識に「なわばり主張」のアクションを行って、

多くのお客様を遠ざけています。

あるいは、商品の補充や陳列の整理などの作業をしながら、

無意識に「なわばり解除」のアクションを行って、

多くのお客様を引き付けています。

実は、さらに無意識のうちに「店員のなわばり」を解除してしまう、

最も大きな力が存在しています。

それが「サクラパワー」です。

一人でも、他のお客様がいる店には「サクラパワー」が生じて、

次のお客様が入りやすくなります。

数人のお客様がいる店では、

店員のなわばりは消滅し、

店全体が、お客様の解放区となるのです。

この現象を「サクラパワー現象」と呼びます。

「サクラパワー現象」は通行客を次々と引き付ける

強力なパワーを発揮します。



さて今日は、「突進する店員」と、

「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「突進する店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・早く行動し過ぎる店員は、直ぐに気が変わるお客様には、対応が難しい。


※話が飛ぶお客様の動き

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

====================

「話が飛ぶお客様」は、はっきりとした指示をするにもかかわらず、興味や関心が変化して、直ぐにまた全く違う指示をしてしまうのが特徴です。

「仕切りやのお客様」が、指や手を使って外側から内側に向かってはっきりと指し示すのに対して、「話が飛ぶお客様」は、内側から外側に向かって、はっきりと指し示した直後に、まったく違うものをはっきりと指し示すという行為を繰り返します。

したがって、この人の動きは、周囲から笑いをとったりふざけりする時には効果的ですが、普段の人間関係では分かりにくい動きとなってしまいます。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執しないで、その時その時のひらめきに対応することが大事なことだと思っています。

このような「話が飛ぶお客様」は、買い物をする時も、店員に対する質問や相談の内容をコロコロと変えてしまいます。

したがって、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように一生懸命に対応しようとしますが、初めの質問や相談に対応している最中に、全く違う新たな質問や相談を次々と話しかけられてしまうので、いったいどの質問や相談に対応すればよいかが分からなくなってしまいます。

それでは、「突進する店員」の場合は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客になるのでしょうか?

「突進する店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、ご要望の商品です」
「はい、承知いたしました、それも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」

などのことばを使って、物凄い勢いで「話が飛ぶお客様」の要望に対応しますが、なかなか「話が飛ぶお客様」の要望を満たすことができません。

なぜならば、「突進する店員」はあまりにも勢いよく行動を開始してしまうために、コロコロと要望を変える「話が飛ぶお客様」の希望をきちんと聞き取らないで行動してしまうことになるからです。

「突進する店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、話をしているうちに気持ちがコロコロ変わるタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、質問や相談の内容を十分に聞き取り、確認をした上で、対応することが必要になります。

しかし、残念ながら、「突進する店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、質問や相談の内容を丁寧に聞き取ることよりも、直ちに行動を開始したいという強い気持ちをコントロールできないために、思わず行動を開始してしまっては、失敗を繰り返すことになるのです。

========================

※突進する店員の動き

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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引に勧めたりしてしまうので、典型的なお客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションになってしまうのです。

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2015年1月 9日 (金)

142.いろいろ気になるお客様は、早い購入を促す店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店は「店員のなわばり」であるという観点から、

改めて店を見直すと、様々なことが見えてきます。

お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」という考えのもとに

常に店員がお客様に対して遜る(へりくだる)接客をするのは、

お客様がお金を支払ってくれるからと言う理由だけではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ためなのです。

店内やショーケースには、

商品以外に様々なディスプレイが存在していますが、

それらは季節感や商品イメージを演出するためだけではなく、

いかに安全に冷やかせる空間であるかということを訴求するための、

「冷やかし安全信号」なのです。

様々なPOPも、販売時点での広告だけではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ための

小道具としての意味があるのです。

店員のユニホームも、きちんとするためや、

店のイメージを演出するためではなく、

店員のなわばりを少しでも和らげる(なわばり解除)ための

役割を持っているのです。

つまり、店で店員が行う、お客様への一番の「おもてなし」とは、

「なわばり解除」のアクションを提供することなのです…。

さて今日は、なわばりを主張しまくる「突進する店員」と、

「アバウトなお客様」の話です…。





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「突進する店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、全体のことが気になるお客様の要望には対応できない。


※アバウトなお客様の動き
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

仕切りやのお客様」が、両手あるいは片手を外側から内側に向かって閉じる地味な動きをするのに対して、「アバウトなお客様」は、正反対に、両手あるいは片手を内側から外側に向かって開く派手な動きをしながら、話をするのが特徴です。

そして、「仕切りやのお客様」が細かいことにこだわるタイプであるのに対して、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかなタイプの人です。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、店員に対する質問や相談の内容は、細かいことにはこだわらない大まかな内容となります。

しかし、多くの店員は、専門家として商品に関する様々な案内や説明を行うことはできますが、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に関しては、なかなか的を得た案内や説明をすることができません。

それでは、「突進する店員」は、「アバウトなお客様」に対してどのような接客を行うのでしょうか?

「突進する店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、いかがでしょうか?」
「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などという言葉を使って、次々と発展する「アバウトなお客様」の要望に対して、物凄い勢いで、どんどん商品を運んで来ます。

しかし、「アバウトなお客様」が大まかな要望を話したにもかかわらず、「突進する店員」が十分な話し合いや確認もしないで、物凄い勢いで行動を開始して、直ぐに運んで来る商品は、「アバウトなお客様」の希望から大きく外れたものばかりとなり、なかなか購入の対象とはなりません。

「突進する店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、常にできるだけ多くの商品を試したり検討したりしながら買い物がしたいと思っていることを、よく理解しておくことです。

したがって、「突進する店員」は、自分が「これだ!」と感じた商品を勧めるのではなく、「アバウトなお客様」が、できるだけ多くの商品を試したり検討したりすることのできる機会を提供する必要があるのです。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「アバウトなお客様」が話し始めるや否や、途端に「あれだ!」とか「分かった!」という思いにつき動かされて、それ以上、「アバウトなお客様」の話を詳しく聞き取ることができなくなってしまうので、どうしても失敗を繰り返してしまうのです。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引に勧めたりしてしまうので、典型的なお客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションになってしまうのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 突進する店員の動きの癖・「突進の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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2015年1月 8日 (木)

141.細かい部分が気になるお客様は、早すぎる店員からは、情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場する店員は、

前に向かって勢いよく飛び出す「突進する店員」です。

「突進する店員」は、

お客様が、店員に警戒しながら店に入って来るにもかかわらず、

お客様を見かけるや否や、

「いらっしゃいませ!」と言いながら、

物凄い勢いでお客様に近付きたくなってしまうタイプです。

相撲やサッカーやラグビーなど、

「突進力」を必要とするスポーツには向いていますが、

店員という職業には不向きなタイプです。

なぜ、不向きなのか?

どのような問題を引き起こしやすいのか?

について、13回に渡ってご報告してまいります…。




さて、今日は、

「突進する」店員が、「仕切りやのお客様」を、

なぜ遠ざけやすいのいかについて説明いたします…。





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「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、いろいろ細かい部分が気になるお客様を無視してしまう。


※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

====================

「仕切りやのお客様」は、指や手で具体的なものをはっきりと指し示す動きが癖なので、相手に対して大変わかりやすい案内や説明をするのが得意です。

しかし、その反面、細かいことが気になって、いつまでも固執してしまうタイプでもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、手や指などを使って大変分かりやすく質問や相談をし、店員からも分かりやすい返事が返ってくることを期待します。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の「一点注意の動き」を持っていないために、分かりやすい案内や説明にはならず、大まかになったり、あいまいになったり一貫性のないものになりがちで、「仕切りやのお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「突進する店員」は「仕切りやのお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞くや否や、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を伴って唐突に行動を開始します。そして、

「分かりました、少々お待ちください」
「はい、こちらの商品でしょうか?」
「それでは、こちらの商品ですか?」
「これ以外は、当店にはありません」

などと、言いながら、物凄い勢いで、商品を持ってきますが、細かい部分が気になる「仕切りやのお客様」の気持ちを満たすことはなかなかできません。

「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」の細かい要望をきちんと聞き取らないで、あまりにも勢いよく行動を開始してしまうために、お客様の希望と大きな食い違いを生じさせてしまうのです。

「仕切りやのお客様」は、「突進する店員」がいかに早く対応してくれたとしても、正確性を欠いた案内や説明になったり、自分の要望とは違った商品を推奨したりするのでは、当然、受け入れることができません。

「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、細かい部分まではっきりとしたした案内や説明を望むタイプなので、質問や相談に対しては、できるだけ忠実に対応するということです。

したがって、「突進する店員」は、「意志が強い店員」や「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って正確に要望を聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って確認を取ってから行動を開始しなければいけません。

しかし、残念ながら「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」がまだ話をしている最中に、「分かった!」とか「あれだ!」と思ってしまい、思うや否やそれに向かって突進したい気持ちを抑えきれずに行動を開始してしまうので、どうしても「仕切りやのお客様」に満足を提供することは難しいのです。

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※突進する店員の動き

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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2015年1月 7日 (水)

140.機敏な店員が、13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「機敏な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「機敏な店員」は、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)が得意なので、

お客様とは、いつでも素早く距離を保ち、

お客様の質問や相談に対しては、

素早く対応をするために、

「直ぐに取り組んでくれる店員さん」とか

「キビキビ接客してくれるサッパリした店員さん」

というイメージを与えます。


※機敏な店員
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※機敏の動き


そして、このような「機敏な店員」が、

お客様の質問や相談に対して、素早く対応する行為は、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身は「下手・したて」に出ていることを

分かりやすく表現します。

したがって、13タイプの全てのお客様は、

「機敏な店員」の「下手・したて」なアクションに安心や信頼を感じて、

満足のゆく買い物をすることができるのです。

改めて、「機敏な店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

どのお客様に対しても、直ぐに遠ざかり、

また素早く近付くという行為を繰り返しながら、

「なわばり解除」のアクションを行っていることを

改めて理解してください。

そして、このように「なわばり解除」のアクションを繰り返すことが、

いかに多くのお客様を引き付ける店員のアクションになるか

ということについても、どうぞ理解を深めてください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が気になるお客様は、直ぐに対応してくれる店員には相談しやすい。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合

大まかなお客様は、店員が素早く対応するので、全体を把握しやすい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが変わりやすいお客様は、素早く対応する店員には、話しやすい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められない店員は、素早く対応する店員に助けられる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決めたいお客様は、素早く対応する店員からは、納得できる情報が得られる。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
賛同しやすいお客様は、素早く行動する店員から、多くの情報を提供される。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、直ぐに対応する店員には、いろいろと頼みやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
決定が苦手なお客様は、店員が素早く対応してくれるので決定できる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、素早く対応する店員には、不満を感じない。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、素早く対応する店員には、話しかけやすい。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、素早く対応する店員には我慢できる。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、素早く対応する店員にはプレッシャーを感じない。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、店員が素早く対応してくれるので、購入を決定できる。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、お客様を引き付ける

「なわばり解除」の店員のアクションだからです。

もしも、あなたの部下が、「機敏な店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせてください。

なぜならば、「なわばり解除」のアクションが得意な「機敏な店員」は、

それだけでも多くのお客様を引き付けることができる

立派な「達人店員」ですが、

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

習得することによって、お客様に対してより大きな満足を
提供することができるからです。

限られた「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、

「機敏な店員」さんなら、十分に習得可能な接客アクションです。

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●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
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2015年1月 6日 (火)

139.じっとしているお客様は、店員が素早く対応してくれれば、購入を決定できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」という観点から観察すると、

戸板一枚の店」の時代における、

店員とお客様の関係と、

オムニチャネルショッピングが普及する現在における、

店員とお客様の関係は、全く変わりがないことが分かります。

それは、ひょっとすると、私たち人間にとって、

店員とお客様という役割になって、

お互いの「なわばり」を主張したり解除したりする人間関係が、

不可欠なものである事の証明なのかもしれません。

だから、

「早岐茶市(はいきちゃいち)の風にあたると風邪をひかない」

と言われるように、

現在のリアルショップにおける買い物や冷やかしが、


現代人の気分を晴らしたり、

元気にさせたりしているのでしょう…。



さて、今日は、「機敏な店員」と

13人中の最後のお客様である

「動かないお客様」との話です…。


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「機敏な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、じっとしているお客様が希望する、全ての情報を提供できる。


※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

====================

「動かないお客様」は、自分の身体の動きを相手に見せないために、意識的に動きをコントロールしているのではなく、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かないで、また表情も一切変化させないで、話をするのが特徴なのです。

そして、ポーカーフェイスで身振り手振り(しぐさ)をしない分、言いたいことは言葉で表現しようとするために、意外に、話をするのは得意なタイプの人です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で探したり検討したりしないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」は表情を全く変えないで受け応えを繰り返すばかりで、熱心に見たり検討したりしないために、あまり気乗りがしないのだと誤解して、それ以上は積極的に接客を続けられなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「動かないお客様」に対してはどのように接客をするのでしょうか?

「機敏な店員」は「動かないお客様」の質問や相談を聞くや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始し、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「承知しました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもどうぞお試しくださいませ」

などと話しながら、次々と商品を運んで来ては手短に案内や説明をして、直ぐまた次の商品を取りに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏な店員」にとっても、身振り手振りをしないで表情も変えない「動かないお客様」の反応は分かりにくいものですが、具体的な商品を見たり試したりした感想などから、「動かないお客様」のニーズも次第に明らかになってきます。

このように、「動かないお客様」は、他の店員に比べてはるかに多くの具体的な商品情報を提供してくれる「機敏な店員」によって、自分自身でも購入の決定を下すことができるようになり、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員からいろいろな案内や説明を受け、自分にぴったりの商品を店員が強く勧めてくれることを望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏な店員」は、「動かないお客様」に対しては、タイミングを見計らって積極的に購入を促してあげることが必要なのです。

そしてその際に、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴ってはっきりと指し示したり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めたりすることができれば、なお一層、「動かないお客様」に満足を提供することができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現し、「なわばり解除」の店員のアクションとなります。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、典型的な「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?

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2015年1月 5日 (月)

138.慎重なお客様は、素早く対応する店員にはプレッシャーを感じない。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」には、

お客様を引き付ける店員のアクションと、

お客様を遠ざける店員のアクションが存在しています。

(1)戸板(商品空間)を挟んで、

店員がじっと立ってお客様を待ち受けたり、

「いらっしゃいませ!」を言ったりするアクション。

(2)戸板の前にじっと立ったり、

「いらっしゃいませ!」を言ったりするアクション。

以上は、店員のなわばりを主張しているアクションだから、

お客様を遠ざけるのです。一方、

(1)何らかの作業をしているアクション。

(2)他のお客様に接客をしているアクション。

以上は、店員のなわばりを解除しているアクションなので、

お客様を引き付けるのです。

購入が決まったコンビニのお客様を、

精算カウンターで接客をする店員のアクションも、

なわばりを主張するアクションと、

解除するアクションに分かれます。

だから、コンビニのお客様も、

店員の一挙手一投足が、非常に気になるのです。

コンビニの店員による、デジタル機器を使った御用聞き営業や、

ネットショップで購入したお客様への、

受け渡し営業が普及しつつある現在、

リアルショップの接客サービスに、

お客様はますます敏感になってくるでしょう…。



さて今日は、

「機敏な店員」と「消極的なお客様」の話です…。

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「機敏な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、慎重なお客様を遠ざけないので、再来店が期待できる。


※消極的なお客様の動き
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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

====================

「消極的なお客様」は、大変慎重なタイプの人です。

前向きなお客様」は、前にゆっくり身体を動かし、積極的で行動的なタイプの人であるのに対して、「消極的なお客様」は、後にゆっくり身体を動かし、消極的で慎重なタイプの人です。

したがって、「消極的なお客様」は、何事も慎重に検討したり、行動したりすることが大切だと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重に、店員に質問や相談を繰り返し、直ぐに購入を決定することはありません。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしているにもかかわらず、あたかも興味や関心を失ったかのように、後ずさりをしながら受け応えをするので、買う気がなくなってしまったのだと解釈してしまいます。

それでは、「機敏な店員」は「消極的なお客様」に対しては、どのような接客をするのでしょうか?

「機敏な店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談を聞くや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始し、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使いながら、素早く商品を運んで来ては、また次の商品を取りに行く行動を繰り返します。

「消極的なお客様」は、「機敏な店員」が素早く行動を繰り返すために、いつものような後ずさりをすることもなく、全くプレッシャーを感じないで、多くの商品情報を慎重に検討することができます。

そして、購入を決定することもありますが、「消極的なお客様」は、多くの情報を獲得すればするほど、もう一度慎重に検討したくなってしまうために、大抵は買わずに帰ってしまいます。

しかし、この「消極的なお客様」が、「機敏な店員」のいる店に、再来店して来る可能性は高まります。

「機敏な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、十分に下見や検討をしてから購入する、大変に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、十分な案内や説明をしたと感じても、直ぐに購入の決定を促さないことが大切です。

なぜならば、「消極的なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になっても、敢えて買わずに帰ることに大きな満足感を感じるタイプだからです。

「消極的なお客様」に対しては、最初の接客では、再来店の可能性を高めることを目的にするくらいが、ちょうど良い接客なのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2015年1月 4日 (日)

137.早くしたいお客様は、素早く対応する店員には我慢できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

戸板一枚の店」が、店の起源だと考えられています。

道端に「戸板」や「むしろ」一枚を敷いて、

その上にモノを並べれば店の出来上がりです。

縁日や祭りの日に立つ「市の店」や「朝市の店」に

その名残が見られます。

リニューアルをした百貨店の

食品フロアや貴金属コーナーや化粧品コーナーなどの店でさえ、

六尺(1800センチ)ケースの店が

基本となっていることに気付かれることでしょう。

これは、「戸板一枚の店」が、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、

うまく売買するための空間であったことを物語っています。

このように「戸板一枚の店」は、

店員が管理するためにちょうど良い商品空間、

お客様が店員と距離を保てるちょうど良い空間として、

現代の店にも生き残っているのです。

現代では、ネットショップの著しい普及が、

リアルショップの接客のあり方を浮き彫りにしています。

このことは、リアルショップに、

「戸板一枚の店」の店員とお客様のコミュニケーションが、

いよいよ復活してきている証拠だと言えるでしょう。



さて今日は、

お客様との距離を保つことが得意な「前向きな店員」と、

距離を無視する「突進するお客様」の話です…。




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「機敏な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・素早く反応する店員は、早くしたいお客様の注文に十分対応できる。



※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

====================

「突進するお客様」は、座って話をしている時も、上半身や手や腕を勢いよく前に動かしながら話をします。

また、テーブルにモノを置く時は投げ出すように置いたり、相手にモノを手渡す時も、勢いよく突き出すのが特徴です。

そして「突進するお客様」は、何事に対しても、考え過ぎたり、立ち止まったり、躊躇したりすることを嫌い、とにかく間髪を入れずに行動することが大切だと感じています。

このような「突進するお客様」が買い物をする時は、即決即断で購入し、あっと言う間に、店を立ち去ってしまいます。

ところがほとんどの店員は、「突進するお客様」の動きを持っていないために、どんなに急いで対応しても、「突進するお客様」から、「早くしてください」とお願いをされたり、時には「早くしろ!」と怒らせてしまったりしてしまいます。

それでは、「機敏な店員」の場合は、「突進するお客様」が要求するスピードを、どのように提供するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談を受けるや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を伴って、直ぐに行動を開始し、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しください」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」
「ありがとうございます、直ぐに精算いたします」

などと、速やかに対応するという言葉を伝えながら、実際に次々と商品を持って来ては、直ぐに引き返す行為を素早く繰り返します。

何事も早くしたい「突進するお客様」は、「機敏な店員」が、「直ぐに~します」とか「お待たせしました」などの言葉と共に、素早く対応してくれるために、なんとか我慢をして、買い物を終えることができるのです。

「機敏な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、時間をかけて買い物をするくらいなら、買わずに帰った方がはるかに得だと思うタイプの人だということをよく理解しておくことです。

したがって、「直ぐに〇〇いたします」と言う言葉をはっきり伝えながら、素早く対応を繰り返すことが大切なのです。

「突進するお客様」は、何の知らせもなく待たされることが、最もいやな行為だからです。

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※機敏な店員の動き

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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2015年1月 3日 (土)

136.シャイなお客様は、素早く対応する店員には、話しかけやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

売れる店と売れない店が生まれる最大の要因は立地です。

立地の良い店は売れる店になりやすく、

立地の悪い店は売れない店になりやすいのです。

にもかかわらず、立地の悪い店が全国にたくさん存在しているのには、

様々な訳があるからです。

立地が悪くても、商品が良かったり美味しかったりすれば、

立地の良い店よりも売れる店になることがあります。

また、立地が悪くても、

店舗規模と店舗構造が扱い商品に合っていれば、

立地の良い店よりも売れる店になることがあります。

だから、様々な立地に店は存在するのです。

立地や商品に差がなく、

店舗規模や店舗構造にも差がないにもかかわらず、

業績差が生じる場合は、

サービスの違いが考えられます。

サービスの違いを生み出す最大の要素は、

店員のアクションです。

店員が「なわばり主張」のアクションをしている店よりも、

「なわばり解除」のアクションをしている店が売れる店です。

「なわばり主張」のアクションは「上手(うわて)なアクション」で、

「なわばり解除」のアクションは「下手(したて)なアクション」です。

そして、主な「下手(したて)なアクション」は、

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

この三つのアクションも、

店員がどんな「動きの癖」を持っているかによって、

「下手(したて)アクション」にも「上手(うわて)アクション」にも

なってしまいます。

大体以上のような背景のもとに、

「店員」と「お客様」の関係を毎日説明しています。



さて、今日は、

なわばり解除のアクションが得意な「機敏な店員」と、

同じ動きを持つ「機敏なお客様」の話です…。



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「機敏な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、素早く試したり検討したりしたいお客様を満足させる。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、指や手や顔を、また身体全体を後方に素早く引く動きをしながら、話をするのが特徴です。

したがって、人に会っても直ぐに立ち去りたくなったり、話をしていても、直ぐに切り上げたくなったりしてしまう、いわゆるシャイなタイプの人です。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員を避けて店内を回遊し、質問や相談をする時も、要点だけを話しかけ、店員からも直ぐに簡潔な案内や説明が返ってくることを希望しています。

ところがこのことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように、一生懸命に案内や説明をしてしまうために、「機敏なお客様」は困惑したり、話の途中で店員から遠ざかったりしてしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、同じ動きを持つ「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「機敏な店員」は、「機敏なお客様」からの質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、行動を開始し、

「はい、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださませ」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、「機敏なお客様」の反応を見ながら、次々と他の商品を探して来ては、また直ぐに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏なお客様」は、自分と同じ動きを持った「機敏な店員」が、自分の気持ちを読み取って、簡潔な説明とともに素早く様々な商品を紹介してくれるために、質問や相談も気軽に話しかけやすく、十分に比較検討をすることができ、希望通りの買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員に対して質問や相談をすることに、大きなプレッシャーを感じるタイプだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」に対しては、積極的に声をかけることはせずに、「機敏なお客様」から声がかかったり質問や相談を受けたりした後から、接客を開始するように心掛けることが大切です。

そして、質問や相談に対しては、できるだけ簡潔な返事を返して、素早く対応することが、「機敏なお客様」を満足させるポイントなのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動きとは?
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2015年1月 2日 (金)

135.積極的なお客様は、素早く対応する店員には、不満を感じない。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション。

こんにちは。

13回シリーズでご説明しています、「機敏な店員」は、

素早い対応が得意なために、

セルフ販売方式の店でも、そうでない店でも、

接客の才能を持った店員さんです。

一般的な人間関係では、

シャイで少し愛想のない人という印象を持たれていますが、

「見知らぬ関係」を基本とする接客現場においては、

逆にそのことが、

お客様との良い関係を長く保つための

長所となっているのです。

さて、本日登場する「前向きなお客様」は、

前にゆっくり進む「接近の動き」が得意な人です。

他人に警戒心を与えることなく近付き、

親しく話しかけるのが得意です。

しかも、相手が受け取りやすいように、

タイミングを合わせてモノを手渡すことも得意です。

したがって、もしも、「機敏な店員」が、

「前向きなお客様」の動きを併せ持つことができれば、

より多くのお客様に、

感じの良い接客を提供することが可能となります。

「機敏な店員」さんは、どうか「接近の動き」をトレーニングしてください。

自分にない動きを習得することは大変難しいことですが、

接客現場に限った動きだけを習得することは可能です。



以上のことを念頭に置きながら、

「機敏な店員」と「前向きなお客様」の関係をお読みください…。



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「機敏な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、積極的なお客様の要望に応えることができる。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、積極的に行動するタイプの人です。

この人を見抜くには、カードや現金を手渡す時に、相手が受け取りやすいようにゆっくりと差し出すかどうかをチェックすることです。

また、椅子に座って話をする時に、上半身をゆっくり前に乗り出すようにしながら
話をするかどうかをチェックしてください。

両方に該当していれば、間違いなく「前向きなお客様」です。

手や腕や上半身をゆっくりと前に動かす「前向きなお客様」は、人に近付くのがうまく、何事も積極的に行動することが大切だと感じています。

このような「前向きなお客様」が買い物をする時は、躊躇することなく店員に近付き、積極的に質問や相談をし、店員からも熱心な案内や説明が返ってくることを期待しています。

しかし、多くの店員は、「前向きなお客様」が期待するような積極的で熱心な案内や説明をすることができず、自分本位な意見を主張したり、自信のない説明をしたり、はっきりしない案内をしたりするので、「前向きなお客様」は大きな不満を感じて、なかなか購入することができません。

それでは、「機敏な店員」は、「前向きなお客様」に対してどのような対応をするのでしょうか?

「機敏な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談を受けるや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの言葉を使って、「前向きなお客様」の要望を聞き取っては、直ぐにまた商品を取りに引き返すという行動を繰り返します。

「機敏な店員」は、お客様のそばであれこれ案内や説明をする代わりに、具体的な商品を持って来ては直ぐに引き返して、次々と商品を紹介するので、「前向きなお客様」も十分に納得がゆくまで商品を比較検討し、思い通りの買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員が積極的な案内や説明をしてくれることを望んでいることを理解することです。

したがって、「前向きなお客様」が満足な様子を見せるまでは、素早い対応を繰り返し続けることが大切です。

「機敏な店員」は説明がそっけなくなることがあるので、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」や、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って説明をすることによって、よりいっそう「前向きなお客様」に対して、満足を提供することができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
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2015年1月 1日 (木)

134.決定が苦手なお客様は、店員が素早く対応してくれるので決定できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

あけましておめでとうございます。

今年もよろしくお願い申し上げます。



サービス業全般において、

接客に成功するための、共通のポイントは、

(1)店員とお客様は、できるだけ見知らぬ関係であること。
(2)店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な関係であること。

の二つです。

店員とお客様が馴染みになり過ぎると、

「下手なアクション」ができなくなってしまいます。

見知らぬ関係であるからこそ

「下手なアクション」が行いやすく、

なおかつ相手を動かす大きな「パワー」が、

生まれるのです。

私たちにとって、見知らぬ人から「下手・したて」にされることほど、

心地よいモノはないのです。


さて、今日は、

お客様と見知らぬ関係を保ちやすい「機敏な店員」と、

「頼りないお客様」の話です…。
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「機敏な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、なかなか決められないお客様の決断を促進する。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、強い自信や責任を持って、決定したり決断することが苦手なタイプの人です。

「意志が強いお客様」は、下に向かって力を入れる「うなずき」をするのに対して、「頼りないお客様」は、ちょうど反対に、下に向かって力を抜く「うなずき」をします。

そのために、「意志が強いお客様」が、「うなずき」によってやる気や自信や責任感の強さを表現するのに対して、「頼りないお客様」は、「うなずき」によって、やる気や自信や責任感がないというイメージを与えます。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出して無理して頑張るよりも、普通に行動することが大切だと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、やる気を出して店員にいろいろと質問や相談をすることはなく、どうしても質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、店員から必要以上の案内や説明は受けたくないと感じています。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様に対する時と同様に、一生懸命に案内や説明をしますが、「頼りないお客様」が、いかにもやる気のなさそうな「うなずき」をしながら受け応えをするために、質問や相談の内容を取り違えたのではないかと不安になり、それ以上の接客ができなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「分かりました、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、どうぞご覧下さいませ」
「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの、短い言葉だけを使って、次々と商品を運んで来ます。

「頼りないお客様」は、他の店員に対する時と同様に、やる気のない「うなずき」を伴った受け応えをしてしまいますが、「機敏な店員」は、素早く次々と具体的な商品を運んできては、手短な説明だけをして引き返すという行為を繰り返すために、「頼りないお客様」の希望を満たす商品が見つかる可能性が高くなるのです。

「機敏な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、やる気のないがっかりした様子を見せても、全く買う気がなくなった訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、買う気がなさそうに見えるからといってすぐにあきらめずに、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りや店員」の「案内アクション」を伴って、淡々と接客を繰り返すことが大切なのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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